Маркетинговые исследования рынка туризма

1. Потребность проведения маркетинговых исследований связана, как правило, с ситуацией, когда проблема уже назрела и необходимо срочно принимать какие-то действия для ее локализации (что часто бывает уже поздно);
2. При проведении маркетинговых исследований туроператоры нередко рассчитывают только на свои силы, хотя объем поставленных задач часто явно превышает возможности одного маркетингового отдела, который должен выполнять также и свои текущие, сиюминутные задачи;
3. Необходимость обеспечения конфиденциальности информации (как на уровне постановки проблемы, так и на уровне анализа полученных в ходе исследований данных) вызывает у заказчиков исследований определенные опасения возможной утечки сведений к конкурентам и преждевременного информирования общественности о своих интересах (а они у многих туроператоров на сегодняшний день, как правило, значительно пересекаются);
4. Работа с респондентами – клиентами, агентствами – в сфере туризма имеет свои определенные особенности как с точки зрения деликатности содержания исследуемых вопросов, так и с точки зрения доступа к источнику информации. Здесь сложность двоякого плана: вначале необходимо найти нужного респондента для проведения опроса, а затем определенным образом «заставить» его выдать нужную информацию. [16]

3. Основные составляющие туристской  среды

3.1 Маркетинговые  исследования туристского рынка

Обращаясь к понятию рынок, можно выделить два основных подхода к его  определению.

Первый  основан на выделении политико-идеологического  и философского содержания, когда  в качестве основных характеристик  рынка рассматриваются:

• рынок как способ организации общественного производства;
• рынок как способ поведения хозяйственных объектов;
• рынок как способ мышления.

Строго  говоря, в практическом маркетинге абстрактное понятие рынка не применяется. Рынок всегда конкретен. Поэтому прежде чем приступить к  его исследованию, необходимо определить, на каком рынке работает предприятие. Для этого необходимо выделить конкретные товарные рынки, к числу которых  относится и рынок туризма.

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского продукта в данное время и в определенном месте.

При характеристике рынка туризма необходимо учитывать  следующие моменты:

• основным предметом купли-продажи являются услуги;
• кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения;
• спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам;
• эластичностью: индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью: отдаленностью по времени и месту от туристского предложения;
• туристское предложение также характеризуется рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские услуги); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность. [7]

Как и  всякий другой товарный рынок, рынок  туризма неоднороден. В его структуре  выделяются более мелкие по своим  масштабам рынки. В связи с  этим существует достаточно много признаков  классификации туристского рынка. Отметим лишь наиболее важные, которые  имеют первостепенное значение для  маркетинговых исследований.

С точки  зрения пространственных характеристик (территориального охвата), выделяют рынки:

• пригородного туризма (поездки горожан за город в период отпусков или в выходные дни);
• внутрирегионального туризма (путешествия в рамках какого-либо региона);
• внутригосударственного туризма (путешествия, ограниченные рамками государственных границ страны);
• международного туризма (поездки за пределы страны).

С точки  зрения особенностей и содержания маркетинговой деятельности, выделяются следующие рынки:

• целевой, т.е. рынок, на котором фирма реализует или собирается реализовывать свои цели;
• бесплодный, т.е. рынок не имеющий перспектив для реализации определенных услуг;
• основной, т.е. рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия;
• дополнительный, продажа некоторого объема услуг;
• растущий, т.е. рынок, имеющий реальные возможности для роста объема продаж;
• прослоенный, т.е. рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком. [7]

Общая цель исследования рынка состоит в  определении условий, при которых  обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в туристских услугах  и создаются предпосылки для  эффективного их сбыта. В соответствии с этим первоочередной задачей изучения рынка является оценка текущего соотношения  спроса и предложения на туристские услуги, т.е. конъюнктуры рынка.

Текущее наблюдение за развитием конъюнктуры  предполагает сбор, хранение, проверку, корректировку, систематизацию и первичную  обработку получаемых данных о состоянии  изучаемого рынка.

Цель  анализа конъюнктурной информации — выявление закономерностей и тенденций формирования конъюнктуры исследуемого рынка. [8]

3.2 Маркетинговые  исследования туристского продукта

Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туризм как «временные выезды (путешествия) граждан России, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой в стране временного пребывания деятельностью», а туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, оздоровительного, спортивного иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и гидов-переводчиков». Под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. [14]

Успех коммерческой деятельности на рынке  туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин "продукт" отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

• природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;
• оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;
• возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

Туристский  продукт городов - курортов — это  результат усилий многих предприятий. Маркетинг в туризме как раз  и нацелен на изучение совокупного  продукта различных сфер деятельности. Сюда добавляются также ин формационные связи, необходимые для поиска компромисса  между лучшим удовлетворением запросов потребителей и получением большей  прибыли производителями.

При анализе  туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: "Что  в действительности будет покупать турист?" Ведь до определенного момента  туристский продукт не имеет для  потребителя абсолютно никакой  ценности. Люди приобретают на рынке  не товары, а их функциональную способность  удовлетворять определенную человеческую потребность.

Как известно туристский продукт — это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между основными и  дополнительными услугами состоит  в их отношении к первоначально  приобретенному туристом пакету или  комплексу туристских услуг. [6]

Основным  туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-туры).

Подкрепление  туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению  клиентов. Туристические фирмы стараются  повысить качество обслуживания клиентов, которое определяется следующими критериями:

• оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
• вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
• соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
• наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость  обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

• сроками подбора маршрута;
• сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);
• сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования гостей и отдыхающих на Кавказских Минеральных Водах обычно используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых  содержатся подробные сведения о  содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы предоставляются  каждому клиенту, заявившему о своем  желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель получает дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а  также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании  и т.д.), связанных с туристской поездкой.

Идея  подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к  тому, как он комплексно подходит к  проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского  продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому  предприятию выявить возможности  подкрепить свое товарное предложение  наиболее эффективным способом.

"Новая  конкуренция" — это конкуренция  между собой не того, что предлагается  туристскими фирмами, а того, чем  они дополнительно снабжают свои  продукты в виде специфических  услуг, консультаций, информации, особенностей  обслуживания и прочих ценимых  людьми вещей. Поэтому туристские  фирмы должны постоянно искать  эффективные пути подкрепления  предлагаемых на рынок продуктов. [6]

3.3 Исследования  туристического рынка  г. Екатеринбурга

Город Екатеринбург - главный туристический центр  области, зона ускоренного туристского  освоения. Областной центр располагает  высоким экономическим, культурно-историческим, научным потенциалом, имеет развитую транспортную сеть (международный аэропорт, железнодорожный вокзал, автовокзал), имеет наибольшую густоту размещения объектов туристской инфраструктуры. Здесь сосредоточены органы областного управления деятельностью учреждений рекреационно-туристского комплекса, образовательные учреждения по подготовке кадров для туристской отрасли.

Екатеринбург  является узловым пунктом начала популярных туристических и экскурсионных  маршрутов: "На границу Европы и  Азии", " По Екатеринбургу и  среднему Уралу", "Демидовский  маршрут", "Уральский зимний" и т.д.

Согласно  данным Единого федерального реестра  туроператоров РФ, в Екатеринбурге  на сегодняшний день работает 75 туроператоров, 45 из которых занимаются российскими  направлениями, а 30 - зарубежными. Новый  игрок займет особый сегмент рынка - это люксовый туризм и организация  туров по индивидуальному заказу.