Маркетинг в сере услуг

Классический SWOT–анализ предполагает определение сильных и слабых сторон в деятельности фирмы, потенциальных внешних угроз и благоприятных возможностей и их оценку относительно стратегически важных конкурентов.

 

 

SWOT-анализ  гостиницы "Централь  " 

 

	Положительные факторы	Негативные факторы
	Сильные стороны (внутренний потенциал) (S)	Слабые стороны (внутренние недостатки) (W)
Внутренняя среда	1) Местонахождение (центральный район города). 2) Развитая инфраструктура гостиницы. 3) Большой срок работы в области гостиничного бизнеса. 4) Забота об охране жизни и имущества постояльца. 5) Широкий ассортимент оказываемых услуг. 7) Возможность осуществления выставочных мероприятий, банкетов, встреч, конференций и т.д. 9) Продуманное ценообразование. 10) Оперативная работа со всеми службами гостиницы. 11) Наличие собственного интернет-сайта. 14) Индивидуальный подход к постояльцам (полное удовлетворение потребностей, нужд и запросов постояльца, например, постояльца поздравляют с Днём рождения, если он в данный момент проживает в отеле). 17) Участие работников отеля в тренингах, обучающих программах, семинарах по повышению качества обслуживания постояльцев.	1) Нехватка данных по поводу стратегических направлений развития гостиницы. 3) Недостаточное оснащение ряда номеров для отеля такого класса. 5) Система принятия решений – централизованная, это мешает оперативно осуществлять производственные задачи. Нехватка полномочий у начальников служб, от которых предполагается быстрое реагирование. 8) Относительно небольшая площадь, которая исключает возможность обслуживать крупные мероприятия. 9)Устаревшее офисное оборудование 10)Большая текучесть кадров (низкая зарплата, слабые профессиональные перспективы) 11)Отсутствие эффективных  рекламных и PR-акций 12)Низкая загрузка в  межсезонье
	Внешние возможности (O)	Имеющиеся угрозы (T)
Внешняя среда	1) Реконструкция. 2) Оптимизировать ассортимент оказываемых услуг. 3) Привлечение различных постояльцев за счёт эффективного ценообразования.4) После осуществленной реконструкции должно сложиться положительное сочетание хорошего имиджа, высокой категорийности при устраивающем клиентов уровне цен. 5) Рост квалификации всех сотрудников. 6) Улучшение качества оказываемых услуг. 7) Повышение эффективности работы отеля благодаря инновационной деятельности. 8) Получение отелем статуса 5 – «звёзд» (при потенциальном отсутствии в регионе конкурентов в данной рыночной нише).	1) Жесткая  конкуренция на рынке гостиничных  услуг. 2) Неблагоприятная экономическая ситуация в стране. 3) Усиление позиций компаний-конкурентов. 4) Трудно поддающаяся контролю перегруженность отеля в некоторые сезоны. 5)Непродуманная политика  продвижения ее гостиничных услуг на рынке

 

 

Итак, определенные в ходе анализа сильные и слабые стороны отеля дают возможность определить те параметры, которые являются выигрышными, их нужно развивать и поддерживать на необходимом уровне, и параметры, улучшение которых может оптимизировать процессы совершенствования управления гостиницей и свести к минимуму возможность аспекты ухудшения имиджа.

SWOT-анализ отеля «Централь » выполнен,  нам представлена полная картина дел в гостинице: определены параметры и характеристики, которые могут привести к коммерческим рискам, определены положительные и отрицательные характеристики заведения. Данный анализ очень важен для выбора стратегии развития: исходя из проанализированных параметров, можно легко выбрать приоритеты развития отеля.

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3 Перспективы развития маркетинга в сфере  услуг

 

Перспективы развития сферы услуг, качественное изменение содержания и направленности современных приемов управления, активизация и расширение деловых контактов с партнерами дальнего и ближнего зарубежья предопределяют необходимость широкого использования в отраслях услуг методов маркетинга , оправдавших себя на практике во многих развитых странах мира.

В будущем любое предприятие в значительно большей степени, чем сейчас, станет сервисным. Поэтому правильная комбинация предлагаемых услуг в широком смысле слова превратится в решающий фактор успеха. Современные поставщики типичной товарной продукции стоят перед лицом принципиальных изменений в своих представлениях о бизнесе. Рост доли сервиса в предложениях изготовителей классических потребительских и промышленных товаров все сильнее затрудняет разграничение между двумя секторами – товарного производства и услуг. Это подводит предприятия данных секторов к необходимости изменения своих структур и систем, а особенно фирменных культур. Для производителей как товаров, так и услуг остается еще одна крупная проблема – оценка “родства” между сопутствующими услугами и собственным производственным ядром. К тому же необходимо правильно сочетать предлагаемые услуги, чтобы иметь возможность успешно оперировать на рынке. [9,с.155]

Классические признаки разграничения услуг (и товаров) все более теряют свою интерпретационную силу для описания реально сбываемой продукции предприятий. От науки требуется сформировать представление об услугах как об элементе одной целостной типологии сбываемой продукции. Общепринятой в этом смысле типологии пока нет. В дальнейшем маркетинговая наука должна исследовать, какими должны быть рамочные условия для успешного комбинирования предлагаемых услуг.

Маркетинг услуг стоит на распутье - предстоит сделать выбор между двумя основополагающими направлениями. От этого будет принципиально зависеть дальнейшее развитие исследований в области маркетинга услуг.

В рамках первого направления допускается, что маркетинг услуг и дальше будет рассматриваться в качестве самостоятельной исследовательской области маркетинга, которая занимается всеми проблемами сервисного предприятия. Это приведет к тому, что в ходе дальнейшей дифференциации появятся собственные маркетинговые подходы в областях с еще более высокой степенью специализации, например маркетинг финансовых услуг или маркетинг туризма. Еще одним следствием такого выбора может стать дальнейшая интеграция производственно-хозяйственных функций сервисных предприятий и формирование исследовательской области менеджмента услуг как части учения об экономике предприятия.

И, наоборот, существует возможность концентрации маркетинга услуг на исследовании особенностей, присущих исключительно услугам, а также их последствий. При таком выборе все темы по управлению сервисными предприятиями должны быть включены в “общую теорию” маркетинга.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы мы изучили сферу услуг, ее современное состояние, провели исследования маркетинговой деятельности предприятия ООО Отель «Цетраль», предложили практические рекомендации по усовершенствованию маркетинговой деятельности компании в сфере услуг По данным исследования можно подвести следующие итоги.

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними. Основные причины столь явного повышения роли услуг в современной экономике видятся, прежде всего, в появлении новых видов деятельности в сфере услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного спроса.

К основным характеристикам услуг можно отнести:неосязаемость услуг; неотделимость, неразрывность производства и потребления услуг; непостоянство качества, изменчивость; недолговечность, неспособность услуг к хранению; отсутствие владения; взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму.

Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует применения различных методов классификации.

По своей сути, рынок услуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с этим, имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

На основании комплексного анализа маркетинговой деятельности предприятия ООО Отель  «Централь» можно сделать следующие выводы

      Спектр услуг, предоставленный комплексом «Централь», направлен на удовлетворение, в первую очередь, нужд компаний и их деловых партнеров, которые проявляют заботу о статусе респектабельной и процветающей компании: украинских и зарубежных бизнесменов, представителей международных финансовых и политических организаций.

На данный момент прямыми конкурентами отеля «Централь» по уровню предоставленных гостиничных услуг являются отели «Ева»  ,«Прага» ,«Ливерпуль» .В конце июля 2012 года отель «Прага» перешел под управление национального гостиничного оператора «Премьер Отели

    Так как отель «Централь» является отелем бизнес-типа, а основные клиенты это деловые люди, которые приезжают в город по делам, то большая загруженность номеров припадает на будние дни. Наиболее востребованы одноместные номера, которых в гостинице наибольшее количество.

     Реклама гостиничных  услуг  должна  основываться  на  сочетании рекламы всего комплекса отеля и специальных рекламных  объявлений.  В  практике  гостиничного  бизнеса  широко  используются  как прямая, так и косвенная реклама. Прямую почтовую рассылку можно активнее использовать для  рекламы гостиницы   в  представительствах  авиакомпаний и аэропорте.

     В   современных   условиях   необходимо   использовать   каждую возможность по размещению  рекламы  гостиницы  в  сети  Интернет поскольку  активными пользователями рекламы в  Интернет  являются  туристические  агентства. Кроме того как современное средство рекламы необходимо  иметь  мультимедийный  CD-диск, посредством которого потенциальному заказчику можно наглядно  показать как номера, так и прочие возможности отеля.

    С целью максимального использования своего положения на рынке как комплекса, который совмещает в себе отель и бизнес-центр, расположенный в самом центре города Донецка, ООО «Централь» в долгосрочном периоде имеет намерение использовать в комплексе стратегию дифференциации и стратегию ниши, т.е. создание уникальной на территории Донецкого региона композиции услуг для компаний, банков, их деловых партнеров и деловых людей, которые прибывают в Донецк с деловыми

