Формирование имиджа предприятия

себе ваш бизнес может идти хорошо, но если рядом с нами незанятые  помещения

или неопрятные магазины или просто дом расположен в спальном районе, тень от

их имиджа "неудачников" упадет и на вас. Фирма "Медком" в начальной  стадии

своего развития также страдала от того, что офиса компании попросту не

существовало, приходилось маскировать  квартиру директора и его телефон  под

рабочие. Но впоследствии, именно для  положительного влияния на имидж  были

затраченные огромные по тем временам, в сравнении с доходом компании, деньги

для приобретения помещения на Ленинском  проспекте Москвы. И результаты не

замедлили сказаться. Именно с этого  момента возможно стало приглашение

клиентов для переговоров в  офис, и когда те видели изящно отделанные

кабинеты, оснащённые самой современной  техникой, приветливых сотрудников  и

деловую обстановку, то заказы так  и сыпались, как из рога изобилия.

Когда писался данный раздел, то в  голову мне сразу же пришёл пример

"Сбербанка", который просто  поражает тем, как чётко он  следует в своём

внешнем имидже определённым стандартам. Вспомните, ведь при виде большой

зелёной вывеске в любом районе Москвы (а, наверное, и всей России) вы

ожидаете увидеть на ней буквы, гласящие, что это отделение именно "Сбербанка"

    

Сила цвета

 

Цвета рождают эмоции. Вот почему необходимо тщательно продумать  цветовую

гамму интерьера в вашем офисе. Вы не собираетесь инвестировать  миллион

долларов в строительство ресторана, а потом выкрасить его снаружи  и внутри в

сплошной черный цвет? "Нет, конечно, я же не идиот", - скажете вы. Всякий,

кто знаком с психологией цвета, знает, что чёрный вгоняет человека в

состояние депрессии, красный возбуждает человека, ускоряет пульс и повышает

давление, в то время, как, например, зелёный, наоборот успокаивает и даёт

чувство уверенности. Сочетание слишком  ярких цветов никак не может создать

успокаивающей атмосферы, которая  так необходима тем, кто, например, готовится

войти в кабинет зубного врача  или страхового агента.

Если вы не можете воспользоваться  услугами профессионального дизайнера,

обратитесь за помощью к другу, сведущему в этом вопросе. В любом  случае вы не

должны недооценивать мощное влияние  внешнего имиджа вашего здания,

прилегающей территории и интерьера  на положение дел в вашем бизнесе.

    

Пять чувств

 

Уолт Дисней возвел использование  всех пяти чувств и ранг искусства. Его парки

отдыха обогащают посетителей  сенсорным опытом уже с того момента, как они

попадают на парковочную площадку, прекрасно вписанную и окружающий ландшафт.

У парадных ворот откуда-то льется приятная музыка, и вы чувствуете, что  ваше

настроение меняется, хотя вы еще  даже не купили билетов. Когда вы проходите

через ворота, ваш нос ловит аромат воздушной кукурузы, который продается  на

центральной площади. Потом вы направляетесь  на главную площадь, а там играют

музыканты, и ваше настроение поднимается  все выше и выше. Вы прогуливаетесь

по центральному проспекту, а навстречу  вам несутся соблазнительные  запахи из

магазинчиков шоколадных конфет, потому что их вентиляционные отверстия

нарочно выходят прямо на улицу, а не на крышу.

Аналогичный метод можно также  с эффективностью использовать и  в

профессиональных целях. Вот пример Роя Бентама, одного из самых преуспевающих

зубных врачей, дело которого процветает не только потому, что он прекрасный

специалист, но еще и потому, что  он, творчески используя пять человеческих

чувств, сумел создать эффективный  имидж своей практике.

Что сегодня является проблемой  № 1 для дантистов? Страх пациентов, которые

боятся пойти к зубному врачу, боятся боли. Офис доктора Бентама  отделан так,

что людям приятно зайти в  него, их привлекает царящая в нем  атмосфера,

снимающая излишнее беспокойство. Во-первых, само здание офиса похоже на

прелестный сельский дом, окруженный прекрасным парком. Внутри офиса нет  той

стерильности, которую мы привыкли видеть в приемных у зубных врачей. При

отделке офиса Бентам использовал  принципы архитектурной психологии. Исходя из

них, самое спокойное место в  доме, где любят собираться гости, - кухня.

