Особенности регулирования отношений с участием потребителей

В законодательстве не всегда содержатся требования к оформлению претензии, в том числе наличию необходимых документов-приложений. Восполняя данный пробел в договоре с потребителем, исполнитель не вправе возлагать на потребителя какие-либо обременительные обязательства, затрудняющие подачу претензии или обращение в суд с иском.

ООО «Тур-Здоровье» (общество) обратилось с заявлением к Управлению Роспотребнадзора по Красноярскому краю об отмене постановления по делу об административном правонарушении от 11 июля 2007 г. № 3253.

Решением суда первой инстанции от 3 августа 2007 г. заявленное требование удовлетворено. Постановлением апелляционной инстанции решение суда оставлено без изменения.

Изучив материалы дела и доводы кассационной жалобы Управления, ФАС Восточно-Сибирского округа пришел к выводу о необходимости отмены решения по делу и постановления апелляционной инстанции.

Управлением Роспотребнадзора по Красноярскому краю проведена проверка деятельности ООО «Тур-Здоровье» на предмет соблюдения обществом требований законодательства в области защиты прав потребителей. В ходе проверки установлено, что в договоры, заключенные между обществом и покупателями (туристами) на приобретение туристических услуг, включены п. п. 2.3.5, 3.3.5, которые ограничивают право потребителя на предъявление претензий к качеству туристического продукта в досудебном порядке наличием протокола. Постановлением от 11 июля 2007 г. № 3253 ООО «Тур-Здоровье» привлечено к административной ответственности, предусмотренной ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ, в виде штрафа в размере 10000 руб.

Данное обстоятельство послужило основанием для обращения ООО «Тур-Здоровье» в арбитражный суд с заявлением об отмене Постановления от 11 июля 2007 г. № 3253. Суды двух инстанций, удовлетворяя заявленное требование общества, исходили из того, что в действиях ООО «Тур-Здоровье» отсутствует состав вменяемого ему административного правонарушения, поскольку спорные пункты договора не ущемляют права потребителей.

Данные выводы судов являются преждевременными, основаны на неправильном применении норм материального права.

Из содержания п. 2.3.5 договоров от 8 мая 2007 г., от 16 мая 2007 г., п. 3.3.5 договора от 14 июня 2007 г. № 000503 следует, что в случае появления претензий по качеству оплаченных услуг турист должен незамедлительно обратиться к представителю принимающей стороны или руководителю группы (представителю турагентства-оператора) для устранения выявленных недостатков на месте. В случае невозможности решения вопроса на месте турист обязан составить письменное подтверждение обоснованности требований (протокол). Данное подтверждение (протокол) составляется в двух экземплярах, подписывается туристом и представителем принимающей стороны (турагента-оператора), а также заверяется печатью последнего. Первый экземпляр предъявляется туристу, второй - представителю принимающей стороны (турагента-оператора).

Согласно ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристического продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Таким образом, законодатель не ставит подтверждение обоснованности требований в зависимость от наличия протокола, предусмотренного спорными договорами.

Суд первой инстанции посчитал, что п. п. 2.3.5, 3.3.5 договоров не ущемляют права потребителя, поскольку условие договоров о составлении протокола является рекомендацией, не предусмотрены какие-либо неблагоприятные последствия для туриста в случае несоставления вышеназванного протокола, турист не лишен возможности доказывать факт оказания некачественных услуг с помощью других доказательств. Между тем в п. 4.8 договоров от 8 мая 2007 г., 16 мая 2007 г. предусмотрено, что в случае непредъявления туристом протокола претензии со стороны туриста приниматься не будут. Данное обстоятельство не было учтено судами первой и апелляционной инстанций.

С учетом изложенного решение суда и постановление апелляционной инстанции подлежат отмене, а дело - направлению на новое рассмотрение.27

Еще один дискуссионный вопрос - возможность установления обязательного досудебного порядка разрешения спора в договоре с потребителем. С одной стороны, в силу принципа свободы договора (ст. 421 ГК РФ) стороны вправе согласовать такое условие.

ООО «Уорлд Трэвэлэр» (далее - общество), действуя на основании агентских соглашений с иностранными партнерами, в качестве исполнителя заключило с потребителями ряд договоров о предоставлении права пользования курортной жилой площадью.

