Защита прав потребителей

На практике не всегда представляется возможным зафиксировать срок устранения недостатков товара в письменном виде в договоре или ином подписываемом сторонами документе в момент покупки товара или в момент составления документа. Данный факт предопределил появление в Законе положения о направлении потребителем заявления исполнителю с указанием срока устранения недостатков товара, срок устранения которых назначает сам потребитель даже в случае отказа исполнителя подписаться под соответствующим документом.¹¹

Согласно п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении работы (услуги), на которую  установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

– соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

– возмещения понесенных расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;

– возврата уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещения убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора.

В соответствии со ст. 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Следует напомнить, что соразмерное  уменьшение цены работы (услуги) применяется  в случаях, когда работа (услуга) выполнена с недостатками. Право требовать возмещения своих расходов на устранение недостатков работы (услуги) возникает у потребителя в случае, если исполнитель отказался устранить недостатки, независимо от причины отказа, либо не произвел их устранение в установленный законом срок. В этом случае должен быть возмещен не только реальный ущерб, т.е. расходы, которые лицо произвело для восстановления нарушенного права, но и упущенная выгода, т.е. неполученный доход.

Денежные требования исполнитель должен удовлетворить в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования (в ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлен аналогичный срок на устранение денежных требований потребителей в связи с недостатком товара).¹²

Закон РФ «О защите прав потребителей» дает потребителю право потребовать от исполнителя в случае нарушения им своих обязательств безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работу (оказать услугу). В этом случае Закон также предусматривает сроки повторного выполнения работы (услуги), выполненной с недостатками. Этот срок может быть определенным, если правилами выполнения отдельных видов работ или правилами оказания отдельных видов услуг установлены сроки для срочного выполнения работы (услуги). Если эти последние сроки не установлены в указанных документах, повторная работа (услуга) должна быть выполнена в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (услуги). Если же срок нигде не установлен, то должны применяться правила ст. 314 ГК РФ – в случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условий, позволяющих определить этот срок, оно должно быть исполнено в разумный срок после возникновения обязательства. Обязательство, не исполненное в разумный срок, а равно обязательство, срок исполнения которого определен моментом востребования, должник обязан исполнить в семидневный срок со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не вытекает из закона, иных правовых актов, условий обязательства, обычаев делового оборота или существа обязательства.

Абз. 3 ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» в качестве меры ответственности исполнителя за несоблюдение предусмотренных комментируемой статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя предусматривает возможность взыскания за каждый день просрочки неустойки (пени) на основании п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Следует отметить, что если потребитель обращается к продавцу, то он вправе потребовать от него возмещения всех убытков, связанных с покупкой этого товара, а если потребитель обращается к изготовителю, то он вправе потребовать от него возмещения только цены товара.

Таким образом, в случае нарушения продавцом сроков удовлетворения денежных требований потребителя по поводу недостатков проданного товара последний вправе потребовать выплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. При этом цена товара определяется исходя из его цены, существующей в месте выполнения продавцом требования об уплате неустойки в день его добровольного удовлетворения либо в день вынесения соответствующего судебного решения, если добровольного удовлетворения требований потребителя не было.

Согласно п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей установлена имущественная ответственность исполнителя за нарушение сроков начала и окончания выполнения работ (оказания услуг) или назначенных потребителем новых сроков в виде неустойки. Неустойка уплачивается исполнителем потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) в размере 3% от цены выполненной работы (оказанной услуги). Если стоимость работ (услуг) не была определена в договоре, то неустойка взыскивается от общей цены заказа. Размер неустойки может быть более высоким, однако для этого необходимо соглашение сторон, заключенное в письменной форме.

3. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

Установив единые критерии требований к товарам, работам и услугам, Закон в принципе установил единые (однородные) права потребителя при нарушении этих требований, разумеется, с учетом специфики отношений по выполнению работ и оказанию услуг.

