Логистическая сервисная система на предприятии

1. Логистическая сервисная система на предприятии: теоретический аспект

 

1.1 Понятие и система логистического сервиса

 

Предприятие является экономически устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка. Сегодня требования рынка не ограничиваются спросом на товар.

В современном цивилизованном рынке — рынке покупателя —  товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового  посредника. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовом процессе по поставке того или иного товара.

Услуга, в общем понимании  этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу либо фирме. Работа, по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и  представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Таким образом, сервисная логистика – это раздел логистики, в котором рассматривается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям, а также оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, изучение внутрифирменных потоков.

Другими словами, логистический сервис – это особая область сферы сервиса, предметно и функционально специализированная на оказании логистических услуг, то есть связанных с формированием и организацией движения потоков.

Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются термином «логистика сервисного отклика». Под ним они понимают процесс  координации логистических операций, необходимых для оказания услуг  наиболее эффективным способом с  точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители  материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и др. (рисунок 1.1). Исходя из уровней логистики (микро- и макрологистика) и применяя системный подход, можно выделить три основных направления сервиса:

• оказание услуг конечным покупателям;
• оказание услуг одними фирмами–участниками логистической цепи другим в процессе продвижения логистических потоков от производителя к потребителю;
• оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работниками предприятия.

 

 

Рис 1.1 - Варианты поступления материального потока в систему потребления

Примечания – Источник

 

Осуществляется логистический  сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. Это зависит от вида логистической  системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника). Потенциальная  востребованность логистического сервиса  обусловливается его способностью придавать товарам новые свойства, такие как полезность места, времени  доступности, формы владения и пользования.

Экспедиторские организации  – это полномочные нейтральные  посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица.

Развитие индивидуальных требований промышленности и торговли вынуждает предпринимателей прибегать  к определенной защите и тогда  возникает потребность обращаться к своеобразному маклеру, посреднику и организатору. Поэтому за рубежом  большинство производителей предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. При этом предприниматели считают, что использование посредников, в том числе взаимоотношений с транспортными организациями, представляет определенные выгоды. Резко уменьшается число контрактов производителя с вероятными покупателями товара (рис.1.2).                     Дистрибьютор сокращает число контрактов. Кроме того, у многих производителей недостаточно ресурсов для осуществления прямого маркетинга.

 

Рисунок 1.2 - Схема  организации сервиса индивидуальная (А), с посредником-экспедитором (Б): Пр – производитель, К – клиент, П – посредник

Примечания – Источник:

 

Обращение предпринимателя  к посредникам также объясняется  высокой эффективностью посреднических мер по повышению доступности  товара на рынке сбыта. В последнее  время в связи с созданием  общего рынка активизируется международная  деятельность службы сервиса, которая, также как и логистика, пересекает национальные границы.

Цель сервисной логистики  – управление потоками услуг и  координацией со связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками для предоставления «внутренним» и  «внешним» клиентам подходящих форм обслуживания. При этом широко применяется  логистическое правило «семи  Н»: обеспечение нашего потребителя нужным ему товаром в необходимом количестве необходимого качества в нужном месте в нужное время с наилучшими затратами.

Подобная формулировка весьма отличается от традиционных «шести правил логистики»: товар, количество, качество, время, место, цена. Несомненно, что сервисный аспект проблемы делает появление «нашего потребителя» не только допустимым, но и желательным. Это правило следует выполнять на всех стадиях движения товаров, начиная с закупок сырья и далее по цепочке: изготовление товаров, распределение, продажа конечному потребителю. Лишь в этом случае обеспечиваются требуемые параметры качества товаров и услуг на их конечной стадии – потреблении.

В сфере производства редко встречаются фирмы, предоставляющие своим потребителям только товары или только услуги в чистом виде. С одной стороны, любой производитель товара, как правило, предоставляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг (информационных, финансовых, связанных с перемещением товаров). С другой – быстро развиваются сервисные фирмы. Некоторые из них производят только услуги (например, маркетинговые, страховые, образовательные и т.д.). Однако услуги этих фирм и являются их товаром. Эти тенденции приводят к тому, что в современной логистике предлагается рассматривать комплексное понятие «товар–услуга», которое может иметь множество вариантов – от преобладания материальной составляющей (продукта) до преобладания нематериальной составляющей (услуги). Чтобы продать товар, необходимо придать ему дополнительные нематериальные свойства, в наибольшей мере отвечающие потребностям покупателя. Этому и призвана способствовать сервисная логистика.