    Отель «Централь» в ходе своей деятельности использует как внутреннюю информацию, так и внешнюю. Для поиска информации, маркетологи отеля используют публикуемые материалы, следят за информацией, которая звучит по радио, телевиденью, прибегают к помощи сети Интернет. Для учета внутренней информации используют финансовые и другие отчеты о деятельности предприятия, проводят анкетирование, как среди клиентов гостиницы, так и среди персонала.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Балабанова Л.В. Стратегiчне маркетингове управлiння конкурентоспроможнiстю пiдприємств : навч. посiб. / Л.В. Балабанова,  
   В.В. Холод ; Донец. держ. ун-т економiки i торгiвлi iм. М. Туган-Барановського. – К. : Професiонал, 2006. – 448 с. : iлюстр.
2. Бєлявцев М.I. Маркетинг : навч. посiб. для студ. вузiв / М.I. Бєлявцев,  
   Л.М. Iваненко. – К. : Центр навч. л-ри, 2005. – 325 с.
3. Бєлявцев М.I. Маркетингова цiнова полiтика : навч. посiб. для студ. вузiв / М.I. Бєлявцев, I.В. Петенко, I.В. Прозорова. – К. : Центр навч. л-ри, 2005. – 330 с.
4. Бєлявцев М.І. Маркетинговий менеджмент : навч. посiб. для вузiв /  
   М.I. Бєлявцев, В.М. Воробйов, В.Г. Кузнецов та iн. ; – К. : Центр навч. л-ри, 2006. – 407 с. : iлюстр.
5. Брайан Д. Как заставить маркетинг работать. Стратегическое планирование на опыте известных компаний / Д. Брайан. – М. : Вершина, 2006. – 392 с.
6. Джонсон Марк У. Управление отделом продаж / М.У. Джонсон. – М. : Дашков и К°, 2010. – 279 с.
7. Заяць Т.А. Управління маркетингом на підприємстві / Т.А. Заяць,  
   І.О. Тарлопов, О.О. Пилипенко. – Донецьк : Юго-Восток, 2006. – 252 с.
8. Ілляшенко С.М. Маркетинг для магiстрiв : навч. посiб. для студ. вузiв / за ред. С. М. Iлляшенко. – Суми : Унiв. кн., 2008. – 927 с.
9. Котлер Ф. Маркетинговий менеджмент = Marketing Management : пiдручник / Ф. Котлер, К.Л. Келлер, [А.Ф. Павленко та iн.; наук. ред.  
   Т.В. Спiваковська]. – К. : Хiмджест, 2008. – 718 с. : iлюстр.
10. Кривощеков В.И., Морозов ЮД. Маркетинговый менеджмент качества продукции. — Д. : Наука і освіта, 2007. – 252 с.
11. Маркетинг : навч. посiбник / А.О. Старостiна, О.В. Зозульов. – 2-ге вид., перероб. i допов. – К. : Знання-Прес, 2003. – 326 с.
12. Маркетинг для магістрів: навч. посіб. / За заг. ред. д.е.н. проф.  
    С.М. Ілляшенка. – Суми : ВТД «Унгівероситетська книга», 2004. – 976 с.
13. Маркетинговий менеджмент : навч. посiб. / Л.В. Балабанова, Т.I. Алчева,  
    I.В. Балабанова та iн. ; За ред. Л.В. Балабанової. – 3-тє вид., перероб. i допов. – К. : Знання, 2004. – 354 с. : iлюстр. – (Серiя «Вища освiта XXI столiття»).
14. Маркетинговый менеджмент : учеб. пособие. / Под общей редакцией М.И.Белявцева, В.Н.Воробьева. – Донецк : ДонНУ, 2004. – 545 с.
15. Маркова В. Д. Маркетинг менеджмент : учеб. пособие. – 2-е изд. /  
    В.Д. Маркова. – М. : Омега-Л, 2009. – 202 с.
16. Могилевская О.Ю. Особенности формирования маркетинговой стратегии развития промышленного предприятия / О.Ю. Могилевская // Економіка та держава. – 2007. – № 5. – С.42-44.
17. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг : Деловой сервис / В.Е. Николайчук. – М. [и др.] : Питер, 2005. – 604 с.
18. Обритько Б. А. Менеджмент посередницької та бiржової дiяльностi : навч. посiб. / Б.А. Обритько. – К. : МАУП, 2003. – 264 с. : iлюстр.
19. Пелiшенко В.П. Маркетинговий менеджмент : навч. посiб. для вузiв / В. П. Пелiшенко ; Київ. екон. iн-т менеджменту. – К. : Центр навч. л-ри, 2003. – 200 с. : iлюстр.
20. Рудченко І.В. Стратегії маркетингового менеджменту на підприємстві / І.В. Рудченко // Держава та регіони. – 2007. – № 6. – С.137-142. – (Сер.: Економіка та підприємництво).
21. Семин О.А. Маркетинг и управление качеством торговых услуг: учеб. пособие / О.А. Семин. – М.: Дело и сервис, 2006. – 216с.
22. Симионова Н.Е. Методы анализа рынка: учеб. пособие. – М. : Эксперт. бюро, 2000. – 123 с.
23. Старостiна А.О. Маркетинг : навч. посiб. для студ. вузiв /  
    А.О. Старостiна, Д. М. Черваньов, О. В. Зозульов. – К. : Знання-Прес, 2002. – 191 с.
24. Стратегический менеджмент : учеб. по специальности «Менеджмент орг.» / [Авт. колектив: А. Н. Петров (рук.), Л.Г. Демидова, Г.А. Буренина и др.]. – М. : Питер, 2005. – 495 с.
25. Теорiя i практика маркетингу в Українi / [А. Ф. Павленко, А.В. Войчак, В.Я. Кардаш та iн.] ; за наук. ред. А.Ф. Павленка ; Київ. нац. екон. ун-т. – К. : КНЕУ, 2005. – 582 с.