Совершенствоание банковского обслуживания фиических лиц

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Февраля 2014 в 23:18, дипломная работа

Краткое описание

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена следующим. Современные коммерческие банки - банки, непосредственно обслуживающие предприятия и организации, а также население - своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков - получение максимальной прибыли.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ - ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ 6
1.1. Исторические аспекты создания и направления деятельности СБ РФ 6
1.2. Банковское обслуживание физических лиц 11
1.3. Политика продвижения банковских услуг 19
2. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ АПАТИТСКОГО ОТДЕЛЕНИЯ СБ РФ №8017 32
2.1. Общая характеристика и организационная структура Апатитского ОСБ № 8017 32
2.2. Показатели экономической деятельности Апатитского ОСБ 8017 40
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ – ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ 45
3.1. Характеристика текущей ситуации 45
3.3. Работа с розничными клиентами 50
3.4. Альтернативные каналы продаж как средство улучшения качества обслуживания 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 67

Скачать полностью (115.34 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Прикрепленные файлы: 1 файл

совершенствование обслуживания физ клиентов.doc

— 511.50 Кб (Скачать документ)

Банковское обслуживание физических лиц

Банковское обслуживание физических лиц является одним из направлений деятельности коммерческого банка, направленное на удовлетворение потребностей клиента на условии платности, соблюдении банковского законодательства и играет значимую роль в современных социально-экономических системах. Рынок индивидуального банковского обслуживания достаточно широк, а формы деятельности на нем так многообразны, что перед банковскими специалистами открывается простор для использования любых финансовых стратегий.

Анализ исследований на тему банковского обслуживания физических лиц позволил сделать следующие выводы:

современный этап характеризуется тем, что кредитные организации, работающие на рынке банковских услуг, имеют достаточно накопленный опыт работы на различных сегментах финансового рынка, активно развивая потребительское кредитование, расширяя сферу применения банковских карт, активно используя информационно-программные комплексы формирования кредитных историй клиентов, участвуя в развитии системы страхования банковских вкладов физических лиц, внедряя новые технологии и создавая необходимую инфраструктуру для работы с населением;
положительная динамика показателей, характеризующих банковское обслуживание физических лиц, объясняется, прежде всего, возрастанием доверия населения к банковскому сектору; ростом реальных располагаемых доходов населения; увеличением количества предоставляемых банковских услуг для населения со стороны кредитных организаций;
развитие отечественного банковского сектора характеризуется высокими темпами роста, усилением конкуренции между коммерческими банками, активизацией коммерческих банков в сфере банковского обслуживания физических лиц;
позитивное влияние на развитие конкуренции на рынке банковских услуг оказало функционирование системы страхования вкладов. В 2009 году продолжался рост прочих привлеченных банками средств, их объем по сравнению с 2008 годом увеличился на 58,8%, несмотря на кризис;
опыт комплексного банковского обслуживания клиентов индустриально развитых стран постепенно внедряется отечественными коммерческими банками, которые начинают предоставлять новые услуги, удовлетворяя все более сложные потребности клиентов, что повышает их конкурентоспособность в привлечении кредитных ресурсов и новых клиентов.

Динамика основных параметров развития банковского сектора в Российской Федерации представлена в табл. 1.

Таблица 1

Динамика основных параметров развития банковского сектора в Российской Федерации

Показатель	1.01.04	1.01.05	1.01.06	1.01.07	1.01.08
Активы (пассивы) банковского сектора, млрд. руб.	5 600,7	7 136,9	9 750,3	14 045,6	20 241,1
в % к ВВП	42,3	41,9	45,1	52,2	61,4
Собственные средства (капитал) банковского сектора, млрд. руб.	814,9	946,6	1 241,8	1 692,7	2 671,5
в % к ВВП	6,2	5,6	5,7	6,3	8,1
в % к активам банковского сектора	14,6	13,3	12,7	12,1	13,2
Кредиты и прочие размещенные средства, предоставленные нефинансовым организациям и физическим лицам, включая просроченную задолженность, млрд. руб.	2 684,7	3 887,6	5 454,0	8 031,4	12 288,3
в % к ВВП	20,3	22,8	25,8	29,9	37,3
в % к активам банковского сектора	47,9	54,5	55,9	57,2	60,7
Ценные бумаги, приобретенные банками, млрд. руб.	1 002,2	1 086,9	1 539,4	1 961,4	2 554,7
в % к ВВП	7,6	6,4	7,1	7,3	7,7
в % к активам банковского сектора	17,9	15,2	15,8	14,0	12,6
Вклады физических лиц, млрд. руб.	1 517,8	1 977,2	2 754,6	3 793,5	5 136,8
в % к ВВП	11,5	11,6	12,7	14,1	15,6
в % к пассивам банковского сектора	27,1	27,7	28,3	27,0	25,4
в % к денежным доходам населения	17,1	18,0	19,9	22,0	24,3

Анализ нормативного правового обеспечения банковского обслуживания физических лиц позволил сделать следующие выводы:

банковское законодательство строго определяет перечень банковских операций, осуществляемых с физическими лицами;
с целью обеспечения гарантий возврата вкладов и повышения доверия физических лиц к банковской системе в Российской Федерации создана система страхования вкладов, совершенствование которой является приоритетным направлением деятельности Банка России в области развития банковского законодательства;
банковское законодательство представляет возможным использование физическими лицами широкого перечня видов расчетов.

В обслуживании банками физических лиц важную роль играют многие факторы. (табл. 2).

