Логистическая сервисная система на предприятии

Опрос клиентов позволяет  определить желаемые показатели уровня обслуживания.

На данном шаге также проводится анкетирование сотрудников компании, ответственных за предоставление сервиса. Это позволяет определить текущие значения показателей обслуживания.

Шаг 4. Расчет разрывов между желаемыми и существующими уровнями показателей логистического сервиса.

критерию. Расчет  взвешенной желательной оценки производится по следующей формуле:

 

                                              ;                                                (3)

 

где взвешенная желательная оценка по i-му критерию;

 оценка по i-му критерию (выставляется клиентом);

 важность i-го критерия.

Аналогично можно рассчитать взвешенную текущую оценку:

 

                                              ;                                            (4)

 

                                   

где взвешенная текущая оценка по i-му критерию;

  оценка по i-му критерию (выставляется сотрудниками   компании).

Далее рассчитывается величина разрыва между текущим и желательным значением взвешенной оценки по каждому критерию:

 

                                                      =                                 (5)

 

На основании взвешенных оценок можно определить текущий уровень логистического сервиса:

 

                                            =,                                         (6)

 

где текущий уровень логистического сервиса;

       сумма средневзвешенных оценок текущего уровня сервиса;

        сумма важности критериев.

Желательный уровень сервиса  определяется по следующей формуле:

 

                                      =,                                        (7)

 

    где желательный уровень логистического сервиса;

  сумма средневзвешенных оценок желательного уровня          сервиса.

Шаг 5. Расчет средневзвешенного показателя разрывов и выявление слабых сторон в логистике.

Расчет данного показателя необходим для выявления слабых сторон в логистической системе. Средневзвешенный показатель разрывов между текущим и желаемым и значением уровня отдельных элементов логистического сервиса рассчитывается по формуле:

 

                                              =,                                   (8)

 

где средневзвешенный показатель разрывов по i-му критерию;

  вес важности j-го клиента;

 показатель  разрыва по i-му критерию для j-го клиента.

Слабым сторонам логистики  компании соответствуют элементы логистического сервиса (критерии) с отрицательными значениями средневзвешенных показателей  разрывов.

Управленческое воздействие  на элементы логистической системы, влияющих на показатель логистического сервиса с отрицательными значениями позволит улучшить общий уровень логистического сервиса и в последствии улучшить лояльность ключевых клиентов.

Например, организация проверки комплектации заказа после подборки на складе или организация подборки товара на складе с помощью терминалов сбора данных позволит улучшить качество комплектации заказов и понизить долю поставок с расхождениями от накладной.

Таким образом, сервисная логистика – это раздел логистики, в котором рассматривается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям, а также оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, изучение внутрифирменных потоков.

Для управления логистическими функциями в необходимо уметь измерять параметры качества сервиса и строить управление этими параметрами таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества сервиса. Для этого применяются различные методы оценок: анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, то есть получить формализованную оценку. Чаше всего приходится пользоваться качественными описаниями типа: лучше хуже, более доступно, менее доступно и т.п.