Документальное оформление отношений туристской фирмы с туристом

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность  программы обслуживания;

- анимация обслуживания (12,196).

 

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное (13, 15).

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, натурах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия.

Для деловых  туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;

- выдача туристам  после завершения туров специально  разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

- рекламные  листовки, буклеты, путеводители  и справочники о месте отдыха

должны быть доступны туристам;

- в один из  первых дней отдыха (путешествия)  необходимо провести встречу

туристов с  гидом для получения информации и разъяснений по запланированным  и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией (12, 204).

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и  привлекательно для туристов.

При организации  обслуживания важно учесть принцип  освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания

всякого рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие  всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие  услуг тематике тура;

- адресную направленность  тура на определенную целевую  группу потребителей;

- заблаговременное  согласование программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность замены тех или  иных услуг);

- рациональное  содержание обслуживания по количеству  предоставляемых услуг;

- отсутствие  тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

 

 

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского

продукта, помня  о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор (14, 33).

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта.

Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет

В.Г.Гуляев:

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживании. Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров(15,301).

В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта  регламентированы требования к офису турфирмы:

- оформление  помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь

оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение

оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь,

компьютер, копировальную  технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;

- наличие информации  для потребителей. В доступном  для обозрения месте

следует расположить  копию свидетельства о государственной  регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы (15,302);

- поддержание  оптимального микроклимата (температура  и влажность воздуха).

Удобные подходы  к офису фирмы.

Метод продажи:

Процесс продажи  туристского продукта включает:

- прием клиента  и установление контакта с  ним;

- установление  мотивации выбора турпродукта;

- предложение  туров;

- оформление  правоотношений и расчет с  клиентом;

- информационное  обеспечение покупателя.

 

Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне

путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки. Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту (15,302).

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем

рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное)потенциальным клиентам.

Контакт через  агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие

турфирмы при  отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного

бесплатного места  на 10-15 человек в зависимости от тура.

3. Квалификация персонала.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

- знание работником  своих должностных обязанностей;

- знание Закона  Российской Федерации «О защите  прав потребителей»;

- знание нормативных  и законодательных актов РФ  в области туризма;

- наличие стажа  работы в туризме или смежных  с ним областях деятельности;

- знание туристских  формальностей;

- знание иностранного  языка, используемого в деятельности  туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

- наличие специального  образования в сфере экономики  и менеджмента туризма;

- регулярное повышение квалификации персонала;

- знание материалов, рекомендаций и других документов  международных

туристских организаций (15, 303).

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на

поставленный  посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для

потребителя и  постоянно ее актуализировать.