Контрольная работа по «Деловые коммуникации»

Исключением из указанных выше правил может быть только работа в выходные и праздничные дни, когда сотрудникам не возбраняется присутствие на рабочем месте в любой удобной для них одежде.

Сотрудник, появившийся на рабочем месте в рабочее время в нетрезвом виде, наносит ущерб Компании, поэтому к нему применяются меры дисциплинарного воздействия, вплоть до увольнения.

 

Рабочее место

Каждый сотрудник Компании должен стремиться к рациональной организации и использованию рабочего пространства, экономному расходованию канцтоваров, Интернет-ресурсов, междугородных и международных телефонных переговоров, а также рабочего времени.

Рабочее место сотрудника должно содержаться в порядке. Рабочий стол должен быть свободен от посторонних бумаг, художественной литературы, журналов и всего, что не относится непосредственно к выполняемой работе, все рабочие материалы должны быть легко доступны и удобны в использовании.

 

5. Правила общения с клиентами

Общие принципы общения с клиентами

Общение сотрудников с клиентами должно способствовать созданию комфортных условий обслуживания клиентов в Компании. При общении с клиентом следует соблюдать следующие правила:

Исключительное отношение к любому и каждому клиенту.

1.1. Общение сотрудника Компании  с клиентом должно происходить  в вежливой форме, с вниманием  и готовностью разрешить возникшие  вопросы (просьбы) клиента.

1.2. При общении с клиентом  от сотрудников Компании требуется:

 выдержка и терпимость по  отношению к клиенту;

умение слушать и спокойно воспринимать позицию клиента;

не поддаваться эмоциональному воздействию клиента.

1.3. Сотруднику Компании считается  недопустимым разговаривать с  клиентом с интонациями угрожающими  или звучащими недружелюбно.

1.4 Конфликт, возникший на почве  деловых отношений между клиентом  и сотрудником Компании, не должен  перерастать в межличностный  конфликт.

Избежание категорических отказов в ответ на просьбу клиента.

2.1. Следует избегать категорических  отказов в ответ на вопрос (просьбу) клиента. Невозможность уступки  или отказ должны быть мотивированы.

2.2. Сотрудник не может запретить  клиенту иметь свою позицию, но  он обязан объяснить ему позицию  Компании по данному вопросу.

2.3. При желании клиента обсудить  возникшую ситуацию с руководством  Компании сотрудник доводит спорный  вопрос до сведения руководства  перед обращением клиента.

Уважительное и бережное отношение к времени клиента.

3.1. Следует уважительно относиться  к времени клиента и не заставлять  его ждать сотрудника Компании.

3.2. Если по истечении времени, за которое предполагалось решить  вопрос, решение еще не принято, об этом следует немедленно  поставить в известность клиента  и спросить, согласен ли он  перенести время решения вопроса.

3.4. На случай возможности обращения  клиента в момент отсутствия  сотрудника Компании следует  оставить необходимую информацию  для него.

3.5. При обращении клиента незадолго  до начала рабочего дня (обеденного  перерыва) или окончания рабочего  дня (обеденного перерыва) следует  обязательно выслушать вопрос (просьбу), с которым он обратился.

4. Ответственное поведение сотрудника  Компании в присутствии клиента.

4.1. Обращение между сотрудниками  Компании в присутствии клиента  должно быть безукоризненно вежливым  и корректным между собой, а  также официальным, по имени и  отчеству или по полному имени.

4.2. Недопустимо отвлекать сотрудника  в процессе его общения с  клиентом.

4.3. Следует помнить, что не допускается  обсуждение при клиенте внутренних  вопросов Компании, а также вопросов, не относящихся к разряду деловых.

4.4. Если работа с клиентом  может выполняться несколькими  сотрудниками Компании, сотрудники  не должны в присутствии клиента  обсуждать, кто будет с ним  работать.

Правила ведения телефонных переговоров

Сняв трубку, следует поприветствовать клиента, представиться.

