Формирование мероприятий по разработке и продвижению сервисного центра «Delete»

Также присутствуют угрозы: большое количество конкурентов - как самостоятельных фирм, так и частных лиц, мало образовательных учреждений, выпускающих специалистов для данной сферы услуг.

Третьим шагом проведения SWOT-анализа является сопоставление сильных и слабых сторон организации с возможностями и угрозами рынка. Для сопоставления возможностей организации с условиями рынка применяется матрица SWOT-анализа (табл. 4).

 

 

Таблица 4.

Матрица SWOT-анализа

МАКРОСРЕДА                  МИКРОСРЕДА	Возможности: 1) повышение уровня дохода населения 2) предоставление новых, или мало предлагаемых услуг 3) торговля и сотрудничество с соседними регионами (покупка запчастей и поставка диагностического оборудования) 4) большое количество населения среднего возраста	Угрозы: 1) большое количество конкурентов 2) малый процент образовательных учреждений, выпускающих специалистов для данной сферы услуг 3) миграция молодежи в  соседние регионы (Санкт-Петербург, Москва)
Сильные стороны: 1) современное оборудование 2) качественный подбор персонала 3) опытное руководство 4) широкий ассортимент предлагаемых услуг	1. При возможности повышения  уровня дохода населения, а значит и увеличении спроса на услуги, за счет высокого качества обслуживания и при наличии широкого ассортимента услуг, можно увеличить спрос на данный вид услуг и привлечь больше клиентов   2. При наличии опытного руководства с навыками ведения переговоров, постоянном обновлении перечня предоставляемых услуг и новейшим оборудованием, возможно, не только укрепить уже имеющиеся связи по закупке с соседними регионами, но и приобрести новых партнеров, открыть самостоятельные филиалы нашего сервисного центра	1. Отток потенциальных  клиентов - молодежи в соседние регионы может привезти к снижению уровня дохода сервисного центра, однако можно удержать клиентов, путем расширения ассортимента предлагаемых услуг, а также высокого качества обслуживания. 2. При малом проценте образовательных учреждений, выпускающих необходимых для нас специалистов, но при сотрудничестве с соседними регионами, необходимо реализовать возможность по повышению квалификации наших сотрудников у наших партнеров, обмен с ними опытом
Слабые стороны: 1) ежемесячные выплаты по кредитам 2) высокие затраты на  оборудование  3) недостаток средств на своевременную подготовку и повышение квалификации персонала 4) постоянные издержки на модернизацию производственной техники 5) нет первоначальной базы поставщиков и клиентов.	1. Высокие затраты на оборудование, ежемесячные выплаты по кредитам возможно погасить за счет высокого потока клиентов среднего возраста, которых достаточное количество, и при наличии новых, мало предлагаемых услуг 2. При удачном развитии торговли с соседними регионами и успешной первоначальной рекламной компанией, есть вероятность успешного поиска новых поставщиков и клиентов	1. При неудачном стечении обстоятельств для нашего компьютерного сервиса (небольшой поток клиентов, постоянное удорожание оборудования и т.д.), есть вероятность не удержать позиции, и  быть задавленным большим количеством опытных фирм

 

 

На основе полученных таблиц, можно определить основные стратегии организации, которыми она должна воспользоваться при выходе на рынок:

1) предоставление широкого ассортимента услуг, гибкой системы скидок,

2) необходимость в заключении контрактов на поставку продукции с постоянными поставщиками, обеспечивающими гарантию качества;

3) качественный подбор, подготовку и повышение квалификации персонала (включая и область менеджмента качества), предъявление высоких требований к качеству обслуживания;

4) постоянное наблюдение за выпуском новинок на рынке компьютерной техники, контроль над состоянием имеющегося оборудования, его соответствием постоянно меняющимся стандартам и требованиям;

5) постоянное улучшение качества и конкурентоспособности услуг;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Разработка услуги

2.1. Описание услуги

Название фирмы – Сервисный центр по обслуживанию компьютерной техники  «Delete».

