Документальное оформление отношений туристской фирмы с туристом

Ложной  рекламной информацией признается информация,  с  помощью  которой рекламодатель вводит в заблуждение потребителя рекламы. Ст.  182  УК  РФ вводит ответственность за заведомо ложную рекламу - штраф в  размере  от 200 до 500 минимальных размеров оплаты труда или  в  размере  заработной платы или иного дохода осужденного за период от 2  до  5  месяцев,  либо обязательными работами на срок от ста  восьмидесяти  до  двухсот  сорока часов, либо арестом на срок от трех  до  шести  месяцев,  либо  лишением свободы  на  срок  до  двух  лет. В  УК  РФ  недавно  появилась   статья, предусматривающая  ответственность  за  обман потребителей  (ст.200  УКРФ).[4] Статья содержит примерный перечень способов обмана потребителей: обмеривание, обвешивание, обсчет, введение  в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (услуги),  иной  обман  -  и наказание за обман - штраф в размере от 100 до 200 минимальных  размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного до двух месяцев, либо обязательными работами на срок от ста восьмидесяти  до  двухсот сорока  часов,  либо  исправительными работами на срок от одного года  до  двух  лет.  Обязательным  признаком обмана потребителей является его совершение в значительном размере,  под которым,  согласно  примечанию  к ст.  200  УК  РФ,  признается  обман, причинивший потребителям ущерб в сумме, превышающей одну  десятую  часть минимального размера оплаты труда. В части 2.ст. 200 УК  РФ  установлена ответственность за обман потребителей, совершенный лицом, ранее  судимым за обман потребителей (п. "а"), группой лиц по предварительному  сговору или организованной группой (п. "б"), в крупном размере (п. "в").  Данные лица наказываются лишением свободы на срок до двух лет с лишением  права  занимать   определенные   должности    или    заниматься    определенной деятельностью на срок до трех лет. В соответствии с примечанием к ст. 200

УК  РФ  обманом  потребителей  в  крупном  размере   признается   обман,

причинивший потребителям ущерб в  сумме  не  менее  одного  минимального размера оплаты труда таким образом практически любой  обман  потребителя туристических   услуг   будет   крупным.   Для   наступления   уголовной ответственности по ст. 238 "Выпуск или продажа товаров, выполнение работ  либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности"  необходимо наличие следующих фактов: неправомерная выдача  официального  документа, удостоверяющего   соответствие   товара   (работ,   услуг)    требования безопасности, то есть  когда  нарушен  установленный  порядок  получения такого документа либо он выдан без необходимой проверки  сертифицируемой продукции  (работ,  услуг);   неправомерное   использование   документов (сертификат соответствия, лицензия на применение знака соответствия)  в

том случае, когда  документ был получен неправомерно, либо когда  он  был

приостановлен или прекращен  уполномоченным  органом,  либо  когда  были внесены  изменения  в  техническую  документацию  и  в   технологический процесс, влияющие на характеристики, проверяемые при сертификации,  либо когда сертификат соответствия используется  после  истечения  срока  его действия. Для  наступления  ответственности  по  ч.  1  ст.  238  УК  РФ необходимо, чтобы указанные действия повлекли причинение вреда  здоровью - от легкого до тяжелого - хотя бы одного человека. В ч. 2 ст. 238 УК РФ среди квалифицирующих признаков данного деяния указаны совершение его  в отношении товаров (работ, услуг), предназначенных для детей  в  возрасте от шести лет, причинение по неосторожности вреда здоровью двух или более лиц,  причинение  по  неосторожности  смерти  одному  человеку.  Деяния, предусмотренные ч. 1 или 2 настоящей статьи, повлекшие по неосторожности смерть двух или более лиц, являются признаком состава рассматриваемого преступления с особо отягчающими обстоятельствами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава2. Особенности туристического обслуживания.

 

1.2Классификация групп клиентов.    

