Маркетинг в сере услуг

Есть характерные особенности конкуренции в сфере услуг, отличающие её от конкуренции на товарном рынке :

1)   она не требует значительных затрат, поэтому уровень конкуренции в сфере услуг достаточно высок;

2)   она может быть ценовой и неценовой.

В основе ценовой конкуренции приняты цены на услуги и с помощью цены можно снизить или повысить уровень конкуренции на рынке услуг.

При неценовой конкуренции за основу принимается показатель качества предоставляемых услуг. С помощью показателя качества можно завоевать конкурентное преимущество в конкурентной борьбе. Однако при неценовой конкуренции не обходится без привлечения дополнительных затрат, которые в основном связаны с оплатой труда высококвалифицированного специалиста

Конкуренция в сфере услуг направлена на повышение имиджа предприятия услуг, которое выступает среди других с целью завоевания потребительского спроса на услуги. Имидж предприятия услуг включает в себя качество оказываемых услуг, их ассортимент, цену, гарантию, рекламную деятельность и методы стимулирования. Вместе с тем поддержание имиджа требует постоянного контроля за качеством услуг, внедрения культуры по оказанию различного рода услуг. [12,с.13]

Как и рынок товаров, рынок услуг также характерен широким проникновением новых конкурентов сферы услуг. Успех сопутствует тем предприятиям услуг, которые расширяют круг оказываемых услуг, разрабатывая собственную конкурентную стратегию

Исследования Портера в этой области показали, что достижение необходимого уровня рентабельности в равной степени доступно как крупным предприятиям, так и небольшим специализированным предприятиям услуг.

В конкурентной борьбе предприятий услуг преуспевает тот, кто оказывает аналогичные услуги при снижении затрат. При этом используются стратегии лидерства, дифференциации и концентрации услуг на одном или нескольких сегментах рынка

1. Стратегия лидерства может быть реализована за счёт сокращения издержек предприятия, что позволяет установить цены на услуги. Это станет возможным в том случае, когда предприятие будет занимать значительную долю услуг при использовании достаточно дешёвого сырья и энергоресурсов. При этом обеспечивается гарантия не проникновения на рынок новых конкурентов. Наиболее эффективной стратегия лидерства может быть для предприятий по оказанию транспортных услуг, услуг связи, а также широкого перечня производственных услуг, оказываемых на предприятиях производственно-посреднических организаций .

2. Стратегия дифференциации услуг, отличных от услуг, оказываемых другими предприятиями, может быть реализована в тех случаях, когда предприятие предварительно проводит широкие маркетинговые исследования, имеет достаточную известность на рынке услуг и использует высококачественное сырье и материалы. Такие предприятия пользуются успехом у потребителей, поэтому некоторое увеличение цены услуг не оказывает существенного влияния. Например, к таковым можно отнести услуги общеобразовательных предприятий, которые достигают хороших результатов за счет привлечения высококвалифицированных специалистов.

3. На рынке услуг может также  использоваться и стратегий концентрации. В этом случае предприятия услуг концентрируют свою деятельность на отдельном или нескольких сегментах рынка. Они достигают хороших результатов прежде всего за счет снижения затрат по оказанию услуг и завоеванного имиджа на конкретном сегменте рынка.

Рассмотрим существующие методы оценки конкурентоспособности услуг, которые широко представлены в отечественной и зарубежной литературе.

Важнейшим фактором конкурентоспособности является потребление товара. Между тем цены на услуги не имеют определяющего влияния, за исключением цен, устанавливаемых при оказании1 производственных услуг (ремонт автомашин, бытовой техники и др.). Для оценки конкурентоспособности услуг применяют качественные и количественные методы оценки :

· Для количественной оценки услуг наиболее приемлемым является обобщенный показатель, который количественно характеризует какую-либо услугу. Такой оценочный показатель может выражать, скажем, количественную характеристику услуг, индекс оказания услуг, коэффициент балльной оценки, долю услуг и т.д.

· Для качественной оценки услуги используются качественные показатели, например, принимается балльная система сравнения различного рода услуг. При этом применяется экспертный метод, который получил широкое развитие в практике маркетинговых исследований.

