Эффективное предоставление банковских услуг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 
 
Российская экономика сегодня является мощным стимулом развития рыночной среды, укрепления новых субъектов рынка. Рыночные преобразования в стране требуют адекватной ее высоким темпам развития банковской системы. Современная банковская система, находится еще на стадии становления и ей требуются теоретические и практические исследования, стимулирующие различные аспекты банковской деятельности. Ориентируясь на удовлетворение потребностей частных и корпоративных клиентов, находясь в условиях конкуренции банки, совершенствуют качество предоставления традиционных услуг и разрабатывают новые банковские услуги, отвечающие требованиям современного технического развития. Процесс интеграции России в мировое хозяйство требует исследования и творческого применения опыта банков стран с развитой рыночной экономикой предоставления банковских услуг в нашей стране.

В последние годы существенно меняется содержание деятельности банков, актуальными  становятся проблемы содержания и структуры  банковских услуг, повышения их конкурентоспособности, создания рынка банковских услуг, повышения  качества банковского обслуживания, расширение набора предоставляемых  банковских услуг. Банки стали разрабатывать  стратегию своего развития, сосредоточили  внимание на своей специализации  или наоборот универсализации предоставляемых  услуг. Однако, эти процессы пока не получили широкого распространения, так как еще недостаточно обоснованы теоретически и нет качественного обобщения практического опыта российских банков в формировании ими стратегии развития банковских услуг.

В экономической литературе имеется  ряд публикаций российских и зарубежных авторов по различным проблемам  банковских услуг, связанных с кредитными, валютными и расчетными операциями, оценкой рисков, где допускаются  смешения понятий банковская операция, банковская услуга и банковский продукт. Недостаточно внимания уделено и  разработке стратегий развития банков и их услуг. В отечественном банковском деле еще не получили должного исследования стратегии, снижающие неопределенность при принятии важных решений развития тех или иных банковских услуг, которые  позволяют эффективно распределять экономический потенциал для  занятия высот в банковском бизнесе. Одним из наиболее перспективных  направлений укрепления позиций  и повышения конкурентоспособности  банков на рынке банковских услуг  является формирование маркетинговой  стратегии как составной части современного управления. При этом российским банкам необходимы разработки маркетинговых стратегий, как всего банковского рынка, так и отдельных его сегментов.

Анализ развития банковского рынка  свидетельствует о наличии проблем, с которыми сталкиваются банки в  процессе формирования стратегии развития банковских услуг. Важность банковских услуг для дальнейшего развития экономики страны требует расширения научных исследований позволяющих  обеспечить банки методологическими  и методическими разработками стратегии  поведения банков на рынке банковских услуг.

Таким образом, актуальность и необходимость  разработки научного и практического  аспектов перечисленных проблем  формирования стратегии развития банковских услуг, предопределила выбор темы моей курсовой работы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.

1.Услуги  в банковском предпринимательстве

Банк – это кредитная организация, имеющая исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц.

Основное назначение банка –  посредничество в перемещении денежных средств от кредиторов к заемщикам  и от продавцов к покупателям.

Основная цель деятельности коммерческих банков – получение прибыли (в  этом состоит их «коммерческий интерес» в системе рыночных отношений). В  Российской Федерации создание и  функционирование коммерческих банков основываются на Законе РФ «О банках и  банковской деятельности». В соответствии с этим законом банки в России действуют как универсальные кредитные организации, совершающие широкий круг операций на финансовом рынке: предоставление различных по видам и срокам кредитов, покупка-продажа и хранение ценных бумаг, иностранной валюты, привлечение средств во вклады, осуществление расчетов, выдача гарантий, поручительств и иных обязательств за третьих лиц, посреднические и доверительные операции и т.п. 

Маркетинг банка - это внешняя и  внутренняя политика, идеология и  тактика его деятельности в зависимости  от конкретной общественно-политической и экономической ситуации.

Особенности маркетинга в банковской сфере обусловлены не только тем, что он способствует развитию банковской деятельности и обеспечивает, тем  самым, эффективное использование  денежных ресурсов, но и спецификой денежного оборота, который является объектом всей банковской деятельности. Из этого вытекает, что маркетинг  в банковской сфере должен быть направлен, в первую очередь, на ускорение денежного  оборота. Маркетинговая деятельность начинается с анализа и потенциального спроса на банковские услуги. С готовым  портфелем услуг банк выходит  на рынок, предварительно определив  их цену в зависимости от уровня затрат и конъюнктуры рынка, и  после их реализации получает определенную прибыль.

Принятие решений в банковском учреждении осуществляется на основе банка маркетинговой информации. Для этого банки разрабатывают  систему планирования маркетинга, которая  может включать долгосрочные планы, отражающие стратегию развития банка (сроком 5 лет), среднесрочные (сроком 2-3 года) и краткосрочные (до 2 лет) планы  деятельности. В условиях нестабильной политической ситуации, как правило, разрабатываются только краткосрочные  планы. В связи с этим, и исходя из деятельности конкурентов, происходит адекватное формирование организационной  структуры маркетинговых служб  банковского учреждения. Способ организации  маркетинговой деятельности зависит  от некоторых внешних и внутренних факторов. К внутренним факторам относятся  экономические и психологические. К числу основных экономических факторов относится размер банковского уставного фонда, количественная и качественная структура клиентуры и другие. Психологические факторы определяются, прежде всего, отношением руководящих работников банка, его учредителей и контрагентов к маркетинговой деятельности.

Существует несколько вариантов  создания маркетинговых служб. В  частности маркетинговая служба может являться: 
1) частью какого-либо организационного направления деятельности банка; 
2) самостоятельным направлением деятельности коммерческого банка; 
3) инструментом координации и контроля всей деятельности банковского учреждения.

В практике банков могут быть использованы следующие типы организации маркетинговой  деятельности: 
а) функции отдельных работников маркетингового отдела, организованные по географическому принципу, то есть они обслуживают отдельные географически обособленные рынки (рыночные сегменты, ниши, окна, районы города, области, регионы России); 
б) рыночный принцип, согласно которому специализация сотрудников проводится по отдельным социальным группам и контактным аудиториям, формирующим собственный рыночный сегмент (отрасль, VIP-клиент и т.д.); 
в) товарный принцип, который обуславливает разделение маркетинговых функций сотрудников по сферам банковских услуг, представляемых независимо от рыночной принадлежности потребителей (кредиты, ценные бумаги); 
г) матричная система организации маркетинга, основанная на специализации как по товарам (видам банковских услуг), так и по рынкам в зависимости от конкретной ситуации.

Особенности маркетинга в банковской сфере обусловлены не только тем, что он способствует развитию банковской деятельности и обеспечивает, тем  самым, эффективное использование  денежных ресурсов, но и спецификой денежного оборота, который является объектом всей банковской деятельности. Из этого вытекает, что маркетинг  в банковской сфере должен быть направлен, в первую очередь, на ускорение денежного  оборота. Одним из важнейших моментов практического воплощения этого  направления является активное продвижение  маркетинговой службой электронных  форм расчета (пластиковой карты). Другим важным моментом является анализ по удовлетворению потребности клиентов банка в  быстром, четком и правильном проведении расчетов, осуществляемых с покупателями готовой продукции, рабочими и служащими, финансовой и банковской системы.

В конечном счете, маркетинг в банковской сфере должен быть направлен на сбор информации, ее анализ и проведения маркетинговых исследований и на их основе подготовку предложений коммерческим службам банка по перспективам развития банковских услуг и ценовой политике. Маркетинговые службы банка собирают информацию о потребителях банковских услуг на рынке действия банка, о  клиентах банка, об удовлетворении их интересов структурами банка  и его сотрудниками, осуществляющих непосредственный контакт с клиентом, и о путях и средствах продвижения услуг и имиджа банка и его эффективности.

