Качество торгового обслуживания городского населения и пути его повышения

Можно выделить следующие причины, по которым покупатели посещают магазины в других населенных пунктах:

• в магазинах по месту жительства отсутствуют в продаже нужные товары, т. е. ассортимент не соответствует спросу (указало около 41 % покупателей);

• в магазинах других населенных пунктов более широкий ассортимент товаров (указало около 37 % опрошенных);

• в магазинах других населенных пунктов товары лучшего качества (отметило около 10 % человек);

• частое закрытие магазинов на различный срок по различным причинам (указало 4,6 % покупателей);

• другие причины (указало около 7,6 % опрошенных).

Таким образом, магазины в основном лишаются покупателей в связи с недостатками ассортимента.

Однако не следует сводить достаточно низкую оценку качества торгового обслуживания только к недостаткам в работе по формированию ассортимента. Для того, чтобы выявить элементы качества торгового обслуживания, по которым магазины не удовлетворяют требованиям покупателей, в анкете был предусмотрен специальный вопрос. Было выявлено, что каждый второй покупатель неудовлетворен широтой ассортимента, предлагаемого в магазинах. Каждый третий покупатель отмечает высокие цены на товары в сельских магазинах. Трое из десяти посещающих магазины недовольны тем, что не всегда можно приобрести товар, который обычно продается в магазине. Двое из десяти посетивших магазин желают, чтобы в магазинах ввели самообслуживание и оказывали большее количество услуг. Около 23% покупателей отмечают невнимательность к ним торгового персонала, а 16% - неумение продавца полно и быстро ответить на вопросы.

При сравнении ответов покупателей, совершавших покупки в магазинах с различными методами продажи, следует отметить, что магазины, осуществляющие продажу традиционным методом, как правило, имеют больше недостатков в обслуживании покупателей^

Резервами роста качества обслуживания в магазинах является совершенствование структуры ассортимента товаров, бесперебойное наличие его в течение всего рабочего  дня в магазинах, снижение цен на реализуемые товары, совершенствование торгового процесса с целью уменьшения затрат времени покупателей на приобретаемые товары, расширение перечня предоставляемых услуг, дополнительная подготовка персонала магазинов с целью повышения их квалификации, расширения перечня предоставляемых услуг и т.д.

Результаты опросов показывают, что в магазинах потребительской кооперации следует увеличить перечень предоставляемых услуг. Определенный интерес представляет уточнение графика работы торговых объектов: следует так установить время, работы объекта торговли, при котором число покупателей, не имеющих возможность совершить покупки, не превысило некую пороговую величину1. По результатам опроса, было выявлено, что покупателям удобно посещать магазины с 8 часов утра до 22часов. Однако, если с 8 часов утра готовы совершать покупки только 11 % покупателей, то с 17 часов - почти 18 %.. При этом желательно обходится без обеденного перерыва в течение рабочего дня за счет оптимальных графиков работы продавцов. Если же обеденный перерыв необходим, то его рекомендуется устанавливать в период относительно небольших покупательских потоков с 11 часов до 11 часов 30 минут. Приводимые значения являются общими, поэтому для учета особенностей деятельности конкретных торговых объектов следует проводить специальные исследования предпочтений обслуживаемого населения.

При проведении опроса покупателям предлагалось высказать свое пожелание относительно улучшения торгового обслуживания. Многие покупатели желали бы получить в магазинах более вежливое, внимательное и культурное обслуживание со стороны продавца.

Для того, чтобы эффективно осуществлять работу по налаживанию торгового обслуживания в конкретных торговых объектах, необходимо проводить комплексную оценку качества торгового обслуживания и разрабатывать мероприятия по совершенствованию обслуживания с учетом конкретных особенностей местного рынка.

1. Следует так установить время работы магазина, при котором получаемый товарооборотом позволял бы достигать плановых значений, а понесенные расходы на реализацию были бы меньше получаемых доходов от реализации.

 

 

Результаты наблюдения за отдельными элементами, определяющими культуру торгового обслуживания.

Таблица 3.1 Сравнительная характеристика элементов культуры торгового обслуживания магазинов по результатам наблюдения, проведенного  6.11.2013г.

Элементы культуры торгового обслуживания	Магазин « Копеечка»
1. Размещение торгового объекта	Расположен в центре населенного пункта.
2. Экстерьер	Магазин имеет фирменное название; Современный дизайн, что привлекает покупателей; Вывеска ярко красного цвета.
3. Интерьер	Современный; Торговый зал оформлен яркими тонами
4. Территория, прилегающая к магазину	Неблагоустроенная
5. Режим работы	С 8:00-22:00
6. Внешний вид продавца	Не соответствует требования
7. наличие, профессиональные качества  торгового персонала	Не всегда могут ответить на вопросы;
8. Предоставление дополнительных  услуг	Доставка на дом сложно-бытовой техники; Предоставление кредитов;
9. Объем и разнообразие товара, цена	Не всегда можно приобрести нужный товар; Узкий ассортимент; Цены на товары выше по сравнению с другими торговыми объектами.
10. Выкладка товаров	Горизонтальная выкладка ; Вертикальная выкладка.
11. Внутримагазинная информация	Уголок потребителя; Книга жалоб и предложений.