Поэтому первая комната его офиса, в которой оказывается входящий пациент,

представляет собой нечто среднее  между кухней и приемной. Ее наполняет  запах

свежеиспеченного хлеба. Каждому  гостю миссис Бентам, которая всегда во время

приемных часов делает выпечку, предлагает булочку и чашечку  кофе. Если

пациент захочет, он может подождать  своей очереди в примыкающей к кухне

гостиной. Там нет кресел, которые  обычно можно увидеть в приемных, только

кушетки, выдержанные в загородном стиле.

Перекусив, пациент получает зубную щетку и пасту, чтобы приготовиться  к

осмотру у зубного врача. Акцент в интерьере врачебного кабинета сделан на

высокие окна с великолепным видом  на природу, что отвлекает внимание пациента

от устрашающего вида зубоврачебной  техники.

Кроме того, медицинский персонал обязан говорить по меньшей мере две приятные

вещи каждому пациенту, чтобы  тот успокоился и почувствовал себя комфортно.

Стоит ли удивляться тому, что из-за большого количества пациентов к  доктору

нужно записываться заранее, что его  показывали в программе новостей по

телевидению и что доктор Бентам - один из тех немногих дантистов  мира, на

прием к которым пациенты стараются приходить пораньше. Он смог понять и

использовать силу сенсорного восприятия имиджа.

Сенсорный подход при создании имиджа должен использоваться в любом виде

бизнеса, даже в автосервисе. Один владелец авторемонтной мастерской,

разработав при помощи плана  по созданию имиджа свой, теперь содержит всю

территорию в безупречной чистоте, а каждый отремонтированный автомобиль

чистит снаружи и внутри, привязывая к рулю леденец с благодарственной

запиской. Каким был этот пункт  автосервиса раньше? Он ничем не отличался от

сотен других, в которых царят  грязь и беспорядок, механики носят  запачканные

смазкой и маслом комбинезоны, а  на каждой машине после ремонта обязательно

остаются отпечатки грязных  рук.

Хотя бы из вышеупомянутого примера  можно понять, что создание сенсорной

стороны имиджа не требует больших  затрат. Теперь вы понимаете, что имидж

может работать на кого угодно? А ведь это и в самом деле так! Независимо от

того, чем вы владеете - международной  корпорацией или магазинчиком на углу

улицы, создание позитивного имиджа изменит ваши доходы. Улучшение имиджа -

один из основных способов увеличения прибыли. Это ведь так ясно и просто.

Маленьким компаниям это сделать  и проще и дешевле, чем большим  корпорациям,

где хорошо развитая бюрократия может  извратить имидж, который вы хотите

создать.

    

Реклама

 

Люди узнают о новом продукте или услуге в основном с помощью  рекламы.

Некоторые виды рекламы используют мощный имидж, другие - нет. Телевидение

перевернуло наш взгляд на жизнь  в XX веке. За последние сорок лет  мы

превратились из общества читателей  в общество телезрителей. Сегодня  мнение о

людях и товарах мы составляем на основе визуальных образов, символов и

краткого, тщательно составленного  текста. В этом смысле реклама, печатная и

электронная, поднялась до уровня науки. Самая главная проблема у тех, кто

делает сегодня рекламу, - конкуренция. Поражает тот объем информации о

товаре, который обрушивается на покупателя.

Кроме рекламы в газетах, по радио, на рекламных щитах вдоль дороги, в

вечерних телепередачах и журналах, на долю обыкновенного российского

потребителя ежедневно приходится столько коммерческих рекламных  сообщений,

что большая их часть просто не воспринимается им. Только самая эффективная

реклама доходит до человека и влияет на него.