Количественная и качественная оценки в равной степени, однако с разных точек зрения оценивают услугу, её характеристики. Данные методы часто используются маркетологами при анализе деятельности фирмы.

Таким образом, существуют различные методы оценки услуги и её конкурентоспособности – к более простым и часто используемым относятся количественный и качественный методы; более сложный, проводящийся в несколько этапов, но не менее эффективный метод -  инжинирингового прогнозирования, который позволяет оценить услугу с позиции сравнения её с другими. [22,с.16]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Краткая характеристика  предприятия ООО  Отель  «Централь»

    Предприятие было  основано согласно инвестиционному  проекту, как Донецкий Центр Международной  Торговли и Бизнеса (ДЦМТБ) 26 мая 2000 года. Однако 25 апреля 2001 года предприятие  было реорганизовано в гостиничный  комплекс с полным названием  ООО «Отель «Централь». В настоящее  время гостиничный комплекс включает в себя:

    – отель;

    – ресторан;

    – кофейня;

    – бар;

    – бизнес-центр;

    – два конференц-зала;

    – экскурсионное  бюро «Централь-тур»;

    – бильярдный  зал;

    – зал игровых  автоматов;

    – подземную  стоянку;

    – ПАБ;

    – спортивно-оздоровительный  комплекс;

    – кафе;

    – летнее кафе (на сезон).

    В соответствии  с уставом, основным предметом  деятельности ООО «Отель «Централь» является:

    1. Оказание гостиничных  услуг;

    2. Организация  пунктов общественного питания.

    Форма собственности отеля – коллективная, организационная форма – Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Отель «Централь», основной вид деятельности – гостиничное хозяйство. ООО «Отель «Централь» осуществляет свою деятельность согласно «Правилам пользования отелями и предоставления гостиничных услуг в Украине» (утвержденных приказом Государственного комитета Украины по туризму от 10.09.1996 г. №77/44).

    В сфере гостиничного  обслуживания действует межгосударственный  стандарт ГОСТ 28681.4-95, разработанный  Техническим комитетом по стандартизации  ТК №199 «Туристско-экскурсионное  обслуживание». Данный стандарт  введен в действие как государственный  стандарт Украины приказом Госстандарта  Украины от 4 марта 1996 г. №99 с 01.01.97. ООО  Отель «Централь» в ходе своей  деятельности руководствуется нормами  данного государственного стандарта  Украины и в соответствии с  ним, сертифицирован и получил  категорию три звезды.

В проектировании и создании европейского стиля отеля принимали участия зарубежные архитекторы, а высокий уровень обслуживания был достигнут при помощи лучших экспертов в этой области - представителей Международной Ассоциации Менеджеров Ресторанного и Отельного Бизнеса.

Отель "Централь" является членом Торгово-промышленной палаты Украины, Первого Дисконтного Союза, тесно сотрудничает с международной туристической системой "Hotel Express International", а также представлена в глобальных системах резервирования: Amadeus /System One, Galileo / Apollo, Sabre / Fantasia / Axess / Abacus, Worldspan нидерландской компанией «Глобал Тревел Центр Б.В. (GTC B.V.)».

Поскольку отель «Централь» является отелем делового типа, он находится в центре города Донецк (ул. Артема, 87), который является одним из центров промышленности Украины. Расстояние от аэропорта 13 км, расстояние от ж/д вокзала 9 км.

    Услуги, предоставляемые  в отеле «Централь» делятся  на основные и дополнительные.

    К основным  услугам относятся проживание  и питание (в отеле действует  пакет B&B (размещение + завтрак)).

    К дополнительным  услугам отеля относятся такие  услуги как, бытовые услуги (парикмахерская, прачечная), спортивно-оздоровительный  комплекс, бизнес услуги ( бизнес-центр, два конференц-зала), экскурсионные услуги, заказ билетов, культурно-развлекательные (бильярдный зал, зал игровых автоматов).

    Спектр услуг, предоставленный комплексом «Централь», направлен на удовлетворение, в  первую очередь, нужд компаний  и их деловых партнеров, которые  проявляют заботу о статусе  респектабельной и процветающей  компании: украинских и зарубежных  бизнесменов, представителей международных  финансовых и политических организаций.