 

Вывод по таблице 3.1:

Требования к магазину « Копеечка»

• Необходимо сделать подъезд к магазину, стоянка для авто и велосипедов

• Улучшить внешний вид продавца согласно правилам о внешнем виде продавца

• Подготовка и переподготовка персонала

• Расширение ассортимента

• Регулирование и контроль за ценами в магазине

 

 

Таблица 3.2 Показатели культуры обслуживания покупателей магазина « Копеечка» 06.11.2013г.

Показатели культуры торгового обслуживания	Значимость показателя в общем уровне культуры обслуживания	Фактическое значение коэффициента на дату оценки	Фактическое значение коэффициента с учетом значимости
Коэффициент устойчивости ассортимента	0,35	0,96	0,61
Коэффициент дополнительного обслуживания	0,2	0,89	0,69
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания	0,45	0,65	0,2
Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателей	1	0,8	-0,2
Обобщающий коэффициент культуры обслуживания покупателей	0,80	0,80	0

 

 

Примечание: Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям  в магазине, - 4;

Количество проверок за квартал – 3;  фактически оказано услуг при первой проверке – 3, при второй – 4; при третьей проверке – 4.

 

 

Таблица 3.3 Показатели по магазинам

Показатели	Магазин
Кол-во разновидностей товаров по ассортиментному перечню, ед.	82
Фактически разновидностей товаров во время трех проверок, ед.	80
- вторая	78
- третья	77
Оптимальные затраты времени на обслуживание покупателей, сек.	150
Фактические затраты покупателей, сек.	230
Общее кол-во покупателей, оценивающих уровень культуры обслуживания в магазине, всего, чел.	15
В т.ч. количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания на «хорошо» и «отлично», чел.	12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 3.4 Предоставляемые услуги

Виды услуг	1 квартал (прошлого года)	1 квартал (отчетного года)
Комплектование и продажа подарочных наборов, шт	150	120
Исполнение заказов покупателей и доставка их на дом, ед.	90	85

 

 

1). Коэффициент устойчивости  ассортимента:

К уст. =( Кф 1+ Кф 2 +…+Кф n): ( Ка*n) =( 80+78+77) : (82*3)= 0.96 < 1 соответствует так как не превышает 1

Кф 1 – фактическое количество разновидностей товаров в момент отдел. проверок, ед.

Ка – количество разновидностей товаров, предусмотренных ассортиментному перечню, ед.

N – количество проверок.

2). Определение коэффициента  дополнительного обслуживания:

К доп. = * = * = 0.89< 1 отрицательное

 

т.к. обслуживание не достигает 1.

Где К доп – коэффициент дополнительного обслуживания;

У1, У2, Уn- количество дополнительных услуг в момент проверки, ед. ;

У – количество дополнительных услуг, предусмотренных перечнем, ед. ;

N1- количество проверок;

Уо1, Уо2, Уоn – объем платных услуг в отчетном периоде, тыс. р.;

Уn1, Уn2, Уnn – объем услуг в соответствующем периоде прошлого года, тыс. р.;

N2 – количество предоставляемых покупателям услуг по видам, ед.

3). Рассчитаем коэффициент  ожидания обслуживания:

К ож. == = 0,65 с.

К ож – коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

Tоптим- оптимальные затраты времени на обслуживание, с;

Tфакт – фактические затраты времени на обслуживание, с.

4). Коэффициент культуры  обслуживания по мнению покупателей:

 К мн.п = = = 0,8 чел.

Где К мн.п – коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей;

Мn – количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры обслуживания, чел.;

Мо – общее количество опрошенных покупателей, чел.

5). Обобщающий коэффициент  уровня культуры обслуживания  покупателей:

 К об. = *З4 = =0,80 это средний уровень культуры торгового обслуживания покупателей.

Где Коб – обобщающий коэффициент уровня культуры обслуживания покупателей;

З1, 2, 3, 4 – значимость каждого показателя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4 ПЕРСПЕКТИВНОЕ  НАПРАВЛЕНИЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА  ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

Направления для улучшения состояния магазина «Копеечка»:

1. Улучшения магазина начать с улучшения качества обслуживания. Культуры обслуживания.

2. Регулярно расширяйте ассортимент магазина. Тогда к вам будут заходить не только с целью приобрести товар, но и узнать, есть ли что-нибудь новенькое.

3. Продавайте только качественный товар. Регулярно проверяйте продукцию, поступившую в магазин. При малейшем несоответствии качества делайте возврат товара.

4. Регулярно проводите розыгрыши призов для ваших покупателей. Тогда к вам будут ходить не только за товарами, но и в надежде на победу. Подарками делайте дисконтные карты или товары магазина.

5. Раз в несколько месяцев проводите обучение персонала. Используйте различные тренинги и семинары. Продавцы – лицо любого магазина. Поэтому они должны знать свою работу и качественно ее выполнять.

6. Благоустроить территорию прилегающую к магазину: парковкой, заасфальтировать.

Среди путей повышения качества торгового обслуживания торгового предприятия ассортиментная политика занимает особое место.

При работе с поставщиками магазину «Копеечка» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным. Следовательно, если в магазине реализуются продовольственные товары одного изготовителя, то один из покупателей останется неудовлетворен покупкой, а, значит, и торговым обслуживанием. Поэтому, магазину «Копеечка» необходимо заключить договора поставки с различными изготовителями по одной и той же товарной группе.

Для достижения эффективности качества торгового обслуживания магазину «Копеечка» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутри магазинную рекламу, с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.