Логистическая сервисная система на предприятии

Следует отметить, что 10-процентный «коридор» приведен достаточно условно  и в каждом конкретном случае может  быть изменен.

Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично предыдущему критерию задается «коридор» отклонений. Например, 5%, поскольку из анализа взаимоотношений предприятие-потребитель именно это значение является критическим отклонением для изменения отношения к продукции с точки зрения ее приобретения. Здесь также выделяются пять возможных соотношений:

1. цена Ц_ф ниже средней цены Ц_ср для данного вида продукции более чем на 5% (Ц_ф < 0,95 Ц_ср);
2. цена ниже средней не более чем на 5% (0,95 Ц_ср £ Ц_ф < Ц_ср);
3. цена равна средней цене (Ц_ф = Ц_ср);
4. цена превышает среднюю не более чем на 5%

 (Ц_ср  < Ц_ф £ 1,05 Ц_ср);

5. цена превышает среднюю более чем на 5% (Ц_ф > 1,05 Ц_ср).

С точки зрения анализа  интересны первые два случая, поскольку  здесь причинами отказа могут быть либо недостаточный уровень качества продукции (цены отражают качество), либо изменение структуры спроса.

Последний критерий - «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени,  количеству и качеству:

1)вероятность P(N^k_i) отказов в связи с несоответствием                                                                      продукции требуемому качеству;

2) вероятность Р(N^v_i) отказов в связи с несоответствием возможных поставок (по объему) продукции требуемым объемам;

3) вероятность P(N^t_i) отказов в связи с невозможностью выполнения заказов по временным характеристикам.

Далее рассмотрим критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания. Для критерия «номенклатура и количество» рассматривают объем отказов F_j на заявки в связи с отсутствием какого-либо j-го вида варианта или формы оплаты продукции. В качестве вариантов и форм оплаты могут рассматриваться предоставляемые долгосрочные и краткосрочные кредиты, системы скидок и льгот, лизинг, аренда, факторинг и т. д.

Критерий «качество»  для данного вида сервиса характеризует соотношение количества видов и форм оплаты продукции, предоставляемых предприятием, и существующего количества видов и форм оплаты продукции конкурентов на рынке. Для данного критерия рассчитывается коэффициент полноты предоставления потребителями вариантов и форм оплаты продукции, который рассчитывается по формуле:

 

                                               К = К₁/ К₂ ,                                                                                (1)

 

где К - коэффициент полноты предоставления клиентам вариантов и форм оплаты;

К₁  -  количество видов и форм оплаты продукции, предоставляемых предприятием;

К₂ - существующее количество видов и форм оплаты продукции конкурентов на рынке.

Критерий «время» рассматривает время предоставления вариантов и форм оплаты t_ф с момента поступления заявки до момента заключения договора на оплату по сравнению со среднерыночным t^ср_ф:

1. время предоставления вариантов и форм оплаты t_ф меньше по сравнению со среднерыночным временем t^ср_ф (t_ф < x× t^ср_ф,);
2. время t_ф  меньше среднего времени не более чем на x %  ((1-x) t^ср_ф £ t_ф < t^ср_ф);
3. время предоставления вариантов и форм оплаты соответствует среднерыночному времени (t_ф = t^ср_ф);
4. время t_ф превышает среднее не более чем на x %

 ( t^ср_ф < t_ф £ (1+x) t^ср_ф);

5. время предоставления вариантов и форм оплаты t_ф  превышает среднерыночное  более чем на x % (t_ф >(1+x) t^ср_ф).

Аналогично предыдущим случаям задается «коридор» отклонений, который может быть различным для каждого конкретного предприятия.

Критерий «цена» характеризует плату (в процентах) за предоставляемые финансово-кредитные услуги  Ц_% по сравнению со среднерыночной Ц_%^ср. Здесь можно выделить пять возможных соотношений:

1. цена Ц_% за предоставляемые финансово-кредитные услуги ниже средней цены Ц_%^ср для данного вида информационные услуг более чем на 5% (Ц_% < 0,95 Ц_%^ср _р);
2. цена Ц_%  ниже средней не более чем на 5%

(0,95 Ц_%^ср £ Ц_% < Ц_%^ср);

3. цена за предоставляемые финансово-кредитные услуги равна средней цене (Ц_% = Ц_%^ср);
4. цена Ц_%  превышает среднюю не более чем на 5%

 (Ц_%^ср  < Ц_% £ 1,05 Ц_%^ср);

5. цена предоставляемые финансово-кредитные услуги превышает среднюю более чем на 5% (Ц_% > 1,05 Ц_%^ср).

Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности предоставления финансово-кредитных услуг j-го вида:

1)вероятность P(F_j) отказа в связи с отсутствием j-го вида финансово-кредитных услуг;

2)вероятность P(Fⁱ_j) отказа в связи с невозможностью удовлетворения j-го вида финансово-кредитных услуг по временным периодам;     

3)вероятность P(F_j^%) отказа в связи с невозможностью удовлетворения j-го вида финансово-кредитных услуг по цене.

Следует отметить, что комплексная  классификация сервисного обслуживания дает возможность моделировать производственно-финансовую деятельность предприятия, осуществлять поиск внутрихозяйственных и  финансовых резервов с целью повышения  его эффективности.

Однако, необходимо учесть, что логистический сервис имеет ряд особенностей по сравнению с продуктовыми характеристиками. Это затрудняет разработку эффективных способов оценки его качества. Данные особенности были рассмотрены в пункте 1.1.

Несомненно, что стандартизация сервиса играет важную роль в логистике. В большинстве ведущих компаний логистический сервис регламентируется стандартами, установленными Международной организацией по стандартизации — ISO и изложенными в серии стандартов ISO-9000 и в более поздних сериях.

Важным критерием, позволяющим  оценить систему сервиса в  целом, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг,  является уровень логистического обслуживания. Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

 

                                       η =   100%,                                                        (2)

 

где η — уровень логистического сервиса;

      m — количественная  оценка фактически оказываемого  объема   логистического сервиса;

      М — количественная  оценка теоретически возможного  объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых  сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными  потерями на рынке.

Однако заметим, что разные авторы называют уровнем сервиса  совершенно разные вещи. Так, в некоторых  источниках,  уровнем сервиса  называется качество выполнения  обязательств, принятых компанией по отношению  к клиенту, в том числе готовность выполнить заказ на продукцию указанную в прайс-листе.

Несмотря на важность уровня обслуживания, далеко не все компании используют эффективные способы его оценки

Так, например, в англо-голландской  корпорации  «Unilever» традиционно уровень предоставляемого сервиса измерялся через показатель «Case Fill» - процент выполненных заказов. Данный показатель рассчитывался как отношение количества доставленных единиц продукции к общему количеству заказанных.

Основным недостатком  данного показателя была существенная разница между оценками предоставленного уровня сервиса, сделанными клиентом и компанией. Например, по итогам января 2008 года Unilever в России оценил сервис, предоставленный своему ключевому клиенту  «Ашан» в 98 %, при этом сам «Ашан» оценил предоставленный уровень сервиса в 90 %. Аналогичная ситуация произошла с компанией «Копейка», только там разрыв составил уже 13%.

В результате низкая оценка уровня сервиса клиентом усложняла  процесс переговоров, мешала выстраивать  стратегические отношения.

Логистический сервис –  это баланс между приоритетом  высококачественного обслуживания потребителей и соответствующими затратами, необходимыми для его обеспечения. С повышением уровня сервиса затраты  на сервис, естественно, возрастают, причем их рост имеет нелинейный характер, а именно с повышением качества услуг  затраты растут быстрее (рисунок 1.4).

 

 

Рисунок 1.4 – Кривая зависимости затрат на сервис от величины уровня сервиса

Примечания – Источник:

 

Причина в том, что фирма, оказывающая услуги, в первую очередь  применяет те из них, которые даются ей с наименьшими затратами. Как  показывают исследования, начиная с 70 % и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости  от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и выше логистические  издержки начинают опережать рост доходов  от оказания услуг и сервис становится невыгодным.

Специалисты подсчитали, что  при повышении уровня обслуживания от 95 % до 97 % экономический эффект повышается на 2 %, а расходы возрастают на 14 %. Однако не следует забывать, что  снижение уровня обслуживания ведет  к увеличению потерь, вызванных отказом  партнеров обращаться к фирме  из-за ухудшения качества сервиса.  Данная зависимость представлена на рисунке 1.5.

 

 

Рисунок 1.5. – Зависимость  потерь, вызванных ухудшением сервиса, от уровня сервиса

Примечания – Источник:

 

Можно сделать вывод, что  рост конкурентоспособности фирмы, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой – повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста  по логистике заключается в поиске оптимального уровня сервиса. Графически оптимальный размер уровня сервиса  можно определить, построив суммарную  кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания (рис. 1.6).

 

 

Рисунок 1.6 – График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания    (функция F)

Примечания – Источник:

 

Кривая  показывает зависимость затрат на сервис от уровня сервиса, а кривая — зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением сервиса, от величины уровня сервиса. Сложением графиков находим  — оптимальный уровень сервиса согласно критерию минимума суммарных затрат и потерь.

То есть, существует диапазон, в котором любая фирма может  найти оптимальный для себя уровень  сервиса. Начальной точкой диапазона  является «минимальный уровень сервиса» – оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона  – точка, в которой повышение  уровня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки фирме.

Таким образом, определение  оптимального уровня сервиса, предоставляемого клиентам – один из ключевых вопросов сервисной логистики. Принято различать  три концепции уровня сервиса.

Базовый уровень сервиса – обслуживание, которое фирма должна обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправданно предложить потребителям повышенный уровень сервиса с соответствующей оплатой.

Обслуживание, которое способствует деловым успехам  партнеров. Производители и потребители услуг совместно определяют требования к содержанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижения требуемого качества услуг, обмениваются информацией и тем самым облегчают друг другу ведение бизнеса.

Концепция полного удовлетворения потребителей (совершенное обслуживание) – избирательное обслуживание потребителей, приносящих значительную прибыль фирме, которая оправдывает высокие затраты на сервис. Несомненно, что внедрение концепции совершенного обслуживания потребителей требует длительного времени, длительных хозяйственных связей и высокой степени доверия между партнерами. Высокий уровень обслуживания подразумевает свободный обмен информацией, совместное прогнозирование будущей деятельности и т.д.

На повышенный уровень  сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие  объемы продукции, гарантирует отказ  от использования услуг конкурентов  и т.д. Необходимо учитывать, что  даже при высоком качестве сервиса  неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить  ошибку может превратить недовольного клиента в расположенного к фирме, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе.