Контрольная работа по "Маркетингу"

При анализе факторы окружающей среды разделяются на:

1. контролируемые организацией (управляемые и направляемые ею). К ним относят все факторы внутренней среды; а также микросреды, с которой организация непосредственно взаимодействует, поскольку эти факторы, вступая во взаимодействие с организацией, имеют встречное воздействие.

2. неконтролируемые организацией (находящиеся за пределами ее властных полномочий). К ним относят макрофакторы внешней среды, которые носят практически односторонний характер воздействия на организацию, ей лишь остается активно приспосабливаться к ним.

При рассмотрении факторов внутренней (внутрифирменной) среды, контролируемых организацией, следует учитывать, что  часть их управляется высшим руководством организации, а другая часть –  службой маркетинга и взаимодействующими с ней другими службами организации. Так, финансовый отдел занимается изысканием и использованием денежных ресурсов, требующихся для выполнения плана  маркетинга. Бухгалтерия дает расчет доходов и издержек фирмы, чтобы  отдел маркетинга имел представление  о том, насколько эффективно он работает. Отдел инноваций разрабатывает  новые товары, чтобы вписаться  в развивающийся рынок. Административно-хозяйственный  отдел заботится о комфортности помещения, в котором осуществляет свои операции отдел сбыта. Очевидно, что отделы организации вносят свой вклад в успешное выполнение плана маркетинга.

Организация должна располагать эффективной  системой обратных связей, позволяющей  иметь достаточно полное представление  о соответствующих факторах неконтролируемой внешней среды. На основе данной информации организация должна адаптировать свою стратегию к окружающей среде  с учетом своих конкурентных преимуществ  и целей развития. Стабильный долгосрочный успех предполагает находить новые  возможности, соответствующие плану  маркетинга, а также своевременно реагировать на угрозы конкурентов, изменяя маркетинговую стратегию.

 Творческое задание

 Чем отличается широкое  распространение маркетинга в  наше время

В условиях развитых рыночных отношений  значительную роль играет маркетинг. В  последнее время он получил широкое  распространение и в сфере  услуг. Несмотря на важность данной отрасли, теоретическая концепция услуг  в России получила свое развитие и распространение далеко не сразу. Такое положение можно попытаться объяснить тем, что идеология марксистской теории, которая долгое время доминировала в нашей стране (в то время в Советском Союзе) отдавала предпочтение, прежде всего, материальному производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера.

Только с началом экономических  преобразований в нашей стране, интенсивном  развитии нематериальной сферы производства, о маркетинге и сфере услуг  заговорили, как об актуальных проблемах  современного общества.

Сегодня, маркетинг услуг - это еще  и научно-практическая учебная дисциплина, позволяющая совершенствовать свои познания в маркетинге, более детально ознакомиться со спецификой сферы услуг.

Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Кроме этого, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющих самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организаций. Координация и взаимодействие подразделений внутри организаций возрастает не только на основе административно-управленческих мер, но в большей мере это достигается на основе моделей обслуживания. К сожалению, в мировой практике только складывается такая модель деятельности, но ее внутренняя логика и результативность уже просматриваются. Пока появляются только ее отдельные составляющие, но результаты, полученные даже при неполной компоновке всех элементов, заставляют организации пересматривать традиционные модели деятельности.

Несмотря на важность отрасли услуг, теоретическая концепция услуг  в России не получила своего развития и распространения. Такое положение  можно попытаться объяснить тем, что идеология марксистской теории отдавала предпочтение, прежде всего материальному производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера. Кроме того, идеологическая концепция пролетариата как авангарда социалистического общества, вероятно, не могла не рассматривать теорию услуг, как самостоятельную отрасль деятельности, в силу того, что теория услуг несет в себе еретическую идею обслуживания кого-то, противоречащая идее освобождения труда.

