Методы воздействия на потребителя гостиничных услуг для увеличения сбыта

Содержание 

 

Введение……………………………………………………………….3

Глава 1. Методы продвижения  продуктов и услуг в скс  и туризме..5  

1.1 Стимулирование сбыта  в СКС и туризме………………………5   

1.2 Связи с общественностью  ………………………………………8 

1.3 Реклама; Личные, или  персональные, продажи ……………….10

Глава 2. Продвижение гостиничных  услуг…………………………..12   

2.1 Реклама и ее средства……………………………………………12   

2.2 Public relations, спонсорство……………………………………..20

Глава 3. Другие средства сбыта……………………………………….23   

3.1 Индивидуальная продажа………………………………………..23   

3.2 Телемаркетинг…………………………………………………….24   

3.3.Льготные программы  и цепочка гостиниц……………………..24

Заключение……………………………………………………………..28

Список литературы……………………………………………………30

Введение 

 

Продвижение имело ограниченное значение в дефицитной экономике, когда  не хватало всего, в том числе  гостиничных услуг. Использование  средств, приводящих к интенсификации продаж продуктов, которых не хватает, лишено смысла, вместе с тем отсутствие продвижения делает невостребованным даже самый лучший продукт.

Гостиничные услуги в Польше в настоящее время становятся все доступнее. 

Существует несколько  причин такого положения вещей, важнейшими из которых являются:

•        растущее количество гостиничных предприятий;

•        снижение благосостояния преобладающей части общества;

•        более экономное хозяйствование, проводимое предприятиями;

•        более частые поездки за границу более состоятельной части общества.

Независимо от причин в  настоящее время все чаще гостиницы  занимаются поиском клиента, а не клиент ищет себе номер, что значительно  увеличило роль продвижения услуг  в последние годы.

Аренда квартир в нашей  стране оказывается более выгодной для клиентов, чем бронирование номера в гостинице, экономия может достигать 40- 50% в случае с дорогими квартирами и куда больше - с дешевыми. Кроме  этого сказывается нехватка номеров  в 3, а порой и 4-, и пятизвездочных отелях. Поэтому следует развивать  гостиничный сервис в нашей стране.

Бурное развитие сферы  услуг и туризма в России в  последнее десятилетие способствовало формированию системы продвижения  сервисных и туристских услуг  и, в частности, созданию рекламного рынка. В рыночных условиях предприятия  сервиса должны качественно удовлетворять  потребности населения в услугах  и при этом получать прибыль. Это  возможно только при правильной маркетинговой  и рекламной политике, которую  реализует предприятие сервиса  и туризма, поэтому актуальность темы значительно велика.  

 Цель работы: Определить  методы воздействия на потребителя  гостиничных услуг для увеличения  сбыта.  

 Задачи:

•Определить методы продвижения  продуктов во всей сфере скс и  Т 

•Углубиться в методы продвижения  услуг и товаров в гостиничной  сфере 

•определить плюсы и минусы этих методов

Глава 1:

Методы продвижения  продуктов и услуг в СКС  и туризме 

 

При существовании на туристском рынке монополии «Интуриста», ЦСТЭ (Центральный совет по туризму  и экскурсиям) и «Спутника» рекламная  кампания в сфере туризма проводилась  централизованно и полностью  была под контролем этих организаций. Кроме того, в условиях дефицита особых проблем с реализацией туристских услуг не существовало. В настоящее время ситуация коренным образом изменилась. С приходом на туристский рынок вновь созданных отечественных и известных зарубежных фирм неизмеримо возросла конкуренция и проблема продвижения товаров и услуг на рынке стала одной из основных задач туристских компаний.

В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности  и прибыльности любое предприятие  сферы сервиса и туризма должно заниматься формированием спроса на свою продукцию или услуги и стимулированием  сбыта, то есть продвижением товapa (promotion).

Для этих целей используется система маркетинговых коммуникаций, которая 

включает следующие компоненты: стимулирование сбыта, связи с общественностью (pubIic relations), личные продажи, реклама.

Наряду с традиционными  маркетинговыми коммуникациями для  продвижения туристских продуктов  используется такой канал, как workshop.

Проведение рекламной  кампании предполагает, как правило, комплексное использование всех маркетинговых коммуникаций, но для  достижения требуемого эффекта надо знать специфику их применения и  отличительные особенности.

1.1 Стимулирование сбыта 

Представляет собой краткосрочные  стимулирующие и побудительные  воздействия, которые направлены на поощрение продаж товаров и услуг.

По оценкам экспертов  зарубежные туроператоры около половины рекламного бюджета затрачивают  на программы по стимулированию продаж.

Мероприятия по стимулированию сбыта в области туризма могут  быть ориентированы на различные  группы: клиентов турфирм (туристов, конечных пользователей), менеджерский состав туристских фирм, агентскую сеть в целом.  

