Качество торгового обслуживания городского населения и пути его повышения

• На практике получить общую оценку качества торгового обслуживания можно следующим образом:

Использование специального стенда со счетчиками. Каждый из счетчиков, как правило, окрашивается в соответствующий цвет и помечается надписью с оценкой обслуживания. Покупатель, при выходе из магазина, нажав соответствующую кнопку, регистрирует свое мнение о качестве обслуживания в данном магазине.

Анкетный опрос, который может проводиться в устной форме (вопрос задает работник, не связанный с выполнением торговых операций, и фиксирует ответ в специальном журнале; при этом возникает возможность фиксировать дополнительную информацию; пол отвечавшего, возраст и т.д.) или письменный, путем заполнения небольшой анкеты.

Использование специальных жетонов, которые выдаются продавцом при обслуживании покупателя. На жетоне обозначена фамилия продавца. Жетон при выходе опускается покупателем в один из специальных ящиков с надписями, обозначающими оценку обслуживания. Однако при этом можно оценит  только культуру обслуживания конкретного продавца, но не качество обслуживания в объекте розничной торговли в целом.

Сложнее получить общую оценку качества торгового обслуживания и при этом знать, какой элемент отрицательно повлиял на нее.

Для оценки качества торгового обслуживания наиболее предпочтительнее использовать многофакторные модели, учитывающие возможное разнообразие элементов качества торгового обслуживания, а также значимость данных элементов для потребителя. Одной из таких моделей является метод идеальной точки.

При расчете общей оценки на основе метода идеальной точки выявленные отклонения должны анализироваться по каждому элементу. В процессе анализа может возникнуть потребность в дальнейшем проведении дополнительных исследований (анкетных опросов, замеров времени и т.д.). Так неудовлетворительные оценки покупателями возможностей продавцов быстро и полно ответить на вопросы, могут быть вызваны несколькими причинами: занятостью продавцов, невысокой профессиональной подготовкой, низкой мотивацией к надлежащему осуществлению своих обязанностей, неблагоприятным климатом в трудовом коллективе магазина и др. Проанализировав сложившуюся ситуацию, руководящие работники могут принять соответствующие управленческие решения для ее улучшения.

Постоянный мониторинг качества торгового обслуживания в магазинах целесообразно производить с использованием современных технологий. Использование современных технологий обусловлено тем, что конечный результат проводимых исследований будет более обоснованным и полным, а затраты на проведение оценки качества обслуживания зачастую меньше, чем при использовании традиционных подходов.

В настоящее время при оценке качества торгового обслуживания в магазинах могут применяться различные дополнительные технические средства и технологии. В современных крупных магазинах начинает распространяться практика установки специальных инфокиосков, которые предоставляют покупателю информацию о свойствах и цене товара по его штрих-коду или REID-метке. Функции инфокиосков можно расширить, в том числе за счет предоставления покупателям возможности оставить свои замечания и пожелания о работе магазина ( работе продавцов, ассортименте, услугах и т.д.), оценить качество обслуживания.

Многие магазины самообслуживания, оборудованные системами видеонаблюдения за торговым залом в целях обеспечения безопасности и сохранности товарно-материальных ценностей, могут использовать данные системы в целях оценки качества торгового обслуживания. Для этого требуется доработка систем видеонаблюдения- комплектация их специальным оборудованием и программным обеспечением, позволяющим обрабатывать и анализировать изображения в реальном времени. Примером подобных систем может служить разработанная в 2001 г. Компанией IBM комплексная система « BlueEyes», которая может следить за движениями глаз и выражением лиц посетителей подконтрольной территории.

При использовании видеокамер возле узлов расчета и применения специального программного обеспечения для запоминания и идентификации лиц покупателей появляется возможность выявлять постоянных покупателей и определить частоту посещений магазина отдельных покупателей, определять их предпочтения в ассортименте и времени посещения магазина. Установка камер на входе в магазин и обработка полученных изображений от видеокамер, расположенных возле узлов расчета, позволит получить данные о том, какая доля посетителей совершила покупки в магазине (путем сопоставления изображений лиц покупателей возле расчетного узла и посетителей магазина). Применение данных технологий позволит определить время, которое затрачивает каждый покупатель на совершение покупки в магазине, в том числе на ожидание обслуживания.

При оценке качества торгового обслуживания, как правило, возникает необходимость опроса посетителей магазина. Использование для этих целей наладонных компьютеров и специального программного обеспечения при организации беспроводной передачи данных позволит незамедлительно вводить ответы респондентов на вопросы, касающиеся качества торгового обслуживания, в единую базу данных на ЭВМ, обеспечит их быструю обработку и получение промежуточных и конечных результатов опроса, оценку степени репрезентативности выборки и др.

На уровне региона при определении качества торгового обслуживания можно столкнуться с некоторыми сложностями. Торговое обслуживание в регионе можно рассматривать двояко:

В первом случае, торговое обслуживание региона можно рассматривать как простую совокупность объектов розничной торговли, осуществляющих торговое обслуживание населения. При этом качество торгового обслуживания в регионе будет оцениваться как совокупность оценок качества торгового обслуживания каждого отдельного розничного торгового объекта. Основной трудностью при такой оценке качества торгового обслуживания в регионе является необходимость иметь в наличии оперативные данные по оценке качества торгового обслуживания по всем объектам региона, выполненные по определенной единой методике.