В настоящее время отель «ЦЕНТРАЛЬ» предлагает к услугам клиентов 96 номеров (однокомнатных «Standard» - 23, «Comfort»  - 29, «TWIN» - 21 ,  двухкомнатных «Standard +» - 10, «Business» - 11, «De Luxe» - 1, «Luxe» -1).

Все номера оборудованы:

• Ванными комнатами (душевая кабина или ванна);

• Прямой междугородней и международной связью;

• Мини-баром;

• Спутниковым телевидением.

• Интернет Wi-Fi

Таблица 2.1

Стоимость номеров отеля "Централь":

«Standard»	400,00 грн
«Standard+»	500,00 грн
«Comfort»	550,00 грн.
«TWIN»	620,00 грн.
«Business»	750,00 грн.
«De Luxe»	1300,00 грн.
«Luxe»	2200,00 грн

 

 

          Завтрак включен в стоимость  номера (80 грн.). План завтрака – шведский стол. Проживание в номере второго человека 110 грн. (доп. завтрак и доп. комплект полотенец). Комплект белья 40 грн. В отеле принимаются пластиковые карты VISA, Mastercard , Maestro. Возможен наличный и безналичный расчет. [20]

Основными подразделениями отеля являются : служба управления номерным фондом, служба питания и напитков, маркетинга и продаж, служба по управления  персоналом, бухгалтерия, служба безопасности, отдел закупок, инженерная служба и бизнес – центр. Структурные подразделения отеля делятся на генерирующие доходы, т.е. которые непосредственно продают услуги и зарабатывают деньги  и обеспечивающие жизнедеятельность предприятия.

Численность персонала отеля ( на  06.05.2014) составляет  80 сотрудников , из которых 39 имеют высшее образование, 24 имеют средне – специальное образование, остальные на данный момент обучаются.

Организационная структура гостиницы «Централь» изображена с помощью рисунка, который изображает структурную схему предприятия . ( рис 2.1) Изображение используется для анализа  и проверки структуры, для проведения тех или иных изменений. Оно отражает формальные взаимоотношения, процесс разделения труда, масштабы контроля, количество  командных уровней, каналов взаимосвязей в данный момент времени.

Как  видно  из рисунка, отель разделен на восемь функциональных департаментов: служба управления номерным фондом, служба питания и напитков, маркетинга и продаж, служба по управлению персоналом, бухгалтерия , служба безопасности, отдел закупок, инженерная служба, бизнес – центр и спортивно – оздоровительный комплекс .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.2.1 Организационная структура ООО Отель «Централь»,

 

Можно сделать вывод о том, она обеспечивает оперативное выполнение всего диапазона услуг и имеет отлаженный механизм  их предоставления .Система управления является гибкой и маневренной и способна изменятся в связи с введением различных инновационных решений

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2.Внутренняя и внешняя маркетинговая среда ООО «Отель Централь»

 

Организация  маркетинговой службы отеля «Централь» построена на следующих принципах;

• целеустремленность–   оганизация маркетинга современным целям предприятия;
• простота маркетинговой структуры, чем проще структура, тем она более мобильна и выше ее эффективность;
• четкость системы взаимоотношений отдела маркетинга с подразделениями отеля;
• гибкость и приспособляемость(под влиянием изменений покупательного спроса, НТП, расширение спектра предоставленных отелем услуг, маркетинговая структура способна изменять свою организационную форму);
• стимулирование активности и творчества работников.
• забота о клиенте - уровень сервиса соответствует самым высоким стандартам, готовность идти навстречу требованиям клиента.
• готовность к партнерству. - готовность строить отношения с партнерами на основе взаимного доверия и уважения, открытость для сотрудничества.

Работа отдела организована, согласно утвержденному положению об отделе маркетинга, должностным инструкциям, правилам и стандартам обслуживания.

Количество и состав рабочих службы маркетинга , их взаимоподчиняемость и взаимная связь, называют структурой управления.

Эта схема представляет собой функциональную модель построения отдела маркетинга отеля. Как видно из рисунка, в службе маркетинга работает пять сотрудников ,каждый из которых имеет высшее образование.

 

Рис 2.2 Организационная структура службы маркетинга отеля «Централь»