 Первая собственная  дисконтная система в туризме  была реализована фирмой «БегемОТ».

Активно используются детские  скидки; например, фирма «Зевс Трэвел»  проводила рекламную акцию под  лозунгом «Дети летят бесплатно».

Спектр предлагаемых туристскими  фирмами скидок и бесплатных услуг  достаточно широк и разнообразен, например:  

- клубные карты с правом  скидок постоянным клиентам предлагает  «Интурист»;

- скидки на детей предлагают  фирмы «Нева», «Путешественник», «Эвента  Тур», «МКС-Тур», «Парадайз сервис»  и другие;

- скидки для групп,  бесплатные услуги детям предоставляют  «Geo Touгism», «Библио- глобус» 

- скидки на семью - «Club Med», «Глобал-стиль»;

- скидки при предварительном  бронировании тура гарантируют  многие фирмы, 

в том числе «Зевс Трэвел», «Балкан Экспресс», «Роза ветров», «Швейцарский дом» и другие;

- скидки в определенные  дни недели предлагают «Врата  мира», «Скайтер»; 

- скидки посетителям сайта  компании - «De Visu», «Материя»; 

- скидки родившимся в  апреле - «Арril Plus»; 

- бесплатная доставка  билетов - «Спасские ворота-Тур»;

- индивидуальные туры  по групповой цене - «Дан», «Литература  Трэвел»; 

- скидки определенным  категориям туристов - молодоженам,  пенсионерам, 

постоянным клиентам и  др. - «Арфа», «Мастер».

Стимулирование продаж может  быть также реализовано в виде премии (подарка) за покупку услуги. Такими премиями могут быть изделия  с фирменной символикой (фирменные  майки, калькуляторы и тому подобное), иногда бутылки вина, пейджеры или  сотовые телефоны. Активно используются купонные скидки, по которым предъявитель имеет право получить скидку (обычно 5-10 %).

Компания «Европа 2000»  перед летним сезоном 1999 года провела  акцию по публикации в журналах «Турбизнес»  и «Горячая линия» купонов на дополнительную агентскую скидку. Акция оказалась  достаточно действенной и эффективной  с точки зрения привлечения новых  агентов, которые приходили по этой рекламе с июня по август. В результате этой рекламной кампании фирма приобрела  несколько десятков новых партнеров.

В качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например экскурсии, как в  фирме «Иналекс», или день бесплатного  проживания в гостинице (фирма «Detur»).

Программы стимулирования продаж могут быть организованы в виде совместных акций различных фирм.

Компания «3евс Трэвел»  проводила совместные рекламные  кампании с такими известными фирмами, как «Stimorol» (розыгрыш путевок при  реализации продукции), «Лукойл» (вручение призовых пакетов клиентам бензоколонок), «Рамстор» (реклама новогодних туров  в этой сети магазинов).

Компания «VKO Travel» при  продажах 20 туров увеличивает комиссию на 1 %, при 40 - на 2 %. Компания «Инна Тур» выплачивает 11 % комиссионных после 51 проданного тура, 12 % - после 101,13 % - после 151.

Очень популярна система  накопительных бонусов. Суть ее в  том, что при выполнении заданных условий туроператором турагентство получает определенную сумму.

Компания «РАС Group» выплачивает  агентствам вознаграждения за выполнение объема продаж: за 10 тыс. долларов проданных  туров агентство получает 100 долларов, за 20 тыс. - 250 долларов, за 40 тыс. - 600 долларов.

Гостиничная цепочка «Best Eastern Hotels» с участием оператора  сети «ВЕН» и компании «Академсервис  ДМС» с января 2002 года ввела новую  бонусную программу для турагентов. В программе участвуют 47 отелей цепи 11 странах СНГ и Балтии. Турфирмам, бронирующим бонусные гостиницы, начисляется  вознаграждение из расчета 1 премиальный  доллар за 100 долларов купленных услуг. Затем накопленные бонусы можно  обменять на ваучер,гарантирующий бесплатное проживание в одной из тех гостиниц цепи, которые участвуют в бонусной программе. Крупные туроператорские  фирмы предлагают свои ноу-хау в  области стимулирования турагентской сети. Меры по стимулированию сбыта  приводят к кратковременному росту  объемов продаж и зачастую дополняют  рекламу и личные продажи. Стимулирование сбыта привлекает потенциальных  покупателей тем, что содержит явно выраженную привлекательную уступку  и является четким стимулом к немедленному совершению покупки, то есть имеет конкретную целевую направленность. В области  туристского и гостиничного бизнеса  это особенно важно, так как услуги невозможно сохранять и непроданная  услуга приводит к потере прибыли. Кроме  того, продолжительные скидки могут негативно отразиться на получаемой прибыли, так как они, безусловно, отвлекают сушественные денежные средства и требуют немалых затрат. Очевидно, что стимулирование сбыта достаточно дорогостоящая для предприятия сервиса акция.

