Формирование мероприятий по разработке и продвижению сервисного центра «Delete»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Псковский государственный университет

 

 

Кафедра «Организация строительства и управления недвижимостью»

 

 

 

 

Курсовая работа

Дисциплина: «Основы маркетинга»

Тема: Формирование мероприятий по разработке и продвижению сервисного центра «Delete»

 

 

 

Факультет: ИС Выполнил студент гр. 0043-03	Ободова Е.
Проверила:	Григорьева О.В.

 

 

 

 

 

 

 

Псков

2012

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………...

1. Маркетинговое исследование…………………………………………………

1.1. Характеристика спроса  и предложения на целевом рынке………………

1.2. SWOT-анализ целевого рынка……………………………………………..

2. Разработка услуги…………………………………………………………….

2.1. Описание услуги…………………………………………………………….

2.2. Характеристика целевых покупателей…………………………………..

2.3. Формирование стратегических  решений по представлению услуги  целевым покупателям…………………………………………………………..........

3. Продвижение услуги………………………………………………………….

3.1. Разработка товарной политики……………………………………………

3.2. Разработка системы  маркетинговых коммуникаций…………………….

3.3. Разработка рекламного обращения………………………………………..

Заключение………………………………………………………………………..

Список использованных источников…………………………………………...

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

На сегодняшний день рынок информационных технологий развивается быстрее всего. Пока на нем еще есть места для новых фирм, предлагающих оригинальный продукт. Например, недостаточно хорошо заполнена сфера услуг, связанных с компьютерной техникой. Особенно эта проблема касается   города Пскова.

К сожалению, сейчас у нас тяжело найти организацию, в которой можно недорого произвести качественный ремонт, модернизацию или обслуживание в короткие сроки и за небольшую сумму, а изготовление заказного программного обеспечения вообще составляет труднорешаемую проблему. Сервисный центр по обслуживанию компьютерной техники «Delete», о котором далее пойдет речь, призван заполнить вышеуказанные бреши псковского  рынка информационных технологий. Его деятельность направлена на сферу услуг, так или иначе связанных с компьютерами.

Целью курсовой работы является проведение маркетинговых исследований и организации комплекса маркетинга в сервисном центре –«Delete».

В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1. охарактеризовать спрос и предложение данного вида услуг на целевом рынке;

2. провести SWOT-анализ целевого рынка;

3. разработать услугу: описать услугу, охарактеризовать целевых покупателей, сформулировать стратегические решения по представлению услуги целевым покупателям;

4. разработать товарную политику;

5. проанализировать систему маркетинговых коммуникаций;

6. разработать рекламное обращение.

 

 

 

1. Маркетинговое исследование

1.1. Характеристика спроса  и предложения на целевом рынке

Для того чтобы осуществлять эффективную деятельность на любом рынке, в том числе рынке компьютерной техники, компания должна обладать информацией об элементах ее внешней среды. Именно для этого необходимо проводить маркетинговые исследования.

Маркетинговое исследование – это сбор, анализ, обобщение и представление информации об элементах внешней среды организации.

На рынке услуг города Пскова существует достаточное количество фирм, занимающихся данным видом деятельности, которые представлены такими сервисными центрами по ремонту компьютеров и бытовой техники как: ООО «Ремонт и Сервис», «Формат М», «Все для ПК», «Laptop Service» и другие более мелкие фирмы.

В данной работе я хочу разработать сервисный центр по обслуживанию компьютерной техники  «Delete».

Конечно, «Delete» не является незаменимой фирмой, абсолютно лишенной конкурентов, все предложенные нами услуги можно найти в других местах: в компьютерных магазинах, у  частных лиц, а также в организациях, занимающимися компьютерным обслуживаем.

Несмотря на это, нашу фирму не ожидает жесткая конкуренция по следующим причинам, характерным для города Пскова:

1. Компьютерные фирмы-магазины не стремятся к активному расширению услуг, не связанных с продажей или гарантийным обслуживанием. Малооплачиваемые несложные услуги такие, как распечатка, набор, сканирование, поиск в Интернет, запись CD, изготовление мелких программных продуктов, настройка программного обеспечения и так далее ими вообще не оказываются за редким исключением.

