Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Июня 2014 в 19:01, контрольная работа
Проанализируйте (письменно) по плану 1 корпоративный кодекс (можно использовать кодекс Вашей организации или предлагаемый материал в папке «материал для анализа»):
Итоги Вашего анализа представьте в варианте таблицы
Министерство образования и
НОУ ВПО Сибирская академия
управления и массовых
Контрольная работа
по дисциплине:
«деловые коммуникации»
Содержание
Итоги Вашего анализа представьте в варианте таблицы:
№ п/п |
Процедура анализа |
Результат анализа |
1 |
Название анализируемого документа, количество страниц, источник. |
Корпоративный Кодекс ЗАО «Велма» (приложение 1) 7 страниц Отдел персонала ЗАО «Велма» |
Для кого предназначен, есть ли в открытом доступе |
Предназначен для сотрудников. Ознакомление происходит при приеме на работу. Находится в открытом доступе сетевой базы компании. | |
2 |
Цели и задачи кодекса, специфика |
Документ содержит рекомендации по вопросам взаимоотношений между сотрудниками, руководством и клиентами ЗАО «Велма» |
3 |
Законодательная база, на которой базируется документ. |
Кодекс базируется на требованиях российских законов и других нормативных правовых актов, общепринятых нормах корпоративной и деловой этики, признанных национальных и международных принципах и правилах корпоративного управления. |
4 |
Кем принят документ? |
Директором ЗАО «Велма» Д.С. Плеановым |
5 |
Структурные части (представить в виде плана или оглавления). |
1. Общие положения 2. Общие положения 3. Рабочее время и время отдыха 4. Внешние аспекты поведения сотрудников Компании 5. Правила общения с клиентами 6. Обучение персонала 7. Корпоративная культура |
6 |
Анализ разделов, которые связаны с этикой и этикетом. Какую функцию они выполняют. |
4. Внешние аспекты поведения Прописаны правила общения с внешней средой компании. Культура поведения, которая является лицом фирмы. 7. Корпоративная культура Описаны правила поведения внутри компании, а также мотивация сотрудников – льготы, питание, праздники, система премирования. |
7 |
Выписать типичные слова, выражения, конструкции, принятые в документах такого типа. |
высокопрофессиональный, конкурентоспособный коллектив формирование корпоративного духа культура общения с клиентом рассчитывать на признание и уважение со стороны клиентов безупречное качество обслуживания обучение на рабочем месте, сопровождающее выход на работу нового сотрудника |
№ п/п |
Деловая ситуация |
Телефонный диалог |
1 |
Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. |
- Добрый день, Вас приветствует компания «Ромашка»! - Здравствуйте! - Хотелось бы предложить Вам
нашу новую услугу по - Вообщем-то, интересно! - Тогда в теченеи часа мы
скинем Вам коммерческое - Спасибо, до свидания! - Всего доброго! |
2 |
Вы работник ЖКХ, обзвоните жильцов с целью узнать о качестве предоставляемых услуг |
- Добрый день! Беспокоит ЖЭУ № 1. - Здравствуйте! - С целью повышения - Да, конечно! - Насколько Вы удовлетворены проведенным в прошлом месяце ремонтом проводки в вашем доме? - Всё хорошо работает! - Претензий к качеству - Нет, спасибо. - Благодарю Вас за уделенное время, всего доброго! - До свидания. |
3 |
Вы сотрудник банка, предложите клиенту новые условия для уже существующего вклада. |
- Здравствуйте, Иван Иванович! Вас
приветствует отдел почетных
клиентов банка «Сибирский - Здравствуйте! - Вам, как почетному клиенту
нашего банка мы бы хотели
предложить эксклюзивный Вам интересно наше предложение? - Спасибо, я подумаю. - До свидания! - Всего дорого! |
4 |
Вы сотрудник мэрии, Ваша работа – отвечать на жалобы в сфере пенсионного обслуживания. |
- Здравствуйте, это мэрия? - Да, добрый день, сотрудник Наталья, слушаю Вас. - - Вчера я была на почте, чтоб
получить пенсию, а в это время
почтальон разносила пенсию - Никуда жаловаться не нужно.
Мы примем соответствующие - Вот спасибо! До Свиданья! - Всего доброго! |
5 |
Вы работник детского сада, сообщите родителям об изменении графика работы |
- Приветствую вас, уважаемый родители!