Узнайте имя собеседника, название фирмы, которую он представляет, запишите эту информацию для последующего общения. Постарайтесь в разговоре быть максимально вежливым и корректным – возможно, с вами разговаривает потенциальный клиент Компании. Если он не представился в самом начале, то, завязав разговор, уместно спросить: «Извините, не могли бы Вы представиться?»

Сделайте паузу и внимательно выслушайте, по какому поводу звонит абонент.

Если Вам необходимо уточнить какую-то информацию, извинитесь и откройте нужный материал, но не заставляйте собеседника долго ждать, лучше перезвонить через 2-3 минуты (при этом необходимо четко указать время, в течение которого Вы перезвоните).

Задавайте собеседнику вопросы, уточняющие его проблемы и намерения. По форме предпочтительнее вопросы типа «или-или», на которые нельзя ответить «нет». Со своей стороны старайтесь избегать в разговоре явных отрицаний.

Совершенно недопустимым является негативная оценка слов, мнения или действий клиента.

Назначая встречу, уточните все детали: время, место, схему проезда, контактный телефон для связи, убедитесь в их правильности. Заканчивая разговор, повторите еще раз эту информацию.

В конце любого разговора следует:

Поблагодарить клиента за звонок.

Дать клиенту понять, что Вы высоко цените его информацию, просьбу.

Повесить трубку после того, как это сделает клиент.

Если в процессе проведения телефонного разговора получены дополнительные данные по ранее заведенным заявкам в базе данных службы сопровождения, по результатам беседы необходимо немедленно внести в базу данных соответствующие комментарии.

Правила ведения переписки с клиентами

1. В начале письма следует  поприветствовать клиента, уместны  фразы: “Добрый день (утро/вечер)”.

2. При переписке с клиентами  Компании следует придерживаться  правил вежливого обращения, быть  терпеливым и внимательным к  вопросам (просьбам) клиентов, по возможности  быть корректным.

3. Для окончания письма принята  следующая форма:

С уважением,

наименование должности

ФИО

6. Обучение персонала 

Компания приветствует желание сотрудников повышать профессиональный уровень, стремление к самообразованию, к получению дополнительных знаний и навыков.

В Компании предусматривается обучение на рабочем месте, сопровождающее выход на работу нового сотрудника. Для скорейшей адаптации сотрудника он может быть закреплен за другим, более опытным сотрудником, который оказывает необходимую поддержку, помогает освоиться на рабочем месте.

Сотрудникам, заинтересованным в повышении квалификации, предоставляется возможность получения образования в рамках своей специальности и смежных с ней за счет Компании (полностью или частично).

 

7. Корпоративная культура

Компания стремится к созданию высокопрофессионального, конкурентоспособного коллектива, формированию корпоративного духа, заинтересованности сотрудников в развитии и упрочении Компании, поэтому сегодня Компания предоставляет своим сотрудникам:

стабильно выплачиваемую заработную плату,

различные варианты премирования за лучшие проекты,

оплачиваемый отпуск 28 календарных дней,

медицинское страхование,

выплата премии за выслугу лет (более 10 лет),

оборудованные и оснащенные современной техникой и средствами связи рабочие места,

в офис централизованно закупается питьевая вода, чай, кофе, кондитерские изделия,

руководство Компании поддерживает приверженность сотрудников здоровому образу жизни и активному отдыху, в целях чего Компания оплачивает аренду спортзала,

в Компании отмечают следующие праздники:

Новый год,

День образования Компании;

порядок празднования определяется приказом по Компании.

Сотрудникам Компании разрешается проведение коллективных мероприятий непроизводственного характера (празднования, встречи и т.п.), сопровождающихся умеренным употреблением алкогольных напитков, в помещении Столовой с 18.00 до 23.00 часов.

Компания может предоставлять в индивидуальном порядке персональные премии, принимая во внимание вклад в работу и успехи Компании каждого конкретного сотрудника.

Каждый работающий в Компании может рассчитывать на то, что труд его не останется без внимания. Выражение благодарности сотруднику в том или ином виде за его вклад в общее дело - часть корпоративной культуры Компании.