Маркенговые исследования услуг

Несомненный интерес представляет собой классификация услуг по признаку осязаемости: «услуги осязаемые» и «услуги неосязаемые». Данная классификация позволяет выделить следующие основные классы услуг:

1. осязаемые действия, направленные  на тело человека (здравоохранение, рестораны и кафе);

2. осязаемые действия, направленные  на товары и другие физические  объекты (ремонт и содержание  оборудования, охрана, прачечные, химчистки);

3. неосязаемые действия, направленные  на сознание человека (образование, радио, телевизионное вещание, театры, музеи);

4. неосязаемые действия с неосязаемыми  активами (банки, страхование).

К наиболее известным классификациям, используемым в практике управления экономикой государств и отдельных отраслей, относятся классификация Всемирной торговой организации (ВТО).

В соответствии с классификацией ВТО, к сфере услуг относятся:

– бизнес услуги;

– услуги в области связи и аудиовизуальные услуги;

– конструкторские и связанные с ними инженерные услуги;

– дистрибьюторские услуги;

– услуги в области образования;

– услуги, связанные с защитой окружающей среды;

– финансовые услуги;

– услуги в области здравоохранения и социального обеспечения;

– услуги бюро путешествий, туристических агентств;

– услуги по организации отдыха, культурных и спортивных мероприятий;

– транспортные услуги;

– прочие услуги, не вошедшие в перечисленные.

Наиболее весомо представлены деловые услуги (46 групп), транспортные услуги (33 группы), телекоммуникационные и финансовые (включая страхование) услуги - 25 и 17 групп соответственно. Остальные виды услуг представлены 4-5 группами. Если же рассматривать долю в производстве услуг, то на деловые услуги приходится 34 % от их общего объема, 19 % составляют услуги, связанные с распределением (дистрибьюторские услуги), 9,8 % - финансовые и 8,2 % - транспортные услуги. Все остальные услуги представлены существенно меньшей долей.

Официальным выражением порядковой классификации является Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН), где услуги даются перечнем с соответствующей системой кодирования.

Классификатор разработан для решения следующих задач:

– развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

– осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

– повышения эффективности средств вычислительной техники;

– учета и прогнозирования объектов реализации услуг населению;

– изучения спроса населения на услуги;

– предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-«индивидуалами»;

– гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

– актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

В соответствии с ОКУН, выделяются следующие типы услуг:

– бытовые услуги;

– услуги пассажирского транспорта;

– услуги связи;

– жилищно-коммунальные услуги;

– услуги учреждений культуры;

– услуги физкультуры и спорта;

– медицинские услуги, санитарно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

– услуги правового характера;

– услуги банков;

– услуги в системе образования;

– услуги торговли и общественного питания, рынков;

– прочие услуги.

Сфера услуг, таким образом, является весьма широким понятием, включающим услуги различной природы, назначения и способа предоставления.

В РФ к объектам, оказывающим разнообразные услуги, относят:

– обобществленный жилищный фонд (дома, общежития) и объекты коммунального хозяйства (гостиницы, бани, прачечные) вместе с сетями энерго-, газо- и теплоснабжения, канализация, телефонной связи, радиовещания;

– медицинские и лечебно-профилактические учреждения: больницы, поликлиники, амбулатории, медпункты, аптеки, санатории, профилактории и др.;

– объекты образования и культуры: школы, детские дошкольные и внешкольные учреждения, дома культуры, клубы, библиотеки, выставочные залы;

– объекты торговли и общественного питания: магазины, столовые, кафе, рестораны, подсобные хозяйства для поставки свежих продуктов;

– объекты бытового обслуживания: парикмахерские, ремонтные мастерские, пункты проката;

– спортивные сооружения (стадионы, плавательные бассейны, спортплощадки) и базы массового отдыха, приспособленные для проведения физкультурно-оздоровительных мероприятий;

– коллективные дачные хозяйства и садово-огородные товарищества.

Индустрия услуг отличается большим разнообразием. В этой сфере действует значительная часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро по компьютерной обработке данных, страховыми, юридическими и консалтинговыми фирмами, частными медицинскими учреждениями и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации, хотя характер этой деятельности может быть самым разным, что отражает традиции и национальные особенности.

Сервисные организации отличаются друг от друга и по своим размерам - от огромных международных корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство и перевозки, до самых различных малых предприятий местного уровня, например кафе, прачечных и ремонтных мастерских.

Рынок услуг, формируясь под влиянием сложных общественных процессов, не только отражает всю совокупность социально-экономичес-ких проблем, но и уровень развития государства. В связи с этим нельзя недооценивать значения и роли сферы услуг.

 

1.2 Анализ и тенденции развития  рынка услуг

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг как одного из важнейших секторов экономики очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-техни-ческого прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

Российский рынок услуг начал формироваться в первой половине 90-х гг., следуя процессу рыночных реформ и приватизации. До этого времени деятельность в большинстве секторов услуг жестко регулировалась государством, а в ряде из них государство являлось основным поставщиком услуг.