Юридический адрес – г. Псков, улица Инженерная. Данное расположение можно оправдать тем, что основная клиентура – люди среднего возраста, а в этом районе располагается 2 крупных общежития. Также нет крупных фирм – конкурентов, как в центре города, что обеспечит стабильный приток клиентов.

Отраслевая принадлежность – сфера компьютерных услуг.

Организационно-правовая форма – индивидуальный предприниматель.

Оказываемые услуги:

Таблица 5.

Перечень оказываемых услуг сервисным центром «Delete»

Виды услуг	Краткое описание услуги
1.Ремонт и обслуживание негарантийных компьютеров и периферии	Смысл такой услуги, как ремонт, понятен и не требует описания. Под обслуживанием понимается плановые профилактические работы, настройка аппаратной части, обновление микропрограмм BIOS, чистка, смазка вентиляторов и кулеров, замена, заправка и ремонт картриджей для струйных, лазерных и матричных принтеров, а также копировальных аппаратов. Допускается выезд к заказчику за дополнительную плату.
2. Модернизация	Данная услуга очень важна для компьютерной техники, что связано с высоким темпом морального старения и необходимости регулярного обновления аппаратуры. Суть услуги состоит в том, что при учете некоторой доплаты на место устаревших комплектующих устанавливаются новые. Устаревшие комплектующие центр «Delete» планирует сдавать в магазины, как товары второй категории, а также некоторую их часть реализовывать самостоятельно. Возможен вариант сборки из них недорогих, но полностью работоспособных компьютеров. Допускается выезд к заказчику за дополнительную плату.
3. Настройка и установка программного обеспечения	Не каждый пользователь персонального компьютера в состоянии грамотно установить и или настроить то или иное программное средство. Наша фирма предлагает решение данной проблемы специалистами за невысокую плату. Возможна как установка программного обеспечения заказчика, так и нашего. В последнем случае стоимость возрастает на цену лицензии, если требуемое программное обеспечение не является бесплатным. Допускается выезд к заказчику за дополнительную плату.
4. Компьютерный набор и верстка	Достаточно распространенной проблемой для частного лица и не только является необходимость преобразования рукописного текста в электронный вид. При этом не каждый имеет необходимую технику, свободное время и навыки быстрой работы с клавиатурой. Компьютер-сервис предлагает решение этой проблемы в максимально короткие сроки. Также предлагается верстка - подготовка набранного текста для печати в любом стиле на любом формате носителя.
5. Сканирование, распознавание и ксерокопия	Предлагается сканирование любых графических материалов на формате до А4 включительно в любом качестве. Кроме того предоставляется услуга сканирования печатного текста с последующим распознаванием переводом в электронный вид. Ксерокопия осуществляется без использования копировального аппарата, для этого оригинал сканируется и печатается на лазерном принтере.
6. Печать цифровых фотографий и цветных материалов	Осуществляется на специальном струйном фотопринтере с применением специализированной бумаги повышенного качества. Качество отпечатка не ниже, чем у фотографии с обычной пленки, полученной в минифотолаборатории. Возможна распечатка как с электронного носителя, принесенного клиентом, так и перепечатывание оригинала после его сканирования и редактирования.
7. Разработка web - сайтов	Компьютер-сервис предлагает создание Интернет - страничек различной степени сложности для организаций и частных лиц. Также при желании клиента возможно получение доменного имени любого уровня.
8. Написание несложных программных продуктов	Нередко организации или частному лицу требуется получить некое несложное программное средство, которое невозможно приобрести, например, потому что его не существует в готовом виде. Единственный выход в такой ситуации написать такую программу на заказ, что можно осуществить, обратившись в сервисный центр по обслуживанию компьютерной техники  «Delete».
9. Бесплатная помощь в приобретении компьютеров, периферии и другой сложной техники, связанной с информационными технологиями	Прекрасно известно, что приобретать сложную дорогую технику желательно с профессионалом в данной области, если, конечно, покупатель сам не является таковым. В противном случае даже при учете честного продавца некомпетентный покупатель рискует приобрести неудачный товар. Наша фирма поможет решить эту проблему абсолютно бесплатно для клиента. При этом доход образуется в виде комиссионных с фирмы-продавца.

 

 

Данные 9 услуг можно разделить на 3 вида деятельности, которые подлежат лицензированию:

1. Ремонт и обслуживание  компьютерной техники.

2. Работа с информацией.

3. Разработка программных продуктов

2.2. Характеристика целевых покупателей

Услуги, предоставляемые сервисным центром по обслуживанию компьютерной техники  «Delete», прежде всего, направлены на потребительский рынок. Некоторые сервисы такие, как ремонт, обслуживание, модернизация, установка программного обеспечения, его настройка, разработка программных продуктов, должны также заинтересовать государственные и коммерческие учреждения. На начало деятельности нашей фирмы основными клиентами будут физические лица. Суммы сделок с такими лицами будут невелики, но относительно большое количество заказов в единицу времени устранит данный недостаток фирмы. Большую часть клиентов составит молодежь, что объясняется наиболее широким распространением и популярностью высоких компьютерных технологий в этой возрастной группе. Если молодежь еще раз разделить на сегменты, например, по занимаемому статусу, то выяснится, что основная часть нашей клиентуры это студенты, школьники и учащиеся из других учебных заведений. Данный факт объясняется тем, что вышеперечисленные категории людей активно используют вычислительную технику, но при этом часто не имеют многих нужных устройств или навыков работы. Также потенциальными клиентами сервисного центра «Delete» являются люди, для которых компьютер - хобби или активно используется для какой-то домашней работы. Возможно эпизодическое появление клиентов, которым наши услуги требуются для основной работы, но там отсутствует необходимая техника или специалисты. Если рассматривать потенциальных клиентов с точки зрения достатка, легко определить, что большинство составят люди с малым и средним достатком. Этот факт можно объяснить отсутствием у таких клиентов дорогостоящей компьютерной аппаратуры, особенно принтеров, сканеров и т. д.

В сервисный центр «Delete» будут обращаться и состоятельные клиенты. В основном для того, чтобы сэкономить собственное время или из-за отсутствия определенных навыков работы. Также допускается, что и у некоторых состоятельных клиентов нашей фирмы может отсутствовать техника по той причине, что используется редко и в хозяйстве не нужна.

На основе опроса жителей Псковской области в 2011 году, можно сделать диаграмму (рис. 1), которая наглядно демонстрирует возраст клиентов, нуждающихся в данного рода услугах.

 

Рисунок 1. Круговая диаграмма «Возрастные группы клиентов сервисных компьютерных центров».

 

Кроме физических лиц, как уже говорилось выше, ожидается обращение небольших организаций, которые не имеют специалистов или оборудования для решения определенных задач. Таких клиентов, прежде всего, заинтересуют услуги по ремонту, обслуживанию, модернизации и настройке установке программного обеспечения. Одним из вариантов сотрудничество с организациями будет подписание договоров на обслуживание информационной техники в течение некоторого срока.

Работа с учреждениями должна стать основной линией развития фирмы, так как только она может обеспечить значительное развитие сервисного центра «Delete». В дальнейшем, когда фирма зарекомендует себя, должен быть осуществлен переход на обслуживание более крупных и солидных организаций-клиентов. При этом работа с физическими лицами не должна быть свернута, достигнув определенного уровня насыщения, она должна остаться в виде небольшого отдельного подразделения.

В отдаленном будущем возможно появление нескольких филиалов в других городах. Наиболее важными параметрами услуг, предлагаемых сервисным центром «Delete», для конечного потребителя являются цена и качество. Не смотря на то, что качество у всего перечня наших услуг не уступает конкурентам, а иногда и превосходит их, необходимо установить невысокие цены для привлечения большего количества клиентов, тем самым, выигрывая не на ценах, а на объеме продаж.

