Маркенговые исследования услуг

1. Для большинства участников  организация качественного сервиса  на предприятии играет важную  роль. Так как, по мнению большинства, сервис должен организовываться  даже на мелких фирмах, вследствие, высокой конкуренции на рынке. И это подтверждается полученными  данными, которые отраженны на  Диаграмме 1.

Диаграмма 1 - Значение элементов для развития предприятия

Респонденты выделили три элементы. На первое место был поставлен продукт производства. И это бесспорно, потому что в первую очередь именно вид и качество товара определяют «лицо» фирмы. На второе место выделили такой элемент, как партнёрство. За счёт хороших и известных партнёров можно неплохо зарекомендовать себя на рынке. И третье место было отдано сервису. Его наличие и качественная организация помогут закрепить первоначальные результаты и достичь новых.

2. Отсутствие или наличие плохого  сервиса влияет на дальнейшее  сотрудничество по следующим  причинам:

· Любому клиенту важно то, как с ним обходятся

· На данный момент высокая конкуренция, а, следовательно, клиент может найти замену

· Квалификация персонала должна быть на высоком уровне, т.к. сотрудники являются «лицом» компании

Но, если у клиента большая заинтересованность в вашем товаре, это не изменит решения о покупке. Так как на первом месте для него стоит качественный товар. Это отраженно на диаграмме 2.

 Диаграмма 2 - Причины, по которым бы клиенты прекратили сотрудничество с компанией

Как мы видим, главной причиной является плохое качество продукта. Так же сильно на клиентов влияет уровень цен. Качество сервиса определяет отношение компании к клиенту, и поэтому играет свою значимую роль в формировании мнения клиента. И менее всего обращается внимание на репутацию компании.

3. Для того чтобы достигнуть  доверительных отношений с клиентом, в первую очередь стоит уделить  внимание обучению персонала  в предоставлении хорошего сервиса. Так же необходимо разрабатывать  индивидуальные подходы к разным  клиентам. И, конечно, создавать привлекательные  для них услуги, которые бы  предоставлялись после покупки  товара. По данным диаграммы 3 видно, каким факторам клиенты придают  большое значение.

 Диаграмма 3 - Факторы, влияющие на доверительные отношения с компанией

Фактически на равных позициях находятся 3 фактора:

отношение персонала компании к клиенту (любой клиент должен быть значим для компании, т.к. он определяет её место на рынке);

индивидуальные программы продаж (позволяют учитывать интересы и личные потребности, за счёт этого автоматически исчезает ряд проблем);

услуги, предоставляемые после приобретения (позволяют клиенту постоянно ощущать себя в комфортных условиях, а компании получать хорошие рекомендации).

Так же значимы для клиентов бонусы до покупки, но их наличие или отсутствие не играют решающую роль. И очень мало внимания обращается на мнения окружающих.

4. И самой важной частью связанной  с организацией сервиса является, формирование элементов, составляющих  этот сервис. Наряду с важностью  это является самым сложным. Так  как приоритетные факторы для  одного клиента могут не играть  никакой роли для другого. Но  всё же были выделены общие  предпочтения клиентов. Рассмотрим  это на диаграмме 4.

 Диаграмма 4 - Факторы обязательные в обслуживании

Клиенты ориентируются в первую очередь на индивидуальный подход, предоставление рассрочки и бесплатного обслуживания после приобретения товара. Помощь при выборе тоже необходима, но это зависит сугубо от желания клиента. И, как оказывается, улыбка при встрече необходима только для самого малого числа клиентов.

Таким образом, можно подвести итог, что организация сервиса играет важную роль на предприятии строительной сферы. Качественное обслуживание помогает получить хорошие рекомендации, привлечь большее число клиентов и отличить себя от конкурентов. Главное не пускать этот фактор на самотёк, а уделять пристальное внимание. Тем более, что по последним данным – это является основной статьёй дохода для многих компаний.

 

 

 

 

 

 

 

 

Выводы и рекомендации

Рыночная экономика, с одной стороны, способствует росту социальной значимости услуг для населения, с другой - росту цен, ограничивающих платежеспособный спрос на услуги. Оценивая экономическую ситуацию на рынке услуг, можно отметить, что совсем немногие предприятия работают стабильно, имеют средства на расширение производства, обновление оборудования, технологии, подготовку кадров.

Еще в худшем положении оказывается подчас потребитель, ибо не имеет никаких гарантий перед ростом цен на те или иные услуги, не говоря о своевременности исполнения заказа и его качестве. Дифференциация доходов наиболее богатой и наиболее бедной части населения приводит к развитию тех сфер сервиса, которые доступны только высокодоходным группам населения. Коммерциализация сферы сервиса приводит к недопотреблению большинством населения самых необходимых услуг.

