Правила поведения вчера и сегодня

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

1 Правила поведения вчера и сегодня

2 О некоторых чертах характера

2.1 Чувство такта

2.2 Скромность

2.3 Достоинство

2.4 Самовоспитание

3 Основы поведения работников сервисной деятельности

4 Коммуникабельность как важная черта делового человека

5 Основные принципы делового общения в сфере оказания сервисных услуг

Заключение

Список литературы

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В центре этики стоит мораль, т.е. система нравственных отношений, мотивов действия, чувств и сознания. Эти системы определяют «рамочные» границы отношений, поступков и взаимодействий людей в обществе. Конкретное наполнение этих систем (этические нормы, стандарты, правила, требования) зависит от исторического этапа развития общества, т.е. от того, как обществом этого исторического периода понимаются категории добра и зла, какова трактовка высшего блага.

Суть высшего блага могут составлять политическая, экономическая, социальная, религиозная и прочие концепции, каждая из которых может иметь различную форму: например, в политической сфере - капиталистическая мораль, буржуазная мораль; в экономической сфере - мораль социально-рыночной экономики.

Изучение исторического развития морали, стоящей в центре этики, показывает, что в разные исторические периоды общество имело различия в складе мышления, в представлениях о мире, в системах духовных ценностей.

Сегодня для российского общества характерны новые требования к личности, к ее морали, к ее поведению и поступкам. Различают этику общечеловеческую (ее еще называют универсальной) и профессиональную этику.

Роль этики как науки в настоящий, переживаемый современным российским обществом период, велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества.

Выбранная тема является весьма актуальной в современных условиях, так профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика - это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг и пр.).

Цель данной работы - определить профессионально-этические нормы сервисной деятельности. Для этого и поставлены следующие задачи (основные вопросы, подлежащие разработке (исследованию)): правила поведения вчера и сегодня; основы поведения работников сервисной деятельности; коммуникабельность как важная черта делового человека; основные принципы делового общения в сфере оказания сервисных услуг.

 

 

1 ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ВЧЕРА И СЕГОДНЯ

 

Одним из основных элементов культуры общения является нравственное поведение людей. Это поведение базируется на общечеловеческих моральных принципах и нормах - уважении человеческого достоинства, чести, благородстве, порядочности, корректности, чувстве долга, точности и др. Собственно, они составляют нравственную основу деловых отношений.

Вместе с тем в человеческом взаимодействии, в том числе и деловом, мы видим специфическое поведение, обусловленное особенностями той или иной профессии, национальными (этническими) традициями. В культурной деловой среде общее и особенное учитываются, гармонизируются. Нравственно воспитанный человек не будет пренебрежительно или презрительно относиться к представителям якобы не престижных профессий, к обычаям других народов.

Главными нормативно-оценочными категориями нравственного поведения являются добро и зло. Если первое понятие в моральном смысле носит положительный заряд, то второе - отрицательный. В деловых отношениях категории добра и зла находят свое отражение в мотивации поведения, словесном общении и практических действиях. Как в общении в целом, так и в деловом в частности, важное место издавна занимало «золотое правило нравственности». Суть его выражена в Евангелии от Матфея словами: «Итак, во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и поступайте вы с ними» (Гл. 7. Ст. 12) ¹. Исходя из этой мудрости, человек вправе ожидать от других такого отношения к себе, какое он проявляет во взаимодействии с партнерами по общению.

Проблема соотношения добра и зла в условиях конкуренции, этой важнейшей стороны рыночных отношений, является не такой простой, как может показаться на первый взгляд. Конкуренция, как и всякое состязание, 
для одних заканчивается успехом, для других - неудачей.

Развитие бизнеса имеет иногда и такой исход, как банкротство. В обыденном сознании неудача нередко связывается со злым умыслом и действиями конкурентов. В мировом бизнесе имеют место проявления безнравственного отношения к конкурентам, особенно это характерно для стран, вступающих на рельсы рыночной экономики. Чтобы избежать такого отношения, конкуренция должна вестись согласно принимаемым в цивилизованной рыночной экономике этическим правилам игры.