Сегодня во всех отраслях отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара–услуги»), что в определенной мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу – распределение и потребление (затраты на владение). Однако не следует забывать и другой важной закономерности между спросом на товар и сервисом: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем именно в той фирме, которая предоставляет этот сервис. Рынок чутко реагирует на качество обслуживания, которое существенно влияет на конкурентоспособность фирм. Различают два основных способа развития бизнеса: привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В условиях высокой конкуренции привлекать новых клиентов становится труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно повышается.

При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации  сервисного обслуживания необходимо учитывать  характеристики услуг, в значительной мере определяющие возможности сервисной  логистики.

Рассмотрим подробнее  отличительные особенности услуг. Их характеризует: неосязаемость, неотделимость  от производства, непостоянство качества, недолговечность, отсутствие владения.

Неосязаемость услуг. Это качество проявляется в том, что услуга не может быть воспринята и объективно оценена покупателем до момента ее оказания.

Неотделимость от производства. Эта особенность означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. В отличие от материальных товаров, которые сначала производят, после чего хранят, затем продают и, наконец, потребляют, услуги в большинстве случаев сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Поэтому можно заключить, что продажа услуги – это практически продажа самого процесса труда.

Непостоянство качества. Такая способность услуги связана с тем, что процесс производства и потребления ее неразрывен, затрагивает людей и связан с их ощущениями. Поэтому качество услуги не всегда легко поддается объективному контролю.

Недолговечность. Вследствие этого признака услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг или их неспособность к хранению представляет серьезную проблему для производителя, если спрос на них недостаточно устойчивый.

Отсутствие  владения. Вследствие того, что покупатель услуги потребляет ее во время производства, как правило, период владения ею выделить невозможно. Последняя особенность приводит к тому, что в большинстве случае услуги не запатентованы и не защищены авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако определенная корпоративная культура, постоянное совершенствование услуг создают имидж, который не всегда поддается успешному копированию.

Обострение конкурентной борьбы на рынке услуг развивает  процесс их индивидуализации, поскольку  одна из основных возможностей успеха – это предлагать услуги, учитывающие  наиболее полно потребности потребителей. Такой подход требует повышенных расходов на сервисную деятельность.

Наиболее распространенными  логистическими услугами являются:

• обеспечение наличия товарных запасов на складе;
• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц;
• взятие на себя риска, связанного с хранением запасов;
• предоставление кредитов, системы скидок и т.д.;
• информационное обеспечение товародвижения;
• обеспечение эффективности транспортировки товаров.

Все работы в области логистического обслуживания условно разделяют  на три группы:

• предпродажные;
• работы по оказанию логистических услуг, в процессе продажи товаров;
• послепродажный сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в  сфере оказания услуг, а также  их планирования.

К предпродажному сервису  относятся консультирование, соответствующая  подготовка изделий, обеспечение необходимой  документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие  во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров  могут оказываться разнообразные  логистические услуги, например: обеспечение надежности доставки, предоставление информации о прохождении грузов и др.

Послепродажные услуги –  это гарантийное обслуживание, обязательства  по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором). Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Кроме того, выделяют следующие виды логистического сервиса:

1.Сервис движения материальных потоков связан с обслуживанием процессов выпуска материальной продукции, распределения товаров, продажи и потребления, он относится к распределительной логистике.

2. Информационный сервис в значительной мере основан на оперативном предоставлении потребителям продукции и услуг необходимых им сведений, он тесно связан с информационной логистикой.

3.Финансовый сервис находит свое выражение в предоставлении различных вариантов оплаты продукции и услуг, формировании системы скидок и льгот, предоставляемых потребителя.

4.Кадровый сервис – это, прежде всего услуги для организации при подборе ею сотрудников, а также услуги, предоставляемые персоналу в процессе работы.

Можно сказать, что служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему (ЛС). В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики - это существенная часть маркетинга.