Источниками маркетинговой информации могут быть: 
Финансовые рынки (банки, инвестиционные компании, страховые, пенсионные фонды, биржи, аукционы, конкуренты) 
Государственные учреждения (постановления, нормативные акты, решения, аукционы и т.д.) в частности в правительстве, в Центральном банке, налоговых, таможенных службах, комитете статистики и т.д. 
СМИ (радио, телевидение, пресса и т.д.) 
Результаты деятельности структур банка контактирующих с клиентами. 
Наиболее традиционная схема маркетинговых исследований службами банка заключается в следующем: 
- определяется доля рынка, обслуживаемая банком и в том числе по привлекаемым и размещаемым средствам. Важным моментом при исследовании доли рынка для определения перспектив развития банка является структуризация: по источникам формирующим пассивную часть баланса банка ( в отраслевом разрезе, географии и т.д.), так и по направлениям вложения средств (использования активной части баланса банка - по тем же параметрам). 
- определяется доля рынка по конкретной услуге в сравнении с конкурентами на рынке. Осуществляется также обработка демографической информации в соответствии с возрастом, доходом, полом и т.д. при необходимости составляется модель тенденции демографического развития клиентуры. Конкуренция требует от банков борьбы за каждого клиента исходя из знаний его потенциальных потребностей и возможностей и главное определить мотивацию клиентов банка при пользовании его услугами или причинами перехода на обслуживание в другой банк. В своей деятельности маркетинговые службы банка действуют исходя из выбранной ими концепции. Классификация клиентуры составляет информационную основу для индивидуального подхода к клиенту с учетом его потребностей и традиций.

При исследовании необходимо учитывать  также основные оценочные показатели, которые клиенты предъявляют  к банкам : 
- достаточность капитала и прочность положения на рынке; 
- возможность осуществлять оперативные платежи в пределах СНГ и за рубеж; 
- удобное территориальное расположение; 
- возможность открытия валютного счета; 
- возможность получения кредитов. 
Банки, удовлетворяющие этим требованиям, обладают масштабной и состоятельной клиентурой. Их задача - закрепить за собой этих клиентов посредством совершенствования обслуживания, предоставления новых услуг. 
Проведенные исследования мотивов - например, выбора конкретного банка клиентами свидетельствуют, что на первое место клиенты обычно ставят количество и качество предлагаемых услуг, далее - уровень цен таких услуг в банке и в банках-конкурентах, правильное понимание пожеланий и запросов клиентов, быстрота проведения операций. 

 

2. Характеристики услуг в банковском предпринимательстве.

Услуга банка - это средство удовлетворения потребности клиентов.

Предоставление банковских услуг - это основная деятельность любого банка. Для того чтобы получить прибыль, банковское учреждение должно создать  свою услугу, необходимую клиенту, определить ее цену, выйти с ней на рынок  и реализовать ее. Иными словами, банковская услуга - это услуга, удовлетворяющая  какой-нибудь спрос и предназначенная  для продажи на рынке. Товар банка  специфичен - это банковские услуги, которые представляют собой операции с деньгами и ценными бумагами, а также посреднические операции и консультационные услуги финансового  характера.В соответствии с законом "О банках и банковской деятельности в России" банки могут оказывать клиентам следующие услуги, в том числе: 
а) привлекать вклады (депозиты) и предоставлять кредиты по соглашению с заемщиком; 
б) осуществлять расчеты по поручениям клиентов и банков-корреспондентов, в том числе и их кассовое обслуживание; 
в) открывать и вести счета клиентов и банков-корреспондентов, в том числе иностранных; 
г) финансировать капитальные вложения по поручению владельцев или распорядителей инвестируемых средств, а также за счет собственных средств банков; 
д) выпускать, покупать, продавать и хранить платежные документы и ценные бумаги (чеки, аккредитивы, векселя, акции, облигации и другие документы) осуществлять иные операции с ними; 
е) выдавать поручительства, гарантии и иные обязательства ха третьих лиц, предусматривающие исполнение в денежной форме; 
ж) приобретать права требования по поставке товаров и оказанию услуг, принимать риски исполнения таких требований и инкассировать эти требования (форфейтинг), а также выполнять эти операции с дополнительным контролем за движением товаров (факторинг); 
з) покупать у российских иностранных юридических и физических лиц и продавать им наличную иностранную валюту, находящуюся на счетах и во вкладах; 
и) покупать и продавать в России и за ее пределами драгоценные металлы, камни, а также изделия из них; 
к) привлекать и размещать драгоценные металлы во вклады, осуществлять иные операции с этими ценностями в соответствии с международной банковской практикой; 
л) привлекать и размещать средства и управлять ценными бумагами по поручению клиентов (доверительные (трастовые) операции); 
м) оказывать брокерские и консультационные услуги, осуществлять лизинговые операции; 
н) производить другие операции и сделки по разрешению Банка России, выдаваемому в пределах его компетенции.