При проведении плановой проверки Управление Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу (далее - управление) выявило нарушение обществом положений ст. ст. 10, 12, 16 Закона о защите прав потребителей, в частности предоставление потребителям неполной информации об услуге, включение в договоры с потребителями условий о рассмотрении споров в суде по месту нахождения общества, а также о месячном сроке рассмотрения обществом претензий, ущемляющих законные права потребителей. Указанные нарушения послужили основанием для вынесения управлением Постановления от 12 июля 2007 г. о привлечении общества к административной ответственности по ч. ч. 1 и 2 ст. 14.8 КоАП РФ. Не согласившись с данным постановлением, общество обжаловало его в арбитражном суде.

Решением Арбитражного суда г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 26 октября 2007 г. требования общества удовлетворены. Признавая незаконным постановление управления в части привлечения общества к ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ, суд не усмотрел в поведении общества состава вменяемого ему в вину административного правонарушения.

ФАС Северо-Западного округа согласился с доводами суда первой инстанции.

Частью 2 ст. 14.8 КоАП РФ28 предусмотрена административная ответственность за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя.

Пунктом 2 ст. 17 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность споров между потребителями и исполнителем. По выбору истца иск о защите прав потребителей может быть предъявлен по месту нахождения организации (исполнителя), месту жительства или пребывания истца, месту заключения или исполнения договора. Вместе с тем в силу ст. 32 ГПК РФ альтернативная территориальная подсудность спора может быть изменена соглашением сторон (договорная подсудность). Таким образом, при заключении договоров потребители реализовали свое право выбора территориальной подсудности, предусмотренное п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, согласовав с обществом рассмотрение споров в суде по месту нахождения ответчика.

Законом о защите прав потребителей не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров и, соответственно, срок рассмотрения претензий, следовательно, установление в договоре месячного срока рассмотрения претензий не противоречит положениям данного Закона и не является условием, ущемляющим права потребителей.29

Как видно из изложенного примера, отсутствие в Законе о защите прав потребителей норм о претензионном порядке разрешения споров было расценено судом как дозволение контрагентам такой порядок установить (в договоре). В любом случае предусмотренный договором порядок предъявления претензии (место предъявления, сроки рассмотрения претензии исполнителем и пр.) не должен быть чрезмерно обременительным для потребителя и существенно ограничивать его право обратиться за судебной защитой.

В литературе также отмечается проблема переадресации претензий потребителей по качеству товара (работы, услуги) в так называемые сервисные центры. С этой целью продавец (исполнитель) включает в инструкцию по эксплуатации или гарантийный талон условие о том, что при обнаружении недостатков товара (работы, услуги) потребитель обращается в сервисный центр, расположенный по определенному адресу, и т.д. Следует учитывать, что данная информация носит не обязательный, а рекомендательный характер для потребителя. И если он, несмотря на предоставленную ему информацию о порядке подачи и рассмотрения претензий, все же обращается непосредственно к продавцу (исполнителю), последний не вправе отказать в принятии и рассмотрении претензии.

В заключение следует отметить, что даже в тех случаях, когда законом или договором не предусмотрен обязательный претензионный порядок, потребителю иногда целесообразно начать с претензии, например, если нарушение договора исполнителем носит неочевидный, спорный характер. В противном случае потребитель рискует предъявить неосновательный иск, что повлечет необходимость выплаты ответчику компенсации за фактическую потерю времени. Размер компенсации определяется судом в разумных пределах и с учетом конкретных обстоятельств дела (ст. 99 ГПК РФ).

Кроме того, в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Данное правило может быть применено по аналогии и в случае предъявления необоснованных претензий заказчиком работы (услуги).

2.3. Порядок предъявления  исков о защите прав потребителя.

Споры о защите прав потребителей в большинстве случаев носят имущественный характер и при цене иска, не превышающей 100000 руб., рассматриваются мировыми судьями (подп. 5 п. 1 ст. 23 ГПК РФ).

Если одновременно с имущественными требованиями потребитель заявляет требования о возмещении вреда, причиненного жизни и здоровью недостатками товара (работы, услуги), или компенсации причиненного ему морального вреда, все требования становятся подсудными районному суду.