Так же как и при обнаружении  недостатков в товарах (ст. 18 Закона), в п. 1 ст. 29, прежде всего, предусмотрено право потребителя потребовать безвозмездного устранения недостатков или устранить недостатки своими силами либо поручить это третьим лицам, а затем потребовать возмещения понесенных расходов. Хотя разумность размера оплаты труда третьих лиц и понесенных расходов, в отличие от ст. 28, в рассматриваемой норме не упоминается, представляется, что этот критерий должен применяться и в данном случае.¹³

Аналогично уменьшению цены товара предусмотрено право потребителя требовать уменьшения цены работы (услуги).

Вместо замены товара предусматривается  право потребителя требовать  безвозмездного изготовления другой вещи или повторного выполнения работы. Повторное выполнение услуги в абз. 4 п. 1 ст. 29 не предусмотрено, в то же время согласно абз. 6 предъявление такого требования не исключается. Представляется, что требование о повторном оказании услуги может быть предъявлено, если это не исключается характером услуги.

В п. 1 ст. 29 специально указано, что удовлетворение определенных требований потребителя, связанных непосредственно с самой вещью или услугой, не освобождает исполнителя от уплаты неустойки за нарушение срока окончания работы (предоставления услуги).

Ст. 29 Закона, так же как ст. 18 (в редакции Закона №171-ФЗ) для товаров, предусматривает несколько случаев, когда потребитель вправе отказаться от исполнения договора в связи с обнаружением недостатков в работе (услуге). Однако основания осуществления этого права в указанных статьях различные.

В п. п. 1 и 4 ст. 18 данное право является альтернативой другим правам, предусмотренным в этих нормах, т.е. применяется вместо них по выбору потребителя. При этом осуществление данного права не связано с характером самого недостатка, т.е. возможно при обнаружении любого недостатка (существенного или несущественного).

Согласно п. 1 ст. 29 отказ от исполнения договора возможен в трех определенных случаях, являющихся самостоятельными основаниями, не связанными с другими правами и отсутствующими в ст. 18:

в случае нарушения исполнителем срока устранения недостатков работы (услуги), установленного договором;

при обнаружении в работе (услуге) существенных недостатков;

при обнаружении иных существенных отступлений от условий договора.

Таким образом, в отличие от правил ст. 18, отказ от исполнения договора о работе (услуге) при обнаружении несущественного недостатка следует считать неправомерным.¹⁴

Под иным существенным отступлением от условий договора, согласно ст. 450 ГК РФ, понимается нарушение условий договора, которое влечет для стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. На практике это может означать нарушение существенных условий договора. Существенными, согласно ст. 432 ГК РФ, являются условия договора о его предмете, а также названные существенными в законе, иных правовых актах для определенных видов договоров или включенные в договор по требованию одной из сторон. В частности, это могут быть условия о характере работы, ее цене и др.

Независимо от характера предъявленных требований потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками работы (услуги). При этом убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя ст. 31 Закона.

Ответственность подрядчика за недостатки работы предусмотрена в ст. 723 ГК РФ (общие положения о подряде). В ст. 737 ГК РФ, регулирующей эти вопросы по договору бытового подряда, предусмотрено, что заказчик вправе по своему выбору воспользоваться одним из прав, указанных в ст. 723 ГК РФ, либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими силами или третьими лицами. В ст. 723 ГК РФ повторное выполнение работы предусмотрено как право подрядчика, а право требовать возмещения понесенных заказчиком расходов обусловлено наличием в договоре указания о его праве устранять недостатки работы самостоятельно.

Так, Кировским районным судом г.Хабаровска частично удовлетворены требования потребителя П., который предъявил иск к ООО ХВР «Автоцентр КАМАЗ» о взыскании уплаченных денежных средств - оплаты за услуги по техническому осмотру, оплаты госпошлины, компенсации морального вреда, неустойки. В обоснование указал, что проходил технический осмотр автомобиля «Toyota Chaser» в ООО ХВР «Автоцентр КАМАЗ», по результатам которого ему была выдана диагностическая карта указанного транспортного средства с замечаниями о выявленных в ходе проверки дефектов в частности п. 604 (система выпуска), однако при проведении аналогичного технического осмотра ООО «Хабавтофинсервис», ООО «Дальневосточная автотехническая экспертиза», МОТОР УГИБДД УВД по Хабаровскому краю указанного автомобиля дефектов не обнаружено, а также произведенный предварительно замер уровня шума показал значение 94,7 дБА, что является допустимым, в связи с чем, ссылаясь на нормы ГОСТ Р 51709-2001 «Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки», считает оказанную услугу ООО ХВР «Автоцентр КАМАЗ» несоответствующего качества. В досудебном порядке обращался с претензией к ООО ХВР «Автоцентр КАМАЗ» о возвращении денежных средств, оплаченные за некачественно оказанные услуги по техническому осмотру автомобиля, однако ответ до настоящего времени не получен.