Также они довольно равнодушно относятся к ремонту негарантийной аппаратуры, а разработка web-сайтов и грамотная консультация, как правило, является для них непосильной задачей.

2. Частные лица, напротив, стремятся к активному продвижению мелких услуг. Но при этом они предлагают лишь несколько наименований. Очень серьезным минусом при работе с частными лицами является сомнительное качество сервиса, так как за редким исключением они работают нелегально. Кроме того, частники недостаточно хорошо проводят рекламную политику, что осложняет их поиск для потенциальных клиентов.

3. Организации, занимающиеся компьютерным обслуживанием, обычно работают с каким-то определенным кругом относительно крупных клиентов. Они редки и сильно загружены работой. Основная сфера их деятельности ремонт, обслуживание и модернизация компьютерной техники.

Поэтому в отличие от подавляющего большинства конкурентов наш сервисный центр «Delete» не делает ставку на продажу уже готовых товаров, его деятельность почти полностью направлена на обслуживание негарантийной техники.

Взяв за основу перечень основных параметров, мы рассмотрим конкурентоспособность нашего сервисного против фирм-конкурентов при помощи таблицы 1.

Таблица 1.

Сравнительная характеристика сервисного центра  «Delete» и фирм конкурентов

Параметр	Сервисный центр «Delete»		Частные лица		Другие сервисные центы
	+	-	+	-	+	-
Финансы	- стабильные доходы, зависят от количества выполненных услуг	- большая  часть от доходов идет на  усовершенствование техники	- нет постоянных расходов на новую технику, услуги проводятся, в основном, на базе старо	- нет стабильных доходов, заказы от случая к случаю	- стабильные доходы, зависят от количества выполненных услуг	- большая  часть от доходов идет на  усовершенствование техники
Клиентура	- физические и юридические лица	- на начальном этапе нет крупных фирм - клиентов	- физические лица	- нет крупных клиентов, таких как юридические лица	- физические и юридические лица	-  в зависимости от длительности существования фирмы и ее успеха на рынке услуг: - нет крупных заказчиков (как и у «Delete»); -со состоявшейся клиентской базой
Качество выполненных услуг	- качественное выполнение как мелких, так и сложных работ	-  большие расходы на технику и специалистов	- покупатель выигрывает в цене, но в то же время проигрывает в качестве	- специализируются на выполнении только мелких работ - качество  хуже на порядок, чем  в специализированных организациях	- выполнение как мелких, так и сложных работ	-  большие  расходы на технику и специалистов
Реклама	- полномасштабное продвижение услуги, включает в себя практически все возможные средства: периодические издания, почтовая реклама, радио, телевидение и др.	- высокая  стоимость производства и размещения рекламы	- нет специализированной рекламы, возможны недорогостоящие объявления, передача информации через устные источники информации (знакомые, друзья и т.д.)	- малоэффективна, влечет за собой малый ежемесячный приток новых клиентов	- полномасштабное продвижение услуги, включает в себя практически все возможные средства: периодические издания, почтовая реклама, радио, телевидение и др.	- высокая  стоимость производства и размещения рекламы

 

 

Как видно из вышеприведенной таблицы сервисный центр  «Delete» как минимум не отстает не по одному из параметров от конкурентов. В этом нет ничего удивительного, так как в противном случае не было бы смысла предоставлять такую услугу, особенно учитывая, что фирма только начинает свою деятельность и еще не успела проявить себя с положительной стороны.

По большинству же пунктов «Delete» лидирует, что, безусловно, показывает на целесообразность реализации данного проекта.

 

1.2. SWOT-анализ целевого рынка

SWOT-анализ – это определение сильных и слабых сторон организации, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения.

Он поможет выбрать оптимальный путь развития, избежать опасностей и максимально эффективно использовать имеющиеся в распоряжении ресурсы.

Процедура проведения SWOT-анализа в общем виде сводится к заполнению матрицы, в которой отражаются и затем сопоставляются сильные и слабые стороны, возможности и угрозы внешней среды. Это сопоставление позволяет определить, какие шаги могут быть предприняты для развития данной организации, а также какие проблемы вам необходимо срочно решить.

