Совершенствоание банковского обслуживания фиических лиц

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена следующим.  
Современные коммерческие банки - банки, непосредственно обслуживающие предприятия и организации, а также население - своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков - получение максимальной прибыли.

Согласно банковскому законодательству банк - это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов, что отличает их от специальных кредитных организаций небанковского типа, выполняющих ограниченный круг финансовых операций и услуг. В отличие от банка кредитные организации производят лишь отдельные банковские операции.  Коммерческий банк, как и любой другой банк, выполняет функции:

аккумуляции (привлечения) средств  в депозиты;

их размещения (инвестиционная функция);

расчетно-кассового обслуживания клиентов.

Коммерческие банки выступают  прежде всего как специфические  кредитные институты, которые, с одной стороны, привлекают временно свободные средства хозяйства; с другой - удовлетворяют за счет этих привлеченных средств разнообразные финансовые потребности предприятий, организаций и населения.

Экономическую основу операций банка по аккумуляции и размещению кредитных ресурсов составляет движение денежных средств как объективного процесса, оказывающего влияние на формирование и использование ссужаемых стоимостей. Организуя этот процесс, коммерческий банк выступает коммерческим предприятием, обеспечивающим выгодное помещение аккумулированных кредитных ресурсов.

Опираясь на мировой опыт, мы можем  однозначно утверждать, что розничный  банкинг должен быть "многоканальным" - помимо традиционной сети отделений  должна существовать сеть устройств самообслуживания и, по крайней мере, один канал удаленного обслуживания (телефон, Интернет, мобильный канал и т. д.). Только в этом случае клиент получает действительно комфортную среду обслуживания, а банк - возможность максимально эффективно выбирать каналы предоставления той или иной услуги. В противном случае обязательно возникнут проблемы, с частью которых столкнулись уже и российские банки. Выдав сто тысяч кредитов, нужно обеспечить достаточно широкий канал приема платежей - иначе ваши отделения не справятся с массой добропорядочных заемщиков. Эмитировав сто тысяч карточек, нужно позаботиться о создании сети банкоматов для круглосуточного обслуживания клиентов.

Наконец, использование нескольких параллельных каналов доставки банковских услуг - самый эффективный способ сокращения издержек банка.  
 Таким образом, в свете вышесказанного целью данной анализ текущей деятельности и разработка предложений по улучшению банковского обслуживания физических лиц..

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:  
 1. рассмотреть теоретические основы организации работы коммерческого банка с физическими лицами;

2. провести анализ деятельности банка в направлении обслуживания физических лиц;

3. рассмотреть направления совершенствования в обслуживании физических лиц

Объект исследования в работе – Апатитское ОСБ 8017

Предмет исследования в работе – совершенствование обслуживания физических лиц.

Методы исследования- сравнение, группировка.

Информационной базой исследования выступают книги, стать, моногра-фии по анализу современных тенденций на рынке услуг физическим лицам.  
 Работа состоит из трех глав. Первая глава носит теоретический характер и посвящена исследованию теоретических основ работы банка с физическими лицами. Вторая глава посвящена анализу процессов обслуживания физических лиц на примере объекта исследования. Третья глава носит рекомендательный характер и направлена на исследование направлений совершенствования работы с физическими лицами и перспектив этого совершенствования.

 
 

 

1. теоретические основы банковского обслуживания клиентов -  физических лиц

1. Исторические аспекты создания и направления деятельности СБ РФ

 

Акционерный коммерческий Сберегательный  банк  Российской Феде рации (Сбербанк России)создан в форме акционерного общества 

открытого типа в соответствии с Законом РСФСР О банках и банковской деятельности в РСФСР. Учредителем и основным акционером Сбербанка Россииявляется Центральный банк Российской Федерации (свыше 60%акций уставного  капитала).

Его акционерами являются  более 200 тысяч юридических и  физиче-ских лиц. Сбербанк России  зарегистрирован 20 июня 1991 г. в  Центральном банке Российской  Федерации.     

  История Сбербанка России начинается с именного указа царя Николая от 1841 года об учреждении сберегательных касс, первая из которых открылась в Санкт-Петербурге в 1842 году. Спустя полтора века — в 1987 году — на базе государственных трудовых сберегательных касс создан специализированный Банк трудовых сбережений и кредитования населения — Сбербанк СССР, который обслуживал также и юридические лица. В состав Сбербанка СССР входили 15 республиканских банков, в том числе Российский республиканский банк.      

 В июле 1990 года постановлением  Верховного Совета РСФСР Российский  республиканский банк Сбербанка СССР был объявлен собственностью РСФСР. В декабре 1990 года он был преобразован в акционерный коммерческий банк, юридически учрежденный на общем собрании акционеров 22 марта 1991 года. В 1991 году Сбербанк перешел в собственность ЦБ РФ и был зарегистрирован как «Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (Сбербанк России)».

Сбербанк и по сей день является любимым детищем Банка России, которому принадлежит свыше 57% акций. Во многом благодаря поддержке Банка  России и повышению комиссий за расчетное обслуживание, Сбербанку удалось выдержать дефолт по ГКО-ОФЗ  1998 года (в тот момент доля государственных долговых обязательств в активах Сбербанка составляла 52%, а на кредитный портфель приходился всего 21% активов-нетто). Сбербанк занимает первое место в рейтинге банков Российской Федерации.      