Справедливости ради следует признать, что и на Западе не очень много  внимания уделялось услугам и  маркетингу услуг, иначе как объяснить  факт возникновения интереса к услугам  и их маркетингу в середине 60-х  годов. Именно в этот период появляются первые работы по этой тематике. Вероятно, это обусловлено недостаточным  высоким уровнем развития сферы  услуг и уровнем конкуренции. Жесткость конкуренции в промышленном секторе заставила организации  использовать маркетинг как средство достижения превосходства. Возможно, что  именно эти причины явились мотивом  разработки концепций услуг и  их маркетинга с целью внесения рационализма и целеустремленности в отрасли  услуг.

Сегодня теория услуг рассматривает  широкий диапазон разнообразных  аспектов обслуживания и представлена весьма внушительным списком авторов.

Широта и разнообразие индустрии  услуг затрудняет возможности определения  у различных секторов услуг общих  закономерностей, характерных для  сферы услуг. Управление в сфере  услуг отличает традиционная замкнутость. Это проявляется в том, что  руководители организаций обслуживания большую часть своей трудовой жизни работали в одной сфере  обслуживания, например, банке, больнице, университете, милиции, пожарной охране и т. д. Это ограничивает ротацию, обмен опытом в сфере услуг. Западные источники утверждают, что маркетологи, проработающие в промышленности и перешедшие в сектор обслуживания, столкнулись с тем, что их прежний опыт зачастую «плохо не работает» в ряде ситуаций обслуживания, а в других вообще не применим. Поэтому мы остановимся и обсудим некоторые особенности услуг, которые отличают их от материальных продуктов и требуют особых приемов и действий их маркетинга.

Услуга - это действия, исполнение и усилия. Услуга передается покупателю через действия, тогда как товар передается из рук в руки. Услуга - это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно. Для передачи услуги покупателю необходимо выполнить определенные действия или операции. Любые операции или действия обладают таким характеристиками как начало, продолжение и окончание. Это признаки характеризуют процессы. Следовательно, суть выполнения услуги проявляется в выполнении процессов составляющих услугу операций. Причем услуга может содержать одну или несколько операций. Например, пение - это одна операция - пение. А диагноз врача содержит такие операции, как выслушивание пациента, осмотр, назначение на анализы, знакомство с результатами анализа и установление диагноза. Когда услуга передается через исполнение, то это как правило связано с исполнительским мастерством, например, актеров или звезд эстрады. Когда речь идет об услуге в виде усилия, то здесь суть выполнения услуги заключается в советах, как правильно поступить, скорректировать последующие действия и убеждать добиваться результатов. Примером таких услуг является работа тренера по различным видам спорта. Например, прыгун в высоту на тренировке постоянно находится под наблюдением тренера, который требует от спортсмена многократных повторений техники прыжка для его закрепления и автоматического выполнения. Это пример услуги в форме усилий. Усилия как услуга заключается в достижении определенного состояния покупатели при воздействии на него поставщика услуги.

Отмеченные признаки услуг скорее неосязаемы, чем осязаемы. Товары можно  увидеть до их покупки, потрогать, почувствовать  запах или измерить и упаковать. Когда покупается услуга, то ничего нет, что можно бы показать. Деньги потрачены, но в обмен взять в  руки ничего нельзя. Таким образом, неосязаемость услуги означает то, что нельзя потрогать и то, что  не может легко определено или сформулировано, а улавливается умом или психологически.

Однако выполнение большинства  услуг сопровождается вполне осязаемыми вещами. Например, ремонт автомобили осуществляется при помощи запасных частей, приспособлений, ключей, в определенном и оборудованном  помещении. Кроме того, ремонт автомобили включает определенный порядок действий, требуемых для определенного  ремонта и выполняемых подготовленными  и обученными людьми. Это и покупается как услуга. Большинство услуг - это  комбинация осязаемых и неосязаемых  элементов. Суть того что покупается - может быть осязаемым или неосязаемым.

Ресторан приобретает запасы продовольствия, напитков, на кухне готовят различные  блюда, в залах сервируют столы, производят уборку помещения - все эти  действия одних людей для других. Поэтому ресторан является организаций  обслуживания, хотя здесь есть здание, интерьер, кухня, оборудование - вполне осязаемые предметы.

Для маркетолога и организации  обслуживания неосязаемость создает  дополнительные трудности в продаже  услуг. Эти трудности связаны  с оценкой свойств услуги покупателем, что создает больше риска для  покупателя услуги при ее покупке.