Из всего перечня параметров необходимо выбрать наиболее важные сильные и слабые стороны организации и занести их в матрицу (табл. 2).

Таблица 2.

Определение сильных и слабых сторон предприятия

параметры оценки	сильные стороны	слабые стороны
Организация	1. качественный подбор персонала 2. личная заинтересованность сотрудников 3. опытные руководители, применяющие современные методы работы 4. обеспечение открытого обмена информацией между подразделениями, службами, отделами;  5. возможность совместного анализа информации и выработки управленческих решений для достижения общей цели — совершенствования качества производства 6. смещение акцента на обеспечение и контроль качественных, а не количественных показателей	1. на первоначальном этапе недостаток средств на своевременную подготовку и повышение квалификации персонала;
Производство	2. сервис отслеживает все новейшие мировые разработки в области современного программного обеспечения, компьютерных комплектующих, а так же методов предоставления сервисных услуг 1. современное оборудование, которое позволит осуществить высококлассный ремонт техники	1. первоначальные затраты  на закупку дорогостоящего оборудования 2. постоянные издержки на модернизацию производственной техники 3. нет первоначальной базы поставщиков и клиентов
финансы	1. работа  не только  с мелкими частными клиентами, но и дополнительный доход от заказов крупных фирм на постоянное сервисное обслуживание 2. нет необходимости привлечения третьих лиц для печати рекламы и размещения ее в сети Интернет	1. ремонтный бизнес относительно малоприбылен (существенно зависит от политики иностранных фирм — производителей продукции) 2. ежемесячные выплаты  по кредитам
Маркетинг	1. широкий ассортимент предлагаемых услуг 2. скидки сотрудникам 3. накопительные карты  скидок постоянным клиентам	1.сложность в создании  новых идей рекламных ходов, т.к. данный вид деятельности давно существует; как следствие - большое количество конкурентов

 

 

Итак, мы определили основные сильные и слабые стороны организации.

Основными сильными сторонами являются: качественный подбор персонала, опытное руководство, современное оборудование, нет необходимости привлечения третьих лиц для печати рекламы и размещения ее в сети Интернет, широкий ассортимент предлагаемых услуг.

Слабые стороны: недостаток средств на своевременную подготовку и повышение квалификации персонала, постоянные издержки на модернизацию производственной техники, ежемесячные выплаты по кредитам, нет первоначальной базы поставщиков и клиентов.

Вторым шагом проведения SWOT-анализа является оценка возможностей и угроз, что позволяет оценить внешние факторы,  воздействующие на функционирование организации. Необходимо составить перечень параметров, по которому мы будем оценивать рыночную ситуацию. По каждому из них определим, что является возможностью, а что – угрозой для нашей организации (табл. 3).

Таблица 3.

Определение рыночных возможностей и угроз

параметры оценки	возможности	угрозы
конкуренция	1. возможность выиграть у более опытных конкурентов за счет предоставления новых, или мало предлагаемых услуг	1. большое количество конкурентов: как самостоятельных фирм, так и частных лиц
экономические факторы	1. повышение уровня дохода  населения 2. возможна успешная торговля и сотрудничество с соседними регионами (покупка запчастей и поставка диагностического оборудования);	1. возможное изменение таможенной политики (появится сложность по закупке запчастей) 2. низкая, по сравнению с быстро развивающимися районами, заработная плата населения;
социально-демографические факторы	1. по данным Концепции стратегии социально-экономического развития Псковской области численность населения растет, повышается уровень ее жизни 2. в городе Пскове проживает большое количество населения среднего возраста, которое и составляет основную клиентуру подобных сервисов (например, студенты высших и средних заведений)	1. малый процент образовательных учреждений, выпускающих специалистов для данной сферы услуг 2. миграция молодежи в соседние регионы (Санкт-Петербург, Москва)

 

 

В данной таблице мы выявили основные рыночные возможности и угрозы  для нашего сервисного центра.

Возможности: предоставление новых, или мало предлагаемых услуг, повышение уровня дохода населения, торговля и сотрудничество с соседними регионами (покупка запчастей и поставка диагностического оборудования).