Мировой бум в сфере услуг начала второй половины XX в. слабо затронул нашу страну. Наряду с другими свою роль сыграли причины идеологического характера: длительное время в СССР господствовал культ труда (прежде всего физического) в сфере материального производства. Только труд занятых в этой сфере признавался производительным; только в ней, согласно применявшейся методологии, создается национальный доход. Соответственно, в сферу материального производства включались промышленность, строительство, сельское и лесное хозяйство, транспорт и связь, торговля, материально-техническое снабжение и заготовки. Работа в производственном секторе давала не только высокие заработки, но и массу других материальных (таких, как ускоренное получение бесплатного жилья, возможность пользоваться детскими дошкольными учреждениями, инфраструктурой медицинского и санаторно-курортного обслуживания и т.д.) и моральных преимуществ. Труд занятых в других отраслях народного хозяйства, образовывавших «непроизводственную сферу» (охватывавшую: жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание; науку и научное обслуживание; образование, культуру и искусство, здравоохранение, социальное обеспечение и физическую культуру; финансы, кредит и страхование; управление), считался непроизводительным, а стоимость предоставляемых ими услуг в национальный доход не включалась. Тем не менее, в советский период в сфере материального производства страны существовала довольно мощная инфраструктура услуг (включая многочисленные научно-исследовательские институты и конструкторские бюро, вычислительные центры и т.п.), которая обслуживала, прежде всего, потребности промышленного комплекса. Однако эти службы рассматривались и учитывались в составе соответствующих отраслей в качестве подразделений, увеличивающих издержки производства.

 

1.3 Специфика рынка услуг

Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от материального товара, определяют специфику рынка услуг, который необходимо рассматривать в единстве с товарным рынком как одну из его составных частей, подчиняющуюся общим законам рыночной экономики. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обуславливающих особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги. В данной исследовательской работе мы будем идентифицировать сферу услуг с рынком услуг и непроизводственной сферой, т.к. в реальных условиях услуга производится (оказывается) посредством рыночных механизмов купли - продажи.

Критерии, позволяющие отличить сферу производства от сферы услуг, следующие:

1. Участие отраслей и видов  деятельности в создании материальных  благ.

2. Прямое (потребляющее) воздействие  на природу.

Если деятельность отрасли направлена на преобразование вещества природы с целью его приспособления к человеческим потребностям, она относится к материальному производству. В сферу услуг включаются те виды деятельности, в которых продукт обменивается и потребляется.

3. Овеществление результатов труда.

Если такое овеществление отсутствует, деятельность относится к сфере услуг.

Трудно сказать, какой из критериев в наибольшей степени соответствует принципам дифференциации хозяйственного комплекса. Они имеют различную экономическую природу, выделяют различные качества деятельности и не лишены теоретической обоснованности. Вместе с тем, в современных условиях формируется новый подход к разделению сфер общественного воспроизводства, выделяющий социальные аспекты. Непроизводственная сфера представляется при этом как сложная система, развитие которой направлено на обеспечение социальных потребностей общества.

Нетрудно заметить, что и само понятие непроизводственной сферы все более приобретает «социальный оттенок». В последние годы получили распространение такие понятия, как «социальная сфера», «социальная инфраструктура, «социально-культурно-бытовая сфера». Эти названия приблежают сферу услуг к человеку, ориентируют его на создание условий жизнедеятельности, отвечающих современным реалиям.

Ориентируясь на социальные признаки, можно определить сферу услуг как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных потребностей населения, создания наиболее благоприятных условий жизнедеятельности.

Целью развития сферы услуг является непосредственное удовлетворение потребностей человека. Но и материальное производство имеет своей целью удовлетворение человеческих потребностей. Однако такое удовлетворение не осуществляется непосредственно. Оно имеет несколько ступеней и стадий, разнесенных во времени и пространстве. Сфера услуг же функционирует в условиях совпадения производства и потребления. Ее особенность состоит в том, что она не просто часть общественного производства, но элемент, непосредственно формирующий социально-экономические условия. Именно уровень развития сферы услуг отражает качество жизни населения, степень его благосостояния и жизнеустройства.

Социально-ориентированный подход к разделению сфер общественного производства имеет свою специфику. Здесь нет жесткой связи с отраслевой структурой, т.к. отраслевая структура динамична и подвержена изменениям. В ходе ее развития постоянно возникают и формируются как отдельные самостоятельные отрасли, так и новые виды деятельности. Этот процесс отражает эволюция непроизводственной сферы. Первоначально услуги включались в непосредственный процесс материального производства, а затем по мере развития общественного разделения труда обособились в самостоятельные отрасли и подотрасли экономики.

Подобная тенденция характерна для современного этапа общественного развития. Примером тому может служить возникновение коммуникационно-информационной области.

Динамика отраслевого состава выдвигает на первый план иные социально-экономические критерии, не связанные со структурными характеристиками непроизводственной сферы, и в первую очередь ее социальную направленность, целевую ориентацию на удовлетворение потребностей населения.

Отраслевая структура непроизводственной сферы зависит от функций, которые она выполняет. Можно выделить следующие функции:

– распределение и обмен;

– потребительские услуги;

– охрана здоровья населения;

– просвещение;

– убавление и охрана общественного порядка.

Каждая из функций включает в себя ряд видов (отраслей, подотраслей), назначением которых является оказание определенных социальных услуг. Номенклатура таких видов деятельности чрезвычайна широка и разнообразна. Более того, в современных условиях она постоянно расширяется, пополняется. Изменения, в ней происходящие, отражаются в более четкой фиксации содержания, целей, функций и особенностей отдельных отраслей и видов деятельности. Но при всем разнообразии традиционных и относительно новых услуг можно выделить ряд общих черт, объединяющих их в одну сферу.