Мы собрались сегодня, чтобы обсудить
график работы нашего детского
сада. В связи с ремонтными
работами наш ДОУ переходит
на режим сокращенного Такие меры являются временными, режим вводится сроком на один месяц. |
6 |
Вы работник регистратуры поликлиники, примите несколько звонков по различным поводам |
- Добрый день! - Здравствуйте! - Мне бы хотелось записаться на прием к врачу Ивановой, т.к. у меня острая боль в пояснице! - К сожалению, Иванова сегодня не работает, могу вам предложить прием у врача Сидоровой. - А на сегодня можно? - Да, конечно! Вас устроит на 14 часов? - Устроит, спасибо! - До свидания! |
7 |
Вы руководитель известного СМИ, позвоните и предложите кому-либо стать героем полосы «Человек года», «Лицо номера» |
- Здравствуйте! Вас приветствует газета «Правда»! Могу я поговорить с Петром Петровичем? - Я вас слушаю! - Петр Петрович! По результатам рейтинга Вы входите в число лучших руководителей торговых компаний города Новосибирска, в связи с чем предлагаю Вам стать героем статьи «Лицо номера»! - Спасибо! - Когда я могу подъехать для интервью? - Завтра в 12 часов Вас устроит? - Да, разумеется! Спасибо, до встречи! - До свидания. |
8 |
Выразите соболезнование фирме партнеру о … |
Приносим Вам и всей вашей компании свои глубокие соболезнования в связи с трагической кончиной Ивана Ивановича. Мы разделяем вашу скорбь и обращаем к вам слова поддержки и утешения. С соболезнованиями, компания «Бумеранг» |
9 |
Поздравьте фирму (организацию) с юбилеем |
Ваш коллектив мы поздравляем с Юбилеем, И слов душевных мы не пожалеем! Пусть будет коллектив могуч, И никогда не видит над собою туч! И с каждым днем успешнее идет дела, Желаем, зарплата, чтоб росла! И премии в карман, чтоб прибывали, И в переделках, чтобы вы не побывали! Желаем вам удачи и добра, Пусть сбудется у каждого мечта! |
10 |
Сообщите об изменении сроков специального мероприятия |
Уважаемые коллеги! Адамовский районный отдел образования сообщает, что августовское совещание переносится с 27-го на 29-е августа 2013 г.. Программа августовского совещания 29 августа 2013г. 9.30 до 9.50ч. в АСОШ № 1 – заезд, регистрация участников секций, маршрутов 10.00ч. – работа секций В АСОШ № 1: - учителя русского языка и
литературы
- руководители ОУ - учителя физики - учителя математики - учителя химии - учителя биологии - учителя информатики 10.00ч. - для заместителей директоров
ОУ по УВР, заведующих ДОУ –
работа на творческих 1 маршрут для заместителей руководителей ОУ по УВР: - МБДОУ № 3 - Районный музей - МБОУ АСОШ № 2 – работа творческой площадки по теме «Модели обучения в условиях ФГОС: проблемы и пути их решения» 2 маршрут для заведующих ДОУ: - МБОУ АСОШ № 2 - Межпоселенческая центральная детская библиотека - МБДОУ № 3 –
работа творческой площадки по
теме «Стратегия развития 11.40ч. – 12.10ч. - обед в той школе, где проводится секция. 12.20 – 13.00ч. – регистрация участников конференции в РДК «Целинник» - мастер-классы - выставки - концертные номера 13.00ч. – 15.00ч. - пленарное заседание в РДК «Целинник» 1. Доклад 2. Выступления в прениях 3. Награждение |
Ситуация |
Комплимент |
Менеджер продаж: «Ну тогда у нас есть наиболее интересное предложение: вот, посмотрите каталог!» |
Как вам удается так быстро ориентироваться в ситуации. |
Вы получили от интересные предложения по оптимизации деятельности |
Это очень оригинально, с удовольствием рассмотрим такой вариант! |
Бухгалтер, зайдя на корпоративный вечер: «Ой не знаю, наверное, я не очень торжественно выгляжу!» |
Вы всегда очень элегантны! |
После длительных переговоров, завершившихся не очень удачно |
Ну что ж, отрицательный результат – всё равно является результатом, из которого нужно делать соответствующие выводы! |
Надеюсь, я не заставил Вас ждать! |
До чего же приятно взаимодействовать с пунктуальным партнером! |
В таком случае могу предложить Вам следующую схему нашего взаимного сотрудничества! |
Общаясь с вами, можно многому научиться! |
В данном случае хочется привести цитату из Гомера, который…. |
Меня всегда поражает широта вашего кругозора! |
Партнеру, который был спровоцирован на конфликт, но удержался от ответного выпада |
Люди с самообладанием всегда вызывали у меня восхищение! |
Менеджер убедил клиента, что выгоднее взять более крупную партию товара, т.к. в дальнейшем он будет обслужен как почетный клиент и иметь скидки. |
Вы такой всегда добиваетесь своего, и это очень выгодно для фирмы! |
Лектору, который почувствовал, что аудитория его перестала воспринимать и поэтому сделал незапланированный перерыв |
Думаю, что после небольшого перерыва мы найдет возможность слушать Ваши слова, которые нам, безусловно, важны и интересны! |
Работник, который неоднократно переделывал проект, в результате чего добился нужного результата. |
Это прекрасно, что у вас столько терпения! |
Партнеру, который пошел на уступки при заключении договора |
Люди, которые уважают чувства других, заслуживают искреннего уважения! |
Отчет менеджера по продажам сопровождался эмоциональным аспектом, наглядностью и восторженными возгласами. |
Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других! |
Финансовый директор аргументировал изменения бизнес-плана со ссылкой на современные японские компании, которые добились успеха в этой области. |
Какая у вас прекрасное выступление и железная аргументация! |
Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах |
Такое начало карьеры положит путь к креслу руководителя! |
Коллеге, который в ходе дискуссии выручил Вас и по памяти привел необходимые данные |
Человеческое спасибо за то, что в сложной ситуации я могу на Вас полодиться! |
Директор по развитию быстро нашел общий язык с комиссией. |
Хорошо, что Вы такой коммуникабельный! |
На собеседовании менеджеру по работе с клиентами задавались вопросы стрессового интервью, на которые он дал достойные ответы |
Замечательно, что Вы стрессоустойчивы! |
Человеку, нашедшему подход к эмоционально неустойчивому клиенту |
Просто восхищаюсь Вашими психологическими навыками общения! |
Организатору различных специальных мероприятий |
У нас еще никогда не было такого чудесного корпоративного празднования нового года! |
беседа с представителями банка о предоставляемых услугах; начало перспективных контактов и процессов.