В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

1) нахождения организации (месту жительства индивидуального  предпринимателя);

2) жительства или пребывания  истца;

3) заключения или исполнения  договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Неоднозначную оценку в литературе и на практике получили соглашения (условия) об изменении альтернативной подсудности, предусмотренной для исков о защите прав потребителей. С одной стороны, процессуальное законодательство не запрещает сторонам изменить своим соглашением альтернативную подсудность споров (ст. 32 ГПК РФ). Соглашение об изменении территориальной подсудности может быть, например, частью кредитного договора.

ЗАО «Р.С.» обратилось в суд с иском к А. о взыскании задолженности по кредитному договору. Определением Железнодорожного районного суда г. Красноярска исковое заявление возвращено как поданное с нарушением правил о подсудности. В частной жалобе истец ссылается на то, что условиями кредитного договора с заемщиком А. было предусмотрено, что все споры по договору рассматриваются судом по месту нахождения банка (его представительства).

Возвращая исковое заявление, суд первой инстанции указал, что сторонами спора не было достигнуто соглашение в установленной форме об изменении территориальной подсудности. Однако этот вывод не соответствует обстоятельствам дела. В законе не предусмотрены какие-либо специальные требования к соглашению сторон об изменении подсудности споров. Такое соглашение может быть включено и в текст кредитного договора.

Определением Красноярского краевого суда от 4 июля 2007 г. частная жалоба истца удовлетворена, материалы дела направлены в суд первой инстанции для рассмотрения по существу.

В другом случае территориальный орган Роспотребнадзора вынес постановление о привлечении банка к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ за включение в кредитный договор условий, ущемляющих законные права потребителей, в частности условия о том, что все споры по договору подлежат рассмотрению в суде по месту нахождения филиала банка, выдавшего кредит. Однако в последующем по заявлению банка арбитражный суд признал указанное постановление незаконным (в части выводов о неправомерности условия договора об определении подсудности).

ООО «Коммерческий банк «Юниаструм Банк» (банк) обратилось в Арбитражный суд Красноярского края с заявлением к Управлению Роспотребнадзора по Красноярскому краю (управление, административный орган) о признании незаконным и отмене Постановления по делу об административном правонарушении от 8 ноября 2007 г. № 5108.

При рассмотрении настоящего дела судом установлены следующие обстоятельства.

Административным органом были проведены контрольные мероприятия в отношении банка, в ходе которых установлено нарушение банком законодательства о защите прав потребителей: в представленном банком кредитном договоре выявлены условия, ущемляющие законные права потребителей, в частности право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров. При этом административный орган исходил из положений п. 8.5 кредитного договора, в соответствии с которым все споры, вытекающие из данного договора, разрешаются сторонами в суде по месту нахождения подразделения банка, предоставившего кредит заемщику.

Выявленное нарушение послужило основанием для вынесения Постановления № 5108, которым банк привлечен к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ в виде штрафа в размере 10000 руб.

Изучив доводы банка, изложенные в заявлении, Арбитражный суд Красноярского края признал Постановление № 5108 незаконным в части включения в кредитный договор условия о подсудности споров по договору.

Подсудность споров по искам о защите прав потребителей устанавливается п. 7 ст. 29 ГПК РФ и, соответственно, может быть изменена сторонами в условиях договора в порядке ст. 32 Кодекса. Возможность изменения территориальной подсудности путем ее определения в кредитном договоре не противоречит действующему законодательству, а потому привлечение банка к административной ответственности в данной части неправомерно.30

Такой достаточно формальный подход арбитражных судов к соблюдению гарантированной потребителю альтернативной подсудности при рассмотрении споров с продавцом (изготовителем, исполнителем) не может не вызывать удивления. Учитывая, что на практике имеют место откровенные злоупотребления со стороны банковских организаций, осуществляющих свою деятельность (предоставление кредитов) через многочисленные филиалы и включающих в кредитный договор условие о том, что все споры по договору рассматриваются в суде по месту нахождения центрального офиса банка. Впрочем, потребитель не лишен возможности самостоятельно оспорить данное условие кредитного договора на основании ст. 428 ГК РФ как возлагающее на потребителя (присоединившуюся сторону) явное обременение, в том числе на стадии предъявления иска по своему месту жительства.