               

Модель покупательского поведения. Шкала личностных предпочтений.     

В первом параграфе  вводится понятие покупательского  поведения и описывается его применение к конкретным ситуациям, когда потребитель принимает решение о покупке. Анализируя поведение потребителей, надо быть очень осторожным в своих оценках. Часто они превращают в простую бумажку то, что казалось выигрышным билетом. Как только вы начинаете думать, что понимаете потребителя, он удивляет вас своей иррациональностью. Но то, что кажется иррациональным

менеджеру, является абсолютно разумным для потребителя. Поведение потребителя никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество

факторов. Чэмберс, Чако и Льюис подвели итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов. Эти постулаты могут послужить хорошим отправным пунктом для начала обсуждения вопросов, связанных с поведением потребителя:

1.Поведение потребителя целенаправленно. То, что кажется

менеджеру иррациональным является абсолютно разумным для  потребителя.

2.Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан

замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный

поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет  из него несколько

товаров, и именно между ними делает свой выбор.

3.Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения

маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.

4.На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким образом в

сознании потребителя  происходит принятие решений о покупке  и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на поведение

потребителя.

5.Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют

вопреки собственным  интересам из-за недостатка знаний. Одна из главных

общественно полезных задач маркетинга – воспитывать потребителя.

Рынок туристских услуг имеет жесткую конкуренцию. Например, за последние десять лет индустрия гостеприимства изменилась в корне. В стране начали действовать сто отелей и ресторанов. Главное достижение состоит в том, что руководители предприятий туристской индустрии ищут ответы на вопросы: что их потребители хотят купить? Где? Как? Сколько и почему? (5, 185). В связи с произошедшими социальными изменениями такие авторы, как Ф.Котлер и Н.Б.Черных, предложили в свои психологические модели покупательского поведения, которые включают в себя «черный ящик» покупателя и его личностные

характеристики. Например, психологическая модель Н.Б. Черных свидетельствует, что сбытовые усилия фирм во взаимодействии с основными условиями окружающей потенциального покупателя среды, преломляясь через его личностные характеристики, оказывают влияние на процесс принятия решения покупателем и, в конечном итоге, определяют его реакцию на тот или иной товар. Н.Б.Черных  выделяет основные факторы окружающей среды, которые определяет одним понятием «черный ящик» покупателя (Рис. 1).

Рис. 1. Модель покупательского  поведения.               

    

 

На рисунке  слева показаны основные маркетинговые  стимулы – так называемые четыре «р» (product, price, place, promotion): первые буквы английских названий основных маркетинговых мер воздействия на рынок: (товарная политика, ценовая политика, политика формирования каналов сбыта и товародвижения, политика продвижения, т. е. формирования спроса и стимулирования сбыта). В группу других стимулов включены основные факторы окружающей покупателя среды– экономические, технологические, политические и культурные. Все эти стимулы попадают в «черный ящик» покупателя, где они преобразуются в определенные решения, которые можно видеть на схеме справа, а именно: выбор товара, торговой марки, дилера, времени и объема покупки. «Черный ящик» покупателя состоит из двух отделений – личностные характеристики самого покупателя,

влияющие на то, как он воспринимает воздействующие на него факторы окружающей среды, и самого процесса принятия решения о покупке (6, 123).

Так как потребители  отличаются друг от друга возрастом, вкусами, уровнем

образования и  доходов, то они покупают самые разнообразные  товары и услуги, поэтому и шкалы личностных предпочтений существенно различаются между собой.  Некоторые туристы предпочитают, например, горнолыжный отдых, другие хотят просто отдохнуть и хорошо загореть, третьи получают удовлетворение от посещения религиозной святыни и совершения культового обряда. Для групп путешествующих лиц (семья), каждый член которой имеет свой особый интерес,

