Понятие этики как науки и явлений духовной культуры

Стили переговоров:

1.  
   Мягкий. 

•  
  Цель – достичь согласия;

•  
  Участники – друзья;
•  
  Готовы на уступки друг другу;

2.  
   Жесткий.

•  
  Главная цель – выиграть, победить;
•  
  Противник требует уступок; 
•  
  «добить»; 
•  
  Недоверие;

3.  
   Принципиальные переговоры по существу.

 
 
Несколько правил переговоров:

•  
  Разграничение между проблемой и людьми;
•  
  Сосредоточиться на интересах, а не на позициях;
•  
  «Зачем я этого хочу?!»
•  
  Изобретаем взаимовыгодные варианты;
•  
  