 

2.3. Формирование стратегических  решений по представлению услуги  целевым покупателям

При разработке стратегии для нашего сервиса, в основном будем ориентироваться на качественные приоритеты: постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества и конкурентоспособности услуг. Поэтому мы будем использовать дифференцированный маркетинг с избирательной сегментацией. Как уже упоминалось ранее,  рынок наших услуг делится на данные сегменты: клиенты - физические лица (с различным возрастом и уровнем дохода), юридические лица-фирмы. На основе статистических данных, приведенных на сайте газеты «АиФ Псков», их процентное соотношение будет выглядеть так (рис. 2):

Рисунок 2. Круговая диаграмма «Процентное соотношение  клиентов рынка услуг».

 

При работе с ценами в текущем и долгосрочном периодах для достижения поставленных целей, мы будем полагаться на ценовую политику - следование за лидером. Это означает установление цен, ориентированное на уровень цен компании, являющейся лидером в отрасли. Как правило, такие компании имеют возможность провести рыночные исследования и определить эластичность спроса по цене на тот или иной товар. Наш сервис, имеющий на начальном этапе более ограниченные ресурсы, будет доверять компании - лидеру и следовать за ней в своей ценовой политике.

Данную ценовую политику мы будем воплощать при помощи ценовой тактики, которая заключается в наборе таких мероприятий, как введение льгот и скидок (торговых, предпраздничных, юбилейных).

Кроме того, рано или поздно возникнет потребность разработать для нашего сервиса ценовую стратегию - выбор фирмой возможной динамики изменения базовой цены товара в рыночных условиях.

На первое время существования и закрепления на рынке «Delete», подойдет стратегия "цены проникновения" – которая заключается в значительном занижении цены с целью захвата массового рынка. Применение этой стратегии приводит к падению привлекательности рынка для конкурентов, давая сервису преимущество во времени для закрепления на рынке, а также создает барьер для продуктов-подделок. В то же время рост спроса в результате снижения цены создает предпосылки использования концепции массового производства с сопутствующим снижением себестоимости и ростом прибыли.

Далее возможно использование стратегии "роста проникающей цены". Она продолжает успешное применение стратегии "цены проникновения". Ее цель - использовать существующее положение (в частности, завоеванную долю рынка) для повышения рентабельности и возмещения прошлых затрат, связанных с выведением товара на рынок. Повышение цены может быть обосновано улучшением качества товара.

Перечень основных услуг, оказываемых нашим сервисным предприятием, и цены на них представлены в Приложении 1.

При выезде к клиенту стоимость услуг увеличивается на 250 р.

Атрибутам позиционирования нашего сервиса свойственны четкость и лаконичность - «все для ремонта компьютера – от А до Я», что показывает клиенту о большом количестве предлагаемых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Продвижение услуги

3.1. Разработка товарной  политики

При разработке компьютерного сервиса перед нами встала задача создания одного из основных рекламных и маркетинговых инструментов любой современной компании – фирменного стиля.

Фирменный стиль - это комплексная система визуальной идентификации, способствующая формированию благоприятного имиджа компании и усиливающая эффективность ее рекламных контактов с потребителями, повышающая доверие партнеров и способствующая росту репутации и известности компании на рынке.

Фирменный стиль может состоять из сколь угодно большого количества элементов, но базовыми для каждой организации являются следующие элементы:

• товарный знак;

• логотип;

• фирменный блок;

• фирменный цветовой набор;

• фирменные константы.

Разработка хорошего названия - это сложный, трудоёмкий процесс, требующий большого профессионализма исполнителей, знания специальных технологий, понимания целей и задач, стоящих перед новым брендом. Открывая свой бизнес, мы уже заранее знали, на кого он будет ориентирован, определили целевую аудиторию. При выборе названия, нужно помнить об этом, оно должно привлекать и быть понятным. Лучший выбор имени, это когда название говорит о том, чем занимается организация и что предлагает. Поэтому мы решили остановиться на таком названии как «Delete».

Рекламный слоган — девиз, который в сжатом виде передает рекламное сообщение, часть долговременной коммуникационной платформы бренда. Слоган сервисного центра «Delete» - «Сотри неполадки одним движением руки». Это имиджевый слоган – он выражает смысл философии компании. Он легко читаться, оригинален, вызывает любопытство.