Контрольная работа по "Маркетингу"

Западные авиакомпании в результате исследований выделили периоды пикового спроса и затишья, и разработали  систему стимулов для поездок  в периоды спада.

Самые низкие цены установлены на билеты в период спада (с 1 октября  по 14 июня); на рождественские праздники (с 11 по 24 декабря) они повышаются в среднем на 10%. В середине недели в любой период билеты дешевле, чем в выходные дни. Для смещения спроса с выходных компании вводят так называемое «правило воскресения»: пассажир может воспользоваться льготным обратным билетом не ранее ближайшего понедельника, в противном случае ему придется доплатить до стоимости полного тарифа.

. Неразрывность производства и  потребления свойственна многим  видам услуг. Контакт с потребителями  - необходимая часть предоставления  услуги.

Специфика производства услуг заключается  в том, что в отличие от товаров  услуги нельзя произвести впрок и  хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ  или появляется клиент. С этой точки  зрения производство и потребление  услуг тесно взаимосвязаны и  не могут быть разорваны.

Последствием одновременности  производства и потребления услуги является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги довольно сильно зависит  от того, кто ее обеспечивает, а также  от того, где и когда она предоставляется.

Причины изменчивости услуг могут  быть разными. Чаще всего непостоянство  качества услуг связано с квалификацией  работника, кроме того, изменчивость может быть вызвана отсутствием  конкуренции, слабой тренировкой и  обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием регулярной поддержки со стороны менеджеров.

Другой важный источник изменчивости услуг - покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень  индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, делает невозможным массовость производства для многих услуг. Это порождает  проблему учета поведенческих факторов при работе с клиентами.

Для уменьшения изменчивости услуг  фирмы, давно работающие в сфере  услуг, разрабатывают и стараются  соблюдать стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень  качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает  формальные критерии, по которым оценивается  уровень обслуживания клиентов и  деятельность любого сотрудника фирмы.

Начальным этапом формирования стандарта  обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. В  понятие фирменного стиля входит название организации, ее товарный знак, фирменные цвета, логотип. Систематические  тренировки и обучение персонала  направлены на то, чтобы все сотрудники в полной мере усвоили стандарты  обслуживания, которых они должны достичь:

определенная скорость обслуживания клиентов;

система работы с жалобами;

правила оплаты.

В условиях свободы выбора организация-услугодатель должна заниматься изучением поведения  потребителей, их предпочтений, одновременно разрабатывая специфические приемы выравнивания спроса и предложения  и в целом воздействия на потребителей.

Покупка любого товара или услуги обычно связана с покупательским риском. Неосязаемость, неоднородность, неспособность к хранению и неразрывность  взаимосвязи производство - потребление  усиливают риск при получении  услуг.

Неосязаемость услуг означает, что  потенциальные покупатели не могут  увидеть или потрогать многие услуги до их покупки или использования.

Изменчивость. Качество различно даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет один и тот же человек. Изменения могут быть вызваны  его настроением или неспособностью клиента четко изложить свои потребности  в услугах, а также отсутствием  стандартизации.

Гарантии. Исторически услуги не сопровождались предоставлением каких-либо гарантий.

Сложность. Услуги могут быть технически сложными или специализированными  и потребитель из-за отсутствия опыта  или знаний не может их реально  оценить.

Организация, оказывающая услуги, должна уделять внимание покупательским рискам, заботиться об их уменьшении с  целью привлечения дополнительных клиентов.

Для предприятий, работающих в сфере  услуг, важно понимать природу и  сущность услуг, учитывать их специфику  в управлении и маркетинге. Любая  организация, занимающаяся услугами, государственная  или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять специфическими характеристиками услуг, перечисленными выше.

Так как всегда будут существовать элементы осознанного покупательского  риска в потреблении услуг, то управление и маркетинг должно быть направлено на минимизацию этого  риска.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной  литературы

1 Багиев Г.Л., Тарасевич В.М.,Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов; Под общей ред.Багиева Г.Л.-М.: Издательство «Экономика», 2008.-703с.

2 Грузинов В.П. Схема маркетинговой деятельности. - М.: «Инфра – М», 2008.-305с.

3 Котлер  Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ.-2-е европ.изд.-К.;М.;СПб.: Издат.дом. «Вильямс», 2008.-105с.

4 Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/ Под ред. проф. В.А. Алексунина .- 3-е изд., -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009.- 716 с.

5 Маркетинг:  Учебник / А.М. Годин. – 8-е  изд., перераб. И доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010. – 672 с.