Искусство делового общения

Содержание:

 

Введение...........................................................................................................  3

Глава 1.Общение, его характеристика ………………………………………. 5

1.1. Общение и его функции.................................................................  5

1.2. Виды межличностных  отношений.................................................  6

1.3. Средства общения...........................................................................  9

Глава 2. Деловое общение …………………………………………………… 14

2.1.  Деловой этикет..............................................................................  14

2.2. Общие принципы делового общения..........................................  16

2.3. Правила вербального этикета.....................................................  22

2.4. Правила общения по телефону...................................................  23

2.5. Культура делового общения.......................................................  25

Заключение………………………….............................................................  28

Список используемых источников…...........................................................  30 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Радикальные изменения в жизни мирового сообщества, ориентировка на антропологический принцип во всех сферах человеческой жизнедеятельности потребовали приобщения иностранных и российских специалистов к демократическому стилю управления производством, в том числе и к культуре делового общения. Сказанное весьма актуально в отношении менеджеров, перед которыми стоят сложнейшие задачи: работа в условиях рыночных отношений, освоение маркетинговых технологий, вхождение в новое информационное пространство, умение ориентироваться в быстро меняющейся экономической и социальной ситуации. Всё это поднимает менеджмент на совершенно новый уровень - уровень коммуникативного менеджмента, реализация которого требует от специалистов достаточного уровня коммуникативной компетенции.

     Мировой опыт показывает, чем острее катаклизмы в развитии социальных систем, чем труднее предвидеть будущее, тем интенсивнее развивается теория и практика межличностного общения и тем больше востребованы культура общения как конституирующий признак профессионализма современного руководителя-менеджера. Тем самым, актуальность нашей работы вызвана социальными факторами и заключается в определении содержания культуры общения менеджера, его коммуникативной компетенции и выявлению основных особенностей делового общения в структуре работы менеджера.

Цель работы: выявление содержания и условий формирования у менеджеров культуры делового общения, выступающей как часть общей коммуникативной компетенции.

Цель работы предполагает решение следующих задач:

• определение сферы и функций речевой коммуникации менеджеров;
• определение набора необходимых речевых элементов  для эффективного решения поставленных задач;

- обоснование содержания, педагогических средств и методических приемов формирования деловой культуры общения.                                                      

Предмет исследования: предметная основа речевой культуры менеджеров как составляющая профессиональной компетенции данных специалистов.

Объект исследования: формирование коммуникативной компетенции менеджеров.

Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Ведь именно общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Общение, его характеристика

1.1. Общение и его функции

Общение является одним из важнейших понятий в психологии. В ней более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса. Общение – это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс. здесь можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном. 

Под непосредственном общении понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима, пространственные (расстояние, приближение, удаление), временные (раньше, позже)). Следует подчеркнуть практическую важность умения «читать» невербальную информацию. Темпы речи, громкость, изменение высоты и темпа окраски голоса – все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению.

Человек не может сознательно контролировать всю сферу своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук, положение ног, выражение глаз и т.д. Только учтя весь аккомпанемент, сопровождающий речь, можно правильно воспринять партнера по общению.

      Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющий во времени получение обратной связи между участниками общения. Очевидно, что появление различных технических коммуникативных устройств значительно увеличило число источников человеческого опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения.

Всего выделяют пять основных функций общения.

1. Связующая роль – важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности.
2. Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях).
3. Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и остаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».
4. Организация и поддержание межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.
5. Внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

 

1.2. Виды межличностных  отношений

 В отечественной социальной  психологии выделяют три различных  вида межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение – это авторитарное, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля за его поведением, принуждение его к определенным действиям (Немов 2003,456). Особенность императива в том, что конечная цель общения – принуждение партнера – не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Можно назвать группу социальных видов деятельности, в которых использование императивного вида общения вполне оправданно и с целевой, и с этической точек зрения. К ним относятся военные уставные отношения, отношения «начальник-подчиненный», в сложных и экстремальных условиях.

Вместе с тем можно определить и те сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно и даже неэтично. Прежде всего речь идет об интимно-личностных отношениях, супружеских и детско-родительских. Известно, что с помощью команд, приказов и безусловных запретов можно добиться внешнего послушания и выполнения каких-либо требований. Однако они не становятся частью внутренних убеждений человека, его интровертной мотивацией.

Манипуляция – это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений (Немов 2003, 491). Как и императив, манипулятивное общение предполагает воздействие на партнера с целью достижения своих целей. Коренное же отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Они либо скрываются, либо подменяются другими.

В отношении манипуляции также можно сказать, что есть области человеческого взаимодействия, где она вполне уместна, а где практически недопустима. Сферой «разрешенной манипуляции» несомненно, является бизнес и деловые отношения вообще. Символом такого отношения давно стала концепция общения Д. Карнеги и его многочисленных последователей. Вместе с тем есть опасность переноса таких навыков овладения средствами манипулятивного воздействия на других людей в сфере деловой и в остальные области человеческих взаимоотношений, контроль над собой и своей жизнью.

Сравнение императивного и манипулятивного видов общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе,  можно охарактеризовать как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, как бы игнорируя своего собеседника.

      В качестве  реальной альтернативы такому  типу отношений между людьми  может быть рассмотрено диалоговое общение, позволяющее перейти к установке на собеседника. Диалог строится на принципиально других началах, чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимодействия:

    1. Психологический  настрой на актуальное состояние  собеседника и собственное актуальное  психологическое состояние.

    2. Безоценочное  восприятие партнера, априорное доверие к его намерениям.

   3. Восприятие партнера  как равного, имеющего право на  собственное мнение и собственное  решение.

   4. Персонификация  общения – разговор от своего  имени, без ссылки на мнения  и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний (Немов 2003,497).

Анализ общения показывает насколько этот процесс сложен и разнообразен в своих проявлениях и функциях, что связано с его ролью и значением как в жизни отдельного человека, так и общества в целом.

 Столь же сложной является внутренняя структура самого общения. В ней можно выделить три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную.

      Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информации между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в обмене действиями между общающимися сторонами, т.е. организация межличностного взаимодействия. Наконец, перцептивная сторона общения есть процесс воспитания и познания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.

 

1.3. Средства общения

    В психологии  категория «общение» определяется  как взаимодействия двух или  более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

В деловом общении обмен значимой для участников коммуникативного акта информацией является самой важной стороной (Рытченко, Татаркова 2001). Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные.

Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в словесной форме, может оказаться не всегда достоверной. И именно правильно понять невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника.

Все невербальные средства общения делятся на следующие группы:

       - кинетические,  т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);

      - просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны  речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические  – включение в речь пауз, вздохов,  смеха, плача и т.д.;

      - такесенические, т.е. динамические прикосновения  в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;

      - проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент  общения и дистанция между  ними (дистанцирование).

Представим основные из невербальных сигналов и их трактовку:

Сигнал	Трактовка
Жесты
Руки сцеплены на груди Легкое постукивание по столу Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены Руки под столом   Руки на столе (позиции разнообразны, но не сцеплены) Улыбка, легкий наклон головы, ритмичное кивание головой Легкий наклон головы вбок	Оборонительная позиция Нетерпение Чувство превосходства, собеседник считает, что он хитер Не готов к разговору, или боится выдать неуверенность, нервозность Готовность вступить в социальный контакт Понимание, готовность к контакту   Спокойствие
Взгляд и отсутствующие движения
Подъем головы и взгляд вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Взгляд в сторону Взгляд в пол	Партнер не готов к контакту, раздумывает   Желание подчинить себе   Пренебрежение Страх и желание убежать