Выход один: определить разумные грани между возможностью развития сферы услуг и экономическими реалиями. Для успешного функционирования сервисных организаций следует определить долгосрочные цели и стратегию их достижения. Одним из наиболее важных является вопрос о возможности эффективного управления руководством предприятия.

Менеджер должен знать не только конкретные проблемы сервиса сегодняшнего дня, но и предвидеть, что с ней будет через год, пять, более лет. К общим принципам прогнозирования развития сферы услуг можно отнести:

– исследование основных тенденций изменения спроса на рассматриваемый вид услуг и выявление факторов, оказывающих на него влияние;

– формирование гармоничной сети предприятий непроизводственной сферы, основанной на оптимальном сочетании крупных, средних и мелких структур и их рациональном размещении на территории;

– учет социально-экономической специфики региона, перспектив развития его экономического и демографического потенциала, а также учет его масштабов.

Поставленные своевременно цели и прогнозы развития сферы услуг помогут снизить риски деятельности, определить отношения покупателей и избежать множества возможных ошибок и проблем. Результатом деятельности в перспективе может стать отказ от неэффективных методов управления и выработка новых, отвечающих условиям выживания предприятия, корректировка способов и изменение инструментов воздействия на социально-экономические процессы внешней среды.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

По словам Марка Вигорозо, директора по исследованиям и старшего вице-президента по управлению сервисной цепочкой корпорации Aberdeen Group, послепродажное обслуживание является одним из трех наиболее приоритетных аспектов для финансовых руководителей во всем мире, а в 68 процентах компаний сегодня за производительностью в сфере обслуживания следят вице-президенты или еще более высокопоставленные руководители.

Aberdeen Group проводило независимое  исследование, в котором принимали  участие 254 ведущие компании мира  – как производители и дистрибьюторы  оборудования, уделяющие серьезное  внимание послепродажному сервису, так и компании-поставщики услуг  по ремонту и техническому  обслуживанию. Причем почти четверть  из них были признаны «лучшими  в своем классе». Как показало  исследование, именно эти компании  отличаются наиболее высоким  уровнем автоматизации процессов  управления сервисным обслуживанием. Кроме того, руководством этих  компаний на 37% чаще рассматриваются  и принимаются на вооружение  новые инициативы стратегического  развития информационных технологий (ИТ) на предприятии. Также 2/3 «лучших  в своем классе» компаний-респондентов  анализируют и оценивают качество  «мобильного» обслуживания –  на территории клиента.

Послепродажное обслуживание является важной статьей доходов для компаний, специализирующихся на продаже оборудования и предоставлении сервисных услуг.

Всё выше сказанное подтверждает важность применения маркетинговых исследований для изучения сервиса на предприятии. Но для того, чтобы данные исследования были успешны - необходимо подбирать правильные методы. И чтобы добиться хороших результатов с минимальными усилиями необходимо очень тщательно подходить к вопросам постановки целей исследования и вопросам планирования. Ведь именно на этапе постановки целей происходит конкретизация проблемы, ради решения которой затевается исследование и становится понятным насколько оно в принципе необходимо и каким образом его лучше проводить.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

1 Маркетинг в производстве, сервисе  и коммерции: материалы Международной  научно-практической конференции, Шахты, 10-14 июня 2009 г. Ч. 1 / М-во образования  РФ, Южно-Рос. гос. ун-т экономики  и сервиса. - Шахты; Новочеркасск: Темп, 2009.

2 Маркетинг в производстве, сервисе  и коммерции: материалы Международной  научно-практической конференции, Шахты, 10-14 июня 2009 г. Ч. 2 / М-во образования  РФ, Южно-Рос. гос. ун-т экономики  и сервиса. - Шахты; Новочеркасск: Темп, 2009.

3 Маркетинг: учебник для вузов / Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин [и  др.]; под ред. Н.Д. Эриашвили. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

4 Маркетинг: учебник / под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.

5 Маркетинг в малом бизнесе / Л. Роджерс; пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. - М.: Аудит; ЮНИТИ, 2008.

6 Маркс, К. Соч. / К. Маркс, Ф. Энгельс. - 2-е изд. - Т. 26. - Ч. 1. - с. 413.

7 Маслова, Т.Д. Маркетинг / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. - СПб.: Питер, 2007.

8 Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию  рынка: учеб. пособие для вузов / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2008.

9 Цысарь, А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управлениях / А.В. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2009. - № 5(4).

10 Черчиль, Г.А. Маркетинговые исследования / Г.А. Черчиль; пер. с англ. под общ. ред. И.В. Крылова. - СПб.: Питер, 2007.