Сегодня, в самый разгар конкурентной борьбы, создание рекламы необходимо

поручать только профессионалам. Даже если речь идет о написании рекламного

объявления в местную газету или рассылке рекламы по почте, все  равно это

любительское начинание вряд ли привлечет внимание потребителя, ибо  ему

придется конкурировать с сотнями  других коммерческих объявлений, составленных

профессионалами. И здесь, пожалуй, главная проблема состоит в том, Как

выделиться из общей массы

Даже если создание рекламы поручено профессионалам, вы все-таки обязаны

грамотно объяснить дизайнеру, что вы от него хотите. Прежде всего убедитесь в

том, что реклама передаст вашу уникальность - тот аспект вашего бизнеса  или

продукции, который отличает вас  от конкурентов, в котором вы превосходите

большинство из них. Очень важно, чтобы  ваша рекламная кампания составляла

единое целое с программой создания имиджа. Через весь план по созданию имиджа

должны проходить одна тема и  один девиз. Это значит, что вам  необходимо

определить цели создания вашей  фирмы, корпоративную философию, изложить на

бумаге ваши долгосрочные задачи и  провести анализ основных проблем, связанных

с вашим имиджем. Такая информация позволит профессионалам, занимающимся

рекламой, выбрать правильное направление  работы и позволит всесторонне, в

самом выгодном свете представить в рекламе вашу компанию и продукцию. Сегодня

эффективная реклама привлекает внимание потребителя не только своим

профессиональным уровнем, но и  эмоциональным воздействием на людей. Вряд ли

все рекламные агентства понимают это, поэтому, прежде чем поручить какому-

либо из них создание своей рекламы, изучите его предыдущие работы.

Возьмем, к примеру, рекламную стратегию  двух марок - "DrPepper" и "Coca-

Cola". "DrPepper" выбрала темой своей рекламной кампании девиз "Это тебе не

просто кола" и проиграла. Вместо того чтобы привлечь внимание потребителей к

продукции "DrPepper", ее реклама делала упор на факты и на конкуренцию с

"Coca-Cola" и другими компаниями, выпускающими колу. "DrPepper" не удалось

(речь идёт именно о этой рекламной компании) создать такую рекламу, которая

эмоционально воздействовала бы на потенциальных посетителей.

"Coca-Cola" не поддалась искушению принять ответные симметричные меры и

продолжала воздействовать на чувствительные душевные струнки людей, используя

в рекламе атмосферу веселья, образы детей и Санта Клауса, дарящего этим

детишкам бутылочку "Coca-Cola".

    

Внутренний имидж  компании

 

Внутренний имидж, имидж компании в глазах ее сотрудников, - наиболее

недооцениваемая часть формулы  делового имиджа. В то время как  позитивный

внешний имидж в глазах общества дает вам право быть услышанным, именно

внутренний имидж определяет, есть ли у вас, что сказать покупателю. Две эти

половинки уравнения имиджа относятся  к двум разным "важным событиям" в вашей

компании.

Вам, наверное, нередко случалось  бывать в магазинах или офисах, испещренных

рекламными лозунгами "Покупатель - наш король"? При этом Вы, скорее всего,

думали: "Наверное, здесь по крайней мере ценят своих покупателей и дорожат

ими". Вы заходите в магазин и  видите, что внутри он отделан очень  красиво.

"Наверняка они потратили  деньги, чтобы впечатлить меня  своим интерьером. И им

это удалось", - заключаете Вы. Наконец  Вы находите необходимый товар, достали

деньги и уже готовы сделать  покупку. Вы подходите к кассе, у  которой стоят

два или три работника и разговаривают  о своих домашних проблемах, о  вчерашней

вечеринке - о чем угодно, только не о деле. Вспомните, что никто  вам не

помог, когда вы ходили между прилавков, выбирая нужный товар. Никто и  не

думал обращаться с вами как с  королем или даже принцем. Эта  компания не

прошла испытание "моментом истины".

По сравнению с внутренним, внешний имидж изменить куда проще, а кроме того,

он приоткрывает вам дверь, за которой  таятся новые возможности. Внутренний

имидж, напротив, труднее поддается  корректировке, но он значительно более

важен для репутации компании и ее успешной деятельности. Преданность

сотрудников своей компании и энтузиазм  по отношению к обслуживанию

покупателей - сердцевина внутреннего  имиджа.

    

Преданность сотрудников  компании

 

Опыт показывает, что большинство  сотрудников даже не подозревают  о том, какое

влияние они оказывают на восприятие покупателем компании, в которой  они

работают. Совет, который можно  дать работникам любой компании, прост: или вы

всегда отзываетесь о своем  начальстве и своей работе только положительно, или

бросайте эту должность и  находите ту компанию, работой в  которой вы будете

гордиться. Этот совет относится  к сотрудникам всех уровней, вне  зависимости

от того, чем вы занимаетесь - работаете  на почте или водите грузовик.

Исходя из сказанного: внутренний имидж - это имидж компании глазами  ее

сотрудников, имидж, который возникает  у покупателей при общении  с ее

сотрудниками. Проще говоря, негативный внутренний имидж означает неизбежную

потерю компанией покупателей  и утрату репутации. Несмотря на то что