Качество торгового обслуживания городского населения и пути его повышения

БЕЛОРУССКИЙ РЕСПУБЛИКАНСКИЙ СОЮЗ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ОБЩЕСТВ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«БЕЛОРУССКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ»

 

 

 

Кафедра коммерции и логистики

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

На тему « Качество торгового обслуживания городского населения и пути его повышения»

 

 

 

 

  Выполнила студентка:

                          гр. К-31 Альшевская Н.Н.

Научный руководитель:

доцент к.т.н., Бобович А.П.

    

 

Гомель 2013

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Главным направлением развития розничной торговли в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Качество торгового обслуживания определяется или как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю.  Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным. В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли. На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным. Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной. Целью данной работы является анализ качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы организации.

 

В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:

• Определить качество торгового обслуживания;

• Оценка качества торгового обслуживания;

Проведение оценки качества торгового обслуживания в отдельных розничных торговых объектах исследуемого населенного пункта;

Направления повышения качества торгового обслуживания покупателей в отдельных розничных торговых объектах исследуемого населенного пункта;

Объект исследования – магазин «Копеечка», специализирующийся на розничной торговле продовольственных товаров.

Предмет исследования - совершенствование системы качества торгового обслуживания.

В курсовой работе проведен анализ развития торговли Республики Беларусь за 2013 г.

При написании курсовой работы были использованы труды отечественных авторов: С.Н. Виноградовой, А.П. Гуменникова.

Структура работы:

1. Курсовая работа состоит из 4 глав

• 1 глава содержит- 10 страниц;

                         2 таблицы;

                         1 график;

• 2 глава- 10 страниц;

• 3 глава-10 страниц;

                         5 таблиц;

                         Анкета опроса.

• 4 глава-3 страниц;

• Заключение;

• Список использованной литературы.

 

 

1 КАЧЕСТВО ТОРГОВОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ: СУЩНОСТЬ, СОДЕРЖАНИЕ  И ПРОБЛЕМЫ ЕГО ПОВЫШЕНИЯ В  СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ.

Культура торговли – это уровень развития торговой отрасли, совокупность достижений в ней.

Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Культура торгового обслуживания – следует понимать соответствие потребностям покупателей совокупности свойств процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Культура торгового обслуживания характеризуется вежливостью, компетентностью, доступностью персонала для покупателей, уровнем мастерства работников, комфорта, эстетики предоставленной услуги и т. п.

Культура торгового обслуживания – это лишь составная часть качества торгового обслуживания; та часть, которая формируется усилиями торгового персонала в процессе обслуживания покупателя.

   Для определения  сущности понятия качества торгового  обслуживания необходимо рассмотреть  сущность понятия « качество».

Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество торгового обслуживания населения – это социально- экономическая категория, отражающая совокупность свойств процесса торгового обслуживания и их соответствие потребностям населения.

   Следует различать понятия идеального и реального качества обслуживания.

Идеальное качество обслуживания – это его полное соответствие потребностям населения.

Реальное качество торгового обслуживания – это фактически сложившееся качество торгового обслуживания.

Выделяется также бездефектное качество торгового обслуживания, при котором обслуживание соответствует требованиям действующих норм и правилам торговли.

Качество торгового обслуживания, не удовлетворяющее указанным требованиям, является дефектным , превышающее данные требования – повышенным.

  Если произошел акт  купли – продажи, то объект  розничной торговли удовлетворяет  хотя бы одну потребность населения (в товаре).

Однако торговое обслуживание может удовлетворять, а может и не удовлетворять все потребности покупателей.

На рис. 1.1 наглядно показано минимальное и максимальное удовлетворение потребностей при осуществлении торгового обслуживания.

Предложение товаров на реализацию

Предложение товаров на реализацию с предоставлением всего комплекса дополнительных услуг по удовлетворению потребностей населения

 

       MIN                                                              MAX

Удовлетворяются только потребности в товаре

Удовлетворяются все потребности населения

 

 

Риcунок 1.1- Минимальное и максимальное удовлетворение потребностей населения при осуществлении торгового обслуживания [3, с.15].

При максимальном удовлетворении потребностей населения торговое обслуживание может считаться идеальным.

Для того, чтобы выделить составляющие элементы качества торгового обслуживания, необходимо вначале рассмотреть, какие потребности населения или отдельного индивидуума удовлетворяются в процессе торгового обслуживания, а затем на основании выявленных потребностей выделить свойства торгового обслуживания, которые воспринимаются потребителем и способствуют удовлетворению потребностей покупателей при осуществлении покупки.