деловая беседа с рабочей группой о формах и сроках проведения презентации нового продукта, контроль и координирование уже начатых контактов и процессов.
беседа с журналистами о ребрендинге Вашей фирмы в связи со сложившейся неблагоприятной ситуацией на рынке; контроль и координирование уже начатых контактов и процессов
рабочее совещание по подготовке к юбилею Вашей кампании; взаимное общение работников из одной сферы деятельности.
мозговой штурм по поводу поиска креативного решения проведения предвыборной кампании депутата в …; начало перспективных контактов и процессов.
деловая беседа с бухгалтером по поводу сметы на предстоящую научную конференцию по проблемам материалов нового поколения, используемых в наружной рекламе; обмен информацией с партнерами
выбор рабочей группы по подготовке переговоров с партнерами по производству печатной рекламной продукции; обмен информацией с партнерами.
деловая беседа с представителями мелкого бизнеса с целью объединения капиталов. начало перспективных контактов и процессов.
Этапы:
Встречает тот, кто приглашал, кто подписывал приглашение, или в крайнем случае – один из его заместителей.
В машине 1-е почетное место – заднее сидение справа, 2-е – за водителем
Обычно при встречах занимается лишь заднее сидение, если есть еще лица, то место №3 – середина на заднем сидении. Выходят первыми лица, занимающие почетные места.
Прежде чем приступить к деловому партнерству, необходимо нанести визит вежливости в орг-цию или лицу, пославшему приглашение. Деловая беседа общая (о стране, о надеждах на сотрудничество, может быть сообщена прога пребывания) длится 20-30 минут за столом, на кот. минеральная вода, сигареты. через 10-15 минут могут быть поданы чай или кофе. Телефон не звонит: об этом должен позаботиться секретарь.
Различают деловые беседы запланированные и незапланированные.
Запланированные беседы проходят по подготовленной заранее проге. Проги классифицируются на внешние и внутренние.
Внешняя прога предназначена для иностранной делегации. В ней указывается дата, мероприятия и т.д.
Во внутренней – дата, место, мероприятие, его цель, сроки, сопровождающие, ответственные лица. Прога утверждается рук-лем фирмы.
Чрезвычайно важны предварительные телефонные договоренности. Договор по телефону – за 2-3 дня до встречи.
Деловые встречи проводятся в служебных помещениях, но возможна и нейтральная территория, в этом случае последнее слово за приглашенной стороной.
Оговаривается число участников и предусматривается равенство сторон (однако эффективнее встреча один на один), время, предмет беседы, составляется протокольный список участников деловой встречи: Ф.И.О., место работы, должность. Один экземпляр этого списка передается др. стороне, делается это накануне или перед встречей.
Важно позаботиться о помещении и размещении участников встречи. Помещение – чистота и никаких излишеств. На столе – блокнот и ручки для всех. Бутылки – группами по длине стола. Лучше воздержаться от курения или спросить разрешения у соседа. Часы в поле зрения рук-лей, поскольку смотреть на наручные часы не рекомендуется. Продолжение встречи максимум 2,5 часа.
Места за столом: глава иностранной делегации занимает место в коце стола, хозяин – напротив, гости по обе стороны, переводчик в торце стола. Переводчик – важная персона, ему отводится трудная и сложная работа, поэтому рекомендуется говорить с паузами, четко выражать свои мысли, перебивать и поправлять переводчика не следует.
Можно расставить таблички с именами, что значительно упростит процедуру приема.
Есть еще вариант: хозяин и гость располагаются на диване, переводчик сзади, члены – вокруг журнального стола. Лучше всегда сажать гостей лицом к двери: психологически это более комфортно.
Представлять первых лиц др. др. не следует. Они жмут руки и знакомятся.
Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.
Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нервирует, но не "интимной". Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.
Информация о работе Контрольная работа по «Деловые коммуникации»