Во втором случае, торговое обслуживание региона можно рассматривать как качественно другую, более сложную систему, чем простая совокупность розничных торговых объектов региона, осуществляющих торговое обслуживание. При этом качество торгового обслуживания в регионе будет оцениваться по обобщающим показателям, без необходимости получения оперативных данных о качестве торгового обслуживания во всех объектах розничной торговли.

Показатели, оценивающими качество торгового обслуживания в рамках конкретного региона, являются следующие:

• Обеспеченность населения торговой площадью;

• Число объектов торговли, приходящихся на 100 км.кв. территории района;

• Среднее количество покупателей, обслуживаемых одним объектом торговли;

• Среднее количество покупателей, приходящееся на 1 м кВ. торговой площади;

• Торговая площадь, приходящаяся в среднем на один магазин;

• Уровень специализации торговой сети;

• Средний радиус действия магазинов;

• Доля магазинов, использующих прогрессивные методы продажи и др.

• Рассчитаем следующие показатели оценки качества торгового обслуживания в Республике Беларусь:

• Обеспеченность населения торговой площадью;

• Среднее количество покупателей, обслуживаемых одним торговым предприятием;

• Торговая площадь в среднем на один магазин.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3ПРОВЕДЕНИЕ ОЦЕНКИ  КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ  В ОТДЕЛЬНЫХ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ  ОБЪЕКТАХ БУДА-КОШЕЛЕВСКОГО РАЙОНА.

На территории Буда-Кошелевского района было проведено социологическое исследование качества торгового обслуживания в магазине «Копеечка», в результате которого было опрошено 15 человек. В предлагаемой покупателям анкете содержались вопросы, затрагивающие некоторые аспекты торгового обслуживания.

Результаты опроса покупателей, совершающих покупки в магазинах показывают, что 5,4 % респондентов оценивают качество обслуживания в магазинах как отличное, 43,5 - как хорошее, 45,6 — как удовлетворительное, 5,5 % — как неудовлетворительное. Уровень торгового обслуживания оценивается как удовлетворительно, по мнению самих покупателей.

Целями оценки качества торгового обслуживания является сбор фактов, подтверждающих, что в магазине гарантированно соблюдаются следующие права потребителей:

• на безопасность товаров;

• на надлежащее качество товаров и торгового обслуживания;

• на необходимую, доступную и достоверную информацию о количестве, качестве и ассортименте товаров и услуг;

• на возмещение убытков, причиненных товарами ненадлежащего качества в случаях, предусмотренными действующим законодательством.

Оценка производится на основании сбора информации о следующих аспектах деятельности магазина:

• наличие в магазине  Правил торговли по группам товаров, находящихся в торговом зале, и других нормативных документов, определяющих требования к качеству торгового обслуживания;

• наличие надлежащих условий для соблюдения нормативных требований к организации торгового обслуживания;

• наличие системы отбора поставщиков товаров, отражение в договорах ответственности поставщиков за качество и безопасность продукции; исключает ли данная система отбора поставщиков возможность реализации фальсифицированной, опасной продукции или продукции с низкими показателями качества;

• уровень специальной подготовки персонала;

• фактические действия персонала по соблюдению требований законодательных и нормативных документов;

• порядок рассмотрения жалоб и обращений покупателей;

• наличие стратегии развития торгового предприятия, наличие в ней такой цели как внедрение стандартов ISO серии 9000.

Методы сбора информации для оценки:

• опрос общественного мнения через средства массовой информации;

• локальный опрос потребителей;

• посещение предприятия группой экспертов для изучения ситуации на месте;

• собеседование с персоналом;

• анализ жалоб покупателей.

Таким образом, уровень торгового обслуживания покупателей в магазине  удовлетворительный в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание, предоставляемое покупателям.

По результатам оценки качества обслуживания в магазинах можно сделать вывод, что оно отвечает требованиям покупателей.

Таким образом, организациям потребительской кооперации следует по возможности шире применять прогрессивные методы продаж. В тех магазинах, где прогрессивные методы продажи применяются, следует выявить те элементы качества торгового обслуживания, которые отрицательно влияют на общую оценку и устранить их негативное влияние, проведя соответствующие мероприятия.

Были получены следующие результаты оценки качества обслуживания покупателями в магазине в разрезе торговой площади:

• до 100 м2 - 0,409;

Отсюда прослеживается тенденция снижения общей оценки качества торгового обслуживания при снижении торговой площади магазина. Однако даже большая площадь магазина не является гарантом высокого качества торгового обслуживания.

Таким образом, следует изыскивать пути увеличения торговой площади магазина, и в первую очередь за счет общей площади магазина, а также более эффективно использовать имеющуюся торговую площадь.

Более 54,4 % всех респондентов отмечают, что качество торгового обслуживания в магазинах за период экономических реформ улучшилось; 14,7 % - указали, что качество обслуживания осталось на прежнем уровне, 5,7 - отметили, что качество обслуживания ухудшилось; а 25,2 % — по различным причинам не ответили на данный вопрос .

Миграция покупателей в другие населенные пункты с целью совершения покупки также является индикатором уровня обслуживания в населенном пункте. Так, 9 из15  опрошенных указали, что имеют возможность  ежедневно посещать другие населенные пункты с целью закупки товаров ежедневно посещать другие населенные пункты с целью закупки товаров, 6 из 15человек посещают магазины в других населенных пунктах несколько раз в неделю, остальные посещают другие населенные пункты достаточно редко. Принимая во внимание то, что большинство непродовольственных товаров не пользуются ежедневным спросом, покупатели выезжают в другие населенные пункты за продовольственными товарами. Поэтому в сельской местности следует грамотно формировать ассортимент продовольственных товаров.