   Процесс удовлетворения  потребностей населения необходимо  рассматривать с момента возникновения  у покупателя желания приобрести  тот или иной товар ( удовлетворить потребность), подкрепленного наличием соответствующих денежных средств, и до момента потребления ( в некоторых случаях до момента истечения гарантийного срока).

  Выделяются четыре  основные группы потребностей, удовлетворяемых  в процессе торгового обслуживания:

1. Потребность в товаре – основополагающая потребность населения, так как только с помощью товаров люди могут удовлетворять свои определенные потребности. Все последующие потребности связаны с процессом приобретения товар. Для удовлетворения потребностей в товарах должно быть обеспечено их разнообразие, высокое качество, наличие требуемого объема товаров и ценовая доступность.

2. Потребность в сокращении времени на приобретение товаров.

Так как приобретение товаров неизбежно требует от покупателя затрат личного времени, важнейшей потребностью выступает сокращение этих затрат. Для удовлетворения потребности в сокращении времени на приобретение товаров должны быть созданы следующие условия: достаточная приближенность объектов розничной торговли к покупателям; удобный режим и график работы торговых объектов; организация торгового обслуживания, при котором затраты времени покупателей на ознакомление, примерку и отборку товаров, а также при расчете за покупку будут минимальны.

3. Потребность в получении необходимых услуг.

Существование этой потребности у покупателей вызвано необходимостью качественного и полного употребления (пользования) некоторых товаров. Для удовлетворения  потребности в получении необходимых услуг покупателю должны предоставляться комплекс услуг, осуществляемых до, в процессе и после продажи товаров.

4. Неявные потребности.

Данный комплекс потребностей существует у покупателей неявно и выражается в их стремлении приобретать товары в современных магазинах с современным оборудованием и соответствующей культурой обслуживания. Для удовлетворения неявных потребностей необходимо обеспечить безопасность приобретения товаров, соблюдение требований санитарно – гигиенического состояния торгового объекта и прилегающей к нему территории, эстетическое соответствие элементов интерьера и экстерьера торгового объекта требованиям потребителей, создать соответствующий покупательским предпочтениям имидж, стиль и атмосферу объекта торговли.

     Свойства  торгового обслуживания:

Размещение торгового объекта;

График и время работы торгового объекта;

Объем (количество) и разнообразие, цену, качество товаров и услуг торгового объекта;

Наличие, профессиональные качества торгового персонала;

Соблюдение всех правил осуществления розничной торговли, Закона РБ « О Защите прав потребителей» и других законодательных и нормативных актов, регулирующих осуществление розничной торговли на территории РБ.

   Следует отметить, что потребитель оценивает торговый  объект в целом, выделяя как  положительные стороны, так и  отрицательные 

( например, узкий ассортимент, отсутствие необходимых услуг  и т. д.), поэтому в конкурентной  борьбе очень важно удовлетворить  все потребности покупателя.

Рассмотрим основные элементы качества торгового обслуживания, присущие стационарной розничной торговле.

Наличие широкого и глубокого ассортимента товаров: наличие товаров, способных удовлетворить потребности покупателя, наличие возможности выбора товара, в полной мере отвечающего потребностям покупателя;

Ценовая доступность товаров

Отсутствие в магазине очередей на ожидание обслуживания:

• Ожидание консультации;

• Ожидание примерки;

• Ожидание расчета;

• Ожидание получение товара.

Высокая скорость обслуживания ( продавцом, кассиром)

Соответствие режима работы магазина условиям труда и быта обслуживаемого населения: Если режим работы магазина оптимально соответствует условиям труда и быта потенциальных покупателей, то розничной организации удастся уменьшить затраты на осуществление бесприбыльной или убыточной торговли в определенные периоды времени в течение дня или недели. При этом торговая организация будет обслуживать необходимое количество покупателей для осуществления прибыльной деятельности.

Широкое использование средств внутри магазинной информации покупателями: Использование указателей отделов, секций, схемы планировки магазина, объявлений по внутри магазинному радио позволяет покупателю ориентироваться в торговом зале, быстрее найти интересующий товар, получить полную и оперативную информацию для принятия решения о покупке.

Применение прогрессивных методов продажи: позволяет покупателю с минимальными затратами времени самостоятельно ознакомиться и выбрать необходимые товары. При необходимости покупатель может получить дополнительную информацию у

Продавца – консультанта. Для торгового объекта внедрение прогрессивных методов продажи позволяет значительно повысить эффективность использования торговых площадей, увеличить пропускную способность торгового зала, снизить расходы на реализацию по отдельным статьям и др.