1.2 Связи с общественностью  (public relations)

 

Предполагают формирование хороших отношений предприятия  сервиса с общественностью, получение благоприятной известности и создание положительного имиджа фирмы, а также препятствование распространению негативных слухов, историй, мнений о деятельности фирмы. Пропаганда (publicity) представляет собой использование редакционного, а не платного, в отличие от рекламы, времени и места во всех средствах распространения информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания потенциальными клиентами.

К основным направлениям деятельности предприятий по связям с общественностью  можно отнести формирование доброжелательных взаимосвязей и взаимоотношений: со средствами массовой информации, с  целевыми аудиториями, с органами власти и госуправления.

Особое значение туроператорские  фирмы придают ознакомительным  турам (jamiliarizatioп trip , сокращенно fam- trip), которые организуются как для  турагентов, так и для журналистов. Рекламные туры повышают престиж  туроператора на рынке туруслуг, способствуют расширению и формированию агентской  сети, а статьи журналистов о совершенной  поездке являются наилучшей рекламой как самой фирмы, так и ее турпродукта. Как показывает практика, потенциальные  клиенты с большим доверием относятся  к той информации, которую они  получили от третьих лиц, в частности, из статей журналистов, побывавших в  том или ином путешествии, чем  к информации, полученной из рекламных  сообщений самих турфирм.

Основной целью формирования и поддержания связей с целевой  аудиторией является установление взаимопонимания  между целевой аудиторией и фирмой. В качестве целевой аудитории  могут выступать сотрудники турфирмы, гостиницы, постоянные и потенциальные  потребители, маркетинговые посредники (турбюро, экскурсионные бюро), производители  транспортных услуг, предприятия питания. Установление благожелательных отношений  с целевой аудиторией можно осушествить  разными путями. Это может быть участие в благотворительных  акциях, общественной жизни города и района, участие представителей фирмы и работе семинаров, конференций, выступления в школах, на предприятиях, организация дней фирмы и дней туризма, мероприятий событийного  характера (юбилей фирмы, вывод на рынок  нового продукта, начало сезона, чествование  юбилейного клиента) .

Мероприятия public relations имеют  большое значение для продвиижения России и отдельных ее регионов на мировом рынке.

Республика Карелия первой из субъектов Российской Федерации  получила статус «Европейского региона 2003 года», приняв участие в специальном  международном конкурсе. Этот конкурс  проводится с 2000 года с целью выявления  наиболее перспективных регионов для  продвижения их имиджа на международном  уровне.

К сожалению, пропагандистские мероприятия имеют ряд недостатков. В частности, иногда пресса, опираясь на полученную из пресс-релизов и  других источников информацию, может  неправильно расставить акценты, то есть обратить внимание потенциальных  потребителей на второстепенные, несущественные характеристики турпродуктов и услуг. Более того, у фирмы зачастую отсутствуют  какие-либо гарантии, что будет сформировано положительное отношение к ней  и предлагаемым ею услугам.

1.3 Реклама; личные, или персональные, продажи 

 

Рекламой принято называть оплаченную форму неличностного  представления туристского продукта и формирование спроса на него, а  также формирование положительного имиджа туристского предприятия.

Предполагают устное представление  туристской услуги в процессе личной беседы менеджера турфирмы с потенциальным  покупателем с целью их продажи. Средствами личной продажи могут  выступать личное общение с клиентами  и беседы по телефону. Для российского  турбизнеса характерно то, что большинство  клиентов прежде, чем выбрать турфирму и прийти в нее лично, обзванивают  их по телефону, а предварительный  отбор турфирм осуществляют, опираясь на рекламу. При прочих равных условиях потенциальный клиент обращается в  ту фирму, где с ним внимательнее, вежливее и заинтересованнее поговорили. В связи с этим предварительные  телефонные звонки клиентов нельзя недооценивать, ведь формирование благоприятного впечатления  осуществляется в первые секунды  разговора, а уже по первому телефонному  общению с менеджером турфирмы у  клиента формируется ее имидж. При  личных продажах происходит непосредственное воздействие на потенциального покупателя и побуждение к определенным действиям. Современный этап развития туристского  рынка характеризуется тем, что  традиционные виды конкуренции, связанные  с различием ассортимента турпродукта  или предлагаемых услуг, ценами и  тому подобное, уже себя исчерпали. Основным направлением конкуренции  становится обеспечение качества предлагаемых услуг, качество сервиса. В связи  с этим от профессионализма и мастерства менеджера в конечном счете зависит  степень доверия клиента и, как  следствие, объем продаж фирмы и  ее доход.