 Сбербанк России — универсальный  коммерческий банк, удовлетворяющий  потребности различных групп  клиентов в широком спектре  качественных банковских услуг  на всей территории России.       Действуя в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров, Банк стремится эффективно инвестировать привлеченные средства частных и корпоративных клиентов в реальный сектор экономики, кредитует граждан, способствует устойчивому функционированию российской банковской системы и сбережению вкладов населения.

Основные  направления деятельности Банка:

• кредитование российских предприятий;

• кредитование частных клиентов;

•вложение в государственные ценные бумагии блигации Банка России;

• осуществление  операций на комиссионной основе.

Средства  для осуществления указанной  деятельности привлекаются Банком из следующих источников:

• средства акционеров;

• вклады частных клиентов;

• средства юридических лиц;

• другие источники, в том числе заимствования  на международных финансовых рынках.     

  При определении перспектив своего развития Сбербанк России исходит, прежде всего, из анализа текущей макроэкономической ситуации, исследования внутренних и внешних возможностей по развитию финансовых операций. Банк стремится к развитию существующих конкурентных преимуществ и созданию новых точек роста своего бизнеса.     

  Складывающиеся внешние условия: усиление конкурентной борьбы на внутреннем и международном финансовом рынке, углубление неопределенности перспектив дальнейшего развития мировой экономики − формируют предпосылки для постановки перед Банком стратегической задачи по активному наращиванию темпов роста объема бизнеса и диверсификации направлений деятельности.     

 При этом Сбербанк  России видит в качестве своей основной стратегической цели сохранение инвестиционной привлекательности и вхождение в группу крупнейших банков мира по объему рыночной капитализации.      

 Увеличение рыночной  капитализации будет связано  с экономическим эффектом, полученным  в результате совершенствования, а при необходимости, перестройки внутренних процессов Банка, оптимизации системы корпоративного управления с учетом современных тенденций в национальной и мировой экономике.     

 Другой важной задачей,  стоящей перед Банком на пути к наращиванию рыночной капитализации, является сохранение и упрочнение положения на российском рынке финансовых услуг. В этих целях Сбербанк России планирует построить принципиально новую систему работы с клиентами, ориентированную на наиболее эффективное обслуживание основных клиентских групп. Для предоставления клиентам полного спектра финансового обслуживания Банк планирует выход на новые сегменты финансового рынка, создание новых банковских продуктов.     

  В целях повышения качества обслуживания Сбербанк России будет активно развивать и совершенствовать каналы продаж финансовых продуктов и услуг. Будет оптимизирована филиальная сеть Банка, получат развитие удаленные каналы банковского обслуживания.      

 Успешная работа  Сбербанка России по данным  направлениям во многом будет определяться усилиями по развитию технической и технологической платформы ведения бизнеса, дальнейшим совершенствованием системы обмена информацией между отделами банка.                                                   

 В складывающихся условиях неопределенности развития мирового финансового рынка особое внимание будет уделено совершенствованию и поддерживанию в актуальном состоянии системы управления рисками.   
 Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют четверть банковской системы страны,  а доля в банковском капитале находится на уровне 30%. По данным журнала The Banker (1 июля 2009 г.), Сбербанк занимал 38 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный  банк, удовлетворяющий потребности  различных групп клиентов в широком  спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке  вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 июня 2009 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 50,5%, а его кредитный портфель соответствовал более 30% всех выданных в стране займов.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 050 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане,  на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелен занять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынки Китая и Индии. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5% к 2014 г.

Рассматривая международный  вектор как важнейшую составляющую стратегии своего развития, Сбербанк России осуществляет казначейские операции на международном рынке и операции торгового финансирования, поддерживает корреспондентские отношения с более чем 220 ведущими банками мира и участвует в деятельности ряда авторитетных международных организаций, представляющих интересы мирового банковского сообщества. Активная позиция и международный авторитет позволяют Сбербанку России наиболее полно удовлетворять внешнеэкономические запросы своих клиентов, привлекать на выгодных условиях ресурсы с мировых финансовых рынков и соответствовать лучшей практике, принятой в международном банковском сообществе.

Акции Сбербанка России котируются на российских биржевых площадках  ММВБ и РТС с 1996 г. В марте 2007 г. Банк разместил дополнительный выпуск обыкновенных акций, в результате чего, уставный капитал увеличился на 12%, и было привлечено 230,2 млрд. рублей. Средний  дневной объем торгов акциями Сбербанка составляет 40% объема торгов на ММВБ.

Учредитель и основной акционер Банка — Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По  состоянию на 8 мая 2009 г., ему принадлежит 60,25 % голосующих акций и 57,58% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 273 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка России (более 24%) свидетельствует о его инвестиционной привлекательности.

Надежность и безупречная  репутация Сбербанка России подтверждаются высокими рейтингами ведущих рейтинговых агентств. Агентством Fitch Ratings Сбербанку России присвоен долгосрочный рейтинг дефолта в иностранной валюте “BBB”, агентством Moody’s Investors Service - долгосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте “Baa1”. Кроме того, агентство Moody’s присвоило Банку наивысший рейтинг по национальной шкале. 
 В октябре 2008 г. Сбербанком была принята новая стратегия развития на период до 2014 г., в рамках которой Банк нацелен на дальнейшее развитие своих конкурентных преимуществ и создание новых областей роста. Совершенствование системы управления рисками, оптимизация расходов и реализация инициатив, направленных на повышение эффективности деятельности, позволят Сбербанку России доказать свою устойчивость в текущих условиях нестабильности на глобальных финансовых рынках, сохранить лидерство в российской финансовой системе и стать одной из лучших мировых кредитных организаций