Временные рамки выполнения услуги и ее потребления совпадают, и  это является другим важным свойством  услуги, которое не характерно для  товара. Одновременность производства и потребления означает, что услуга производится в условиях реального времени и, следовательно, покупатель присутствует физически во время выполнения услуги. Товары могут изготовляться в одном месте, складированы в другом, а проданы в третьем.

Если рассмотреть этапы процессов  выполнения услуги и предложений  товаров, то можно видеть, что товары вначале производятся, а затем  продаются. Услуги же вначале продаются, а затем производятся и потребляются. Одновременность производства и  потребления услуги означает присутствие  в одно и то же время и исполнителя услуги и покупателя. Эта особенность в отношении товаров состоит в том, что покупатель не видит, как изготавливают товары. Вовлекаясь в производственный процесс обслуживания, покупатель услуги «видит» как «изготовляется» услуга. Если клиенту не понравится, как ведет себя поставщик услуги во время производства услуги, то в следующий раз клиент не вернется за услугой к этому же поставщику, что означает для организации потерю дохода.

Индустрия услуг обладает очень  важной особенностью и отличается от производственной отрасли широким  применением людей в производственном процессе, тогда как промышленность шире использует машины. В результате действий одних людей для других получаются различные результаты, неодинаковые и непохожие на предшествующие. Широкое привлечение человеческого компонента оказывает сильное влияние на однородность, стандартизованность услуг. Услуги менее однородны и менее стандартизованы, что означает результаты покупки услуги, могут быть неопределенными. Неопределенность результата услуги создает ситуацию того, что покупатель не имеет возможности управлять и влиять на результат. Поэтому, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке товара. Для маркетинга важно принять меры по снижению неопределенности результата услуги.

В момент увеличенного спроса на услуги создается скопление покупателей, возникает очередь. Однако в данном случае речь идет о том, что в моменты  увеличенного спроса возможности (мощности) организации обслуживания могут  не соответствовать этому спросу. Это приводит к тому, что покупатели уходят и не ожидают своей очереди, что означает потерю доходов. При  уменьшающемся спросе клиенты покупают мало услуг, в связи с этим так  же возникают потери дохода. Такие  проблемы возникают в сфере услуг  из-за особенности услуги - несохраняемости. Это особенность услуг означает, что услугу нельзя изготовить заранее, как товары, складировать и предлагать в моменты повышенного спроса. Кроме того, несохраняемость услуги проявляется в невозможности ее выставить как товары в витрину и дать покупателю возможность ознакомиться с услугой до покупки. И все эти проблемы несохраняемости услуг перерастают в маркетинговые проблемы. Маркетолог должен владеть информацией о периодах возможного повышенного спроса и набором стратегий для решения этих проблем.

Таким образом, особые характеристики услуг и отличия услуг от товаров  требуют дополнительных знаний и  их маркетинга, хотя многие подходы  маркетинга товаров применимы и  к услугам, но их использование часто  отличается.

Услуги в сфере нематериального  производства очень разнообразны. Большинство  авторов выделяют 4 основных характеристики, которые отличают услугу от товара, это:

неосязаемость;

невозможность хранения услуг;

неотделимость от источника;

неоднородность или изменчивость качества.

. Неосязаемость или нематериальный  характер услуг означает, что  их невозможно продемонстрировать, транспортировать, хранить, увидеть  до получения этих услуг.

Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения  услуг на рынок.

Невозможность хранения услуг означает, что их нельзя хранить с целью  последующей реализации. Незанятые  номера в гостинице, непроданные  авиабилеты не могут быть восстановлены. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя исправить, как в промышленности, взяв товар  со склада. Если же наоборот, мощности по услугам превосходят спрос  на них, то теряется доход и (или) стоимость  услуг

Несохраняемость услуги в условиях постоянного спроса не является сложной  проблемой, так как можно должным  образом укомплектовать организацию. Но если спрос колеблется, то возникают  проблемы. Например, летнее время количество пассажиров увеличивается. Чтобы удовлетворить спрос на перевозки, необходимо летом иметь больше транспортных средств, чем требуется зимой.