Оценивая все доказательства по делу в их совокупности, суд пришкл к выводу, что ответчик при неполной комплектации системы выпуска (отсутствие нейтрализатора газа), произвел диагностику  автомобиля истца, что не допустимо  в соответствии с требованиями п. 5.2.6 ГОСТ Р 52231-2004, кроме того, в диагностической карте транспортного средства указал, что система выпуска и фонарь освещения регистрационного знака не соответствует ГОСТу, что впоследствии при проведении другого технического осмотра не подтвердилось, истцу выдана справка о соответствии стандартам, он прошел технический смотр и получил талон государственного технического осмотра.

Таким образом, ООО ХВР «Автоцентр КАМАЗ» оказало услугу ненадлежащего  качества.¹⁵

Поскольку п. 1 ст. 723 ГК РФ является диспозитивной нормой, а ст. 737 – специальной, должны применяться правила последней и ст. 29 Закона. Требования, предусмотренные п. 1 ст. 29 Закона, в принципе аналогичны требованиям, указанным в ст. 737 ГК РФ, но распространяются и на услуги.

Согласно п. 2 данной статьи (в редакции Закона №171-ФЗ) цена работы (услуги) при расчете сумм, возвращаемых потребителю при его отказе от исполнения договора или уменьшении цены в установленных случаях, определяется в соответствии с п. п. 3 – 5 ст. 24 Закона.

Согласно п. 3 ст. 29 Закона, требования потребителя в связи с недостатками работы (услуги) могут быть предъявлены в случае их обнаружения при сдаче-приемке выполненной работы (услуги), в ходе ее выполнения, а если невозможно обнаружить недостатки при принятии работы (услуги) – в сроки, установленные данным пунктом. В последнем случае речь идет о так называемых скрытых недостатках, которые невозможно обнаружить при приемке работы (услуги).

Такими сроками в ст. 29 названы гарантийный срок (п. п. 3 – 5), если недостатки не являются существенными, и срок службы (п. 6), если обнаруженные недостатки являются существенными.

В случае, когда гарантийный срок на работу (услугу) не установлен, потребитель  может предъявить соответствующие  требования, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня принятия работы (услуги) или пяти лет со дня принятия строений и иного недвижимого имущества. При этом ответственность исполнителя может наступить только в том случае, если потребитель докажет, что недостатки работы (услуги) возникли до ее принятия или по причинам, возникшим до этого момента, т.е. не по вине потребителя.

Если же гарантийный срок установлен, условием освобождения исполнителя  от ответственности является доказательство им возникновения недостатков после принятия работы (услуги) потребителем, вследствие нарушения последним правил использования результатов работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 4).

Закон не ограничивает продолжительность  устанавливаемого гарантийного срока, определение которой зависит в данном случае только от исполнителя. Однако его конкретная продолжительность влияет на распределение бремени доказывания времени возникновения недостатков или их причин. Согласно п. 5 ст. 29, если гарантийный срок менее двух лет (пяти лет на недвижимость) и недостатки обнаружены после его истечения, но в пределах двух (пяти) лет, для удовлетворения своих требований потребитель должен доказать, что недостатки возникли до принятия им работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Таким образом, данная норма дает потребителю возможность предъявить соответствующие требования при обнаружении недостатков после истечения гарантийного срока, но с условием доказывания своей невиновности в возникновении недостатков. При обнаружении недостатков в пределах гарантийного срока у потребителя нет необходимости доказывать наличие упомянутых обстоятельств, наоборот, исполнитель должен доказать наличие обстоятельств, освобождающих его от ответственности (абз. 2 п. 4).