Таблица 2

Факторы, оказывающие влияние на возможность комплексного банковского обслуживания физических лиц

Фактор	Описание
финансовые	конкурентоспособность ценовых условий по предоставляемым банковским продуктам / услугам; уровень банковской маржи по продукту / услуге, позволяющей сделать ее предоставление экономически эффективным для кредитной организации
правовые	наличие у кредитной организации лицензий и разрешений на проведение операций с физическими лицами; наличие / отсутствие законодательно установленных ограничений на проведение отдельных операций с физическими лицами; ограничения на валютные операции и операции межстраногового движения капитала
организационные	наличие широкой сети точек продаж; удобство расположения точек продаж банка для клиентов банка; уровень технологий и автоматизации бизнес процессов в области обслуживания клиентов
имиджевые	положительная деловая репутация кредитной организации; наличие различных маркетинговых мероприятий, направленных на продвижение банковского продукта / услуги целевой аудитории

Для привлечения клиентов очень важно правильно сегментировать клиентскую базу. Ключевые критерии, по которым может быть сегментирована клиентская база кредитной организации, отражены в табл. 3.

Таблица 3

Классификация физических лиц при комплексном банковском обслуживании

Классификационный признак	Вид клиента – физического лица
1. В зависимости от степени заинтересованности физического лица в банковском обслуживании	1.1. Клиенты, осуществляющие разовые операции
	1.2. Клиенты, регулярно использующие определенный стандартный набор банковских продуктов
	1.3. Клиенты, регулярно использующие стандартный набор банковских продуктов, постоянно предпринимающие шаги по оптимизации собственных финансовых потоков
	1.4. Клиенты категории V.I.P.
2. В зависимости от уровня доходов физического лица	2.1. Нижний сегмент. Уровень доходов данных клиентов практически в полном объеме используется на текущее потребление
	2.2. Средний сегмент. Уровень доходов данных клиентов позволяет делать сбережения и осуществлять инвестиции с привлечением кредитных средств банка
	2.3. Верхний сегмент. Клиенты с высоким уровнем доходов

При работе с клиентами-физическими лицами любой банк неизбежно несет различного рода риски. Ниже приведена классификация банковскиех рисков при комплексном банковском обслуживании физических лиц по отношению к деятельности банка на внешние и внутренние, а также выделены основные факторы, влияющие на уровень рисков при комплексном банковском обслуживании физических лиц (табл. 4).

Таблица 4

Факторы, оказывающие влияние на уровень рисков при комплексном банковском обслуживании физических лиц

Факторы
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ	Уровень и динамика инфляции Уровень доходов населения Уровень и динамика безработицы Динамика и волатильность курса национальной валюты по отношению к мировым резервным валютам Уровень и динамика международных резервов страны Система налогообложения доходов физических лиц и доходов от операций с физическими лицами Степень охвата населения банковскими услугами
ПОЛИТИЧЕСКИЕ	Геополитическое положение страны в мировой экономике Принципы денежно – кредитной, бюджетной, социальной политики государства Степень поддержки государством банковской системы и основных отраслей экономики Наличие ограничений на валютные операции и трансграничное движение капитала
ПРАВОВЫЕ	Актуальность законодательной базы в области операций с физическими лицами текущим экономическим реалиям Наличие институтов, призванных обеспечивать стабильность банковской системы в рамках операций с физическими лицами (система страхования вкладов, бюро кредитных историй) Степень жесткости норм законодательства, связанных с противодействием легализации доходов, полученных преступным путем и финансированием терроризма
СОЦИАЛЬНЫЕ	Уровень финансовой грамотности населения Степень дифференциации доходов населения Степень склонности к потреблению / сбережению Степень доверия населения к банковской системе страны Степень доверия населения к национальной валюте Степень доверия населения к правящей элите страны

В на стоящее время во многих банках получила широкое распространение система комплексного обслуживания . Под такой системой понимается совокупность элементов, находящаяся в отношениях и связях друг с другом на коммерческой основе, и обеспечивающая полное и/или частичное удовлетворение потребностей клиентов банка (физических лиц) в предоставлении банковских продуктов и услуг посредством единой информационной, нормативной и правовой системы.

На развитие системы комплексного банковского обслуживания физических лиц в Российской Федерации оказывают влияние факторы, которые в работе можно сгруппировать на внешние и внутренние (табл. 5);

Таблица 5

Факторы, оказывающее влияние на развитие системы комплексного банковского обслуживания физических лиц

Благоприятные

Неблагоприятные

Внутренние

�� накопление опыта комплексного банковского обслуживания физ. лиц

�� разработка и реализация новых банковских продуктов и услуг для физ. лиц

�� разработка современных методов управления рисками при комплексном обслуживании физ. лиц

�� возрастание интереса банков к новым банковским продуктам

�� высокие процентные ставки по банковским кредитам

�� недостаточно высокие процентные ставки по банковским депозитам

�� высокий уровень кредитных рисков

�� недостаточная развитость инфраструктуры рынка банковского обслуживания физ. лиц

�� низкий уровень информационной прозрачности рынка банковского обслуживания физ. лиц

�� дефицит квалифицированных специалистов

�� дефицит «длинных денег»

Внешние

�� создание системы страхования вкладов граждан

�� создание системы бюро кредитных историй

�� функционирование и развитие инфраструктуры рынка банковских кредитов

�� стабильность экономического развития

�� быстрота и адекватность реакции на изменение спроса на банковские услуги со стороны банков

�� высокая стоимость кредитных ресурсов

�� несовершенство системы нормативно-правового регулирования рынка банковского обслуживания физ. лиц

�� недостаточная развитость системы бюро кредитных историй

�� отсутствие возможности страхования кредитного риска

�� жесткие требования со стороны Центрального банка РФ по отношению к выполнению экономических нормативов

�� недостаточно высокий уровень развития банковской системы

�� высокие темпы инфляции

�� высокое значение ставки рефинансирования Центрального банка РФ

Информация о работе Совершенствоание банковского обслуживания фиических лиц