полезность  от совместной поездки будет иметь  место лишь при наличии внутреннего компромисса. Например, семья решает навестить родственников, хотя муж хочет порыбачить, дети – поиграть во дворе с друзьями. Но они сознательно жертвуют своими личностными интересами ради общей цели – посещения родственников. Это принесет наибольшее удовольствие всем членам семьи как единому целому. Шкала предпочтений в отношении разных вариантов туристских поездок продвигает в понимании поведения потенциальных туристов, но она не дает объяснения процессу выбора. Например, почему российский гражданин, мечтающий провести отпуск на Гавайских островах, проводит его в деревне? На этот вопрос дает объяснение М.В.Ефремова, отмечая в своей работе, что выбор потребителя

зависит не только от вкуса, но и ряда экономических  факторов. Они не

позволяют людям приобрести все множество желаемых благ и часто заставляют останавливаться на иных альтернативах, нежели те, которым они отдали бы предпочтение при бесплатном распределении (7, 11).

Ф.Котлер, изучая эту проблему, отмечает также, что  потребление ограничено

размером дохода и ценами на товары и услуги. Подавляющее  большинство

посетителей приобрели  бы туристские товары и услуги лучшего  качества или в большом количестве, если бы их доходы были больше или цены меньше (5, 187).

Общая модель потребительского выбора сложнее при зарубежных поездках.

Международные туристы удовлетворяют свои потребности  за пределами своей страны, на их выбор влияет еще больший спектр экономических факторов: экономическая ситуация в стране назначения отличается от страны его происхождения (особенно сложно посещение других континентов и регионов). То есть человек должен согласовывать мечты о том, где он хотел бы побывать, не только со своим бюджетом, но и экономическими реалиями в месте назначения. Свободное время, которое остается после работы, удовлетворения физических потребностей и ведения домашнего хозяйства, является одним из условий туристской деятельности. Особое значение имеют периодически оплачиваемые отпуска. Большинство людей делают накопления на туризм в течение определенного времени, только при наличии свободного времени и денежных средств человек может путешествовать.

Вторая группа факторов охватывает факторы туристской деятельности в

принимающей стране: общий уровень цен, разнообразие и качество предлагаемых турпродуктов. От сочетания этих факторов зависит привлекательность туристской дестинации (туристского направления) (7, 17).

При выборе дестинации человек составляет несколько альтернативных вариантов. Этот перечень часто длинный. Но некоторые путешественники нацелены посетить какой – то специфический объект и задаются этой целью. При рассмотрении списка потенциальный турист сравнивает уровни цен в своей и принимающей

странах, учитывает  курс обмена валюты и отдаленность места назначения,

которая выражается в затратах свободного времени и денег, влияние рекламных компаний, связанных с целью продвижения того или иного

товара или  услуги. Н.Б.Черных выделяет особую группу туристов. Это деловые туристы. Их модель поведения существенно отличается от туристов, едущих на отдых. Поездки для установки оборудования, переговоров, заключения контрактов, вызванные производственной необходимостью, не зависят от желаний, вкуса и предпочтений командируемого. Он лишен возможности выбора и отправляется в дорогу для выполнения служебных обязанностей. Экономические и внешнеэкономические ограничения влияют на решение о командировке, но они принимаются не самим командируемым (6, 131).

В данном параграфе  мы рассмотрели модель покупательского  поведения и описали его применение к конкретным ситуациям, когда потребитель принимает решение о покупки. Делая вывод, можно отметить, что выбор зависит от свободы

передвижений, уровня стабильности в обществе, моды и ряда других факторов.

Факторы, влияющие на поведение покупателя.                

Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными,

социальными, личностными  и психологическими характеристиками.

По мнению Н.Б.Черных, культурные факторы оказывают на поведение

покупателя  значительное влияние. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность.

Культура – это основная сила, предопределяющая желания и все поведение

человека. Она  включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает, живя в обществе. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, которые можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и искусство.

Именно культура предопределяет, что мы едим, куда и  как мы ездим, где