Взаимоотношения конкурентов по этим правилам должны определяться не тем, какой вред они принесут друг другу, а качеством товаров или услуг, которые как можно полнее удовлетворяли бы запросы потребителей, покупателей, клиентов, на которых и направлен любой 
бизнес. Ориентация бизнеса на качество товаров и услуг и осознание того, что занятие бизнесом всегда сопряжено с риском, может избавить потерпевшего неудачу от озлобленности в адрес конкурента. К тому же следует иметь в виду, что в результате неудачи теряются прибыль, деньги, но приобретается опыт для более успешного ведения дела. Что касается человека, преуспевающего в бизнесе, то для его имиджа не лишним является благородное отношение к менее удачливому конкуренту.

Не секрет, что немало еще есть людей, которые иронически относятся не только к самим правилам поведения, но и к тем, кто их соблюдает, считая этих людей жертвами предрассудков.

Они утверждают, что образованному человеку, разбирающемуся в политике, литературе, музыке и искусстве, хорошему успешному специалисту, умеющему ценить людей, совсем не обязательно считаться с тем, входит человек в помещение в шляпе или без нее, протягивает он первым руку или ждет, когда ее ему подадут.

И все же правила поведения, формировавшиеся в процессе истории человечества, практически обоснованы. Их целесообразность зависела (и зависит сейчас) от вопроса qui bene, qui prodest? - в чью пользу, кому выгодно? За время долгого развития человечества многие правила изменились, дополнились, многие вообще исчезли, часть же сохранилась и сохраняется традиционно, неизменно уже столетия, а может быть, и тысячелетия.

Еще в античной литературе мы сталкиваемся с обычаями и правилами поведения того времени. Например, в скандинавской «Эдде» довольно подробно рассказывается об обычаях застолий, причем относительно тостов приведены даже подробные правила.

Первыми руководствами по поведению были «Манеры за столом» и составленная в 1204 году испанцем Петрусом Альфонсом «Дисциплина клерикалис».

За ними последовали книги о правилах поведения. Так, в Гамбурге в 1716 году была издана книга с обстоятельным названием «Обычаи для вежливой и приличной беседы и жизни, для обхождения с высокими благородными лицами, себе подобными и женщинами, а также обучающие женщин умелому обхождению».

Различным общественным формациям соответствовали и различные формы общения между людьми, которые объединялись в свод правил поведения, по-своему отражавший общественные порядки, мировоззрение и сословную рознь.

Человек всегда стремился к красоте и порядку, и поэтому в простом народе сложились свои неписанные, передаваемые из поколения в поколение обычаи и правила поведения, отражающие прекрасные народные традиции. Человеку свойственно стремление ко всему хорошему, красивому.

Правила поведения всегда отражали и отражают требования гигиены. Подавляющее большинство обычаев, управляющих поведением, непосредственно связаны с психической гигиеной. В обычаи людей они внедрялись непроизвольно, с течением времени, на основе приобретаемого опыта. Современный человек не должен вслепую подражать каким-нибудь французским, китайским или иным иностранным кодексам поведения, а должен уметь сознательно регулировать свои отношения с окружающими.

Правила вежливости запрещают нам шуметь, тревожить и раздражать окружающих. Вежливость требует самообладания в словах и поступках.

Мораль нашего общества предусматривает подлинно человеческие отношения между людьми: равноправие, взаимное уважение и заботу о ближних. Эти же требования положены в основу правил поведения.

Младшие выражают уважение старшим во всем - и, уступая старшему место, и ожидая, когда пожилой человек сам протянет руку для рукопожатия и т.д. В соответствии с моралью нашего общества, женщину уважают у нас как мать, как продолжательницу рода. Поэтому многие правила поведения предусматривают, что мужчина, как физически более сильный, помогает женщине, проявляет к ней уважение. Мужчина первым здоровается, предлагает женщине сесть, здороваясь и представляясь, как и со старшим, ждет, пока она протянет ему руку.

И, наконец, все общепринятые правила поведения в той или иной степени связаны с понятием прекрасного.

Следует отметить, что в наше время многие из этих правил носят чисто традиционный характер и их практическая ценность весьма сомнительна. Например, подымаясь по лестнице, мужчина идет впереди женщины - требование, которое диктовалось длинным, достигающим пола женским платьем и свечным освещением, так как мужчина нес подсвечник и на платье, можно было, легко наступить. (В настоящее время это объясняется, скорее, слишком короткой женской одеждой). Таким образом, и теперь. Отчасти по традиции, мужчина поднимается по лестнице впереди женщины и спускается позади.

У еврейских народов принято при приветствии пожимать друг другу руку. Сегодня эта традиция истолковывается как свидетельство уважения.

А поводом для этого обычая служила другая причина: миролюбивость, подтверждение мирных намерений. Протянутая открытая правая рука должна была подтвердить, что в ней нет оружия: камня, ножа и пр. Если другая сторона была также мирно настроена, следовательно, непроизвольное рукопожатие - приветствие.

Ту же мысль на Востоке арабы выражали скрещиванием рук на груди, туркмены засовывали руки в длинные рукава, у китайцев при поклоне руки свисали свободно по сторонам и т. д.

И обнажать голову стали из мирных побуждений, выражая покорность. Начало этому обычаю положило снятие шлема на арене боя.

Во время опустошительной эпидемии гриппа после первой мировой войны в Европе возник, по инициативе медиков, Союз упрощения приветствия. На улицах многих городов можно было встретить людей с особым значком на груди, которые здоровались без рукопожатия и не приподымая шляпы.

У разных народов разные обычаи. Различия обусловливаются историческими и другими факторами. Поэтому мы не должны навязывать обычаи одного народа другому. Уважая народ, мы должны уважать и его традиции.

Традиции никогда не шагают в ногу с развитием культуры, поэтому у народов с высокой культурой могут быть некоторые устаревшие обычаи.

Несмотря на то, что правила приличия не всегда едины, подчас условны и относительны, их соблюдение необходимо, так как это предупреждает недоразумения между людьми и делает общение более приятным.

Среди правил вежливости, бытующих в нашем обществе, есть обязательные, соблюдаемые в интересах общества, и необязательные, по сути отжившие свой век, но вреда не приносящие.

Нет ничего бессмысленнее, чем возвести правила вежливости в догму, для которой нужно было бы жертвовать личными благородными чувствами, хорошим вкусом, естественными удобствами и разумным, никому не мешающим благополучием. Нашему обществу должна быть присуща вежливость, вытекающая из сердечности и доброжелательности. Как сказал И.В. Гете, «существуют вежливость, идущая о сердца, которая сродни любви. Из нее формируется уютная вежливость внешнего обхождения».

Однако такой вежливости и правил поведения, которые остаются этикетом и ограничиваются лишь хорошими манерами (правильнее будет назвать их манерничаньем), нам недостаточно.

Правила поведения нужно соблюдать осмысленно, в зависимости от ситуации, места и времени. Например, обычно не принято на улице громко кричать и жестикулировать, потому что это беспокоит людей. Если же кому-либо грозит опасность попасть под машину, то уместны будут даже самый громкий крик и размашистый жест. С правилами поведения мы должны срастись, и чем раньше это произойдет, тем естественнее и непосредственнее мы будем их выполнять.

Вежливость и соблюдение правил приличия должны опираться на ответственность, непринужденность, но ни в коем случае не на притворство и ложный стыд.

 

 

2 О НЕКОТОРЫХ ЧЕРТАХ ХАРАКТЕРА

 

Говоря о культуре поведения, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера, от которых зависит поведение человека. Общепринятые правила действуют при этом лишь как дисциплинирующий фактор.

Поведение в процессе делового взаимодействия во многом зависит от 
таких личностных качеств человека, как совесть, долг, честь, достоинство, благородство ².

Совесть - моральное осознание человеком своих действий. Благодаря ей он формирует свои нравственные обязанности, контролирует свои поступки, дает им самооценку. Совесть является фактором, предостерегающим личность от плохих поступков и побуждающим его к нравственной деятельности. Самооценка предполагает анализ индивидом своего положения среди близких, родственников, друзей, коллег по работе, своего отношения к ним, общения с ними и их отношения к нему. Одним из методов самооценки является тестирование. Тесты, предназначенные для личностной самооценки, сейчас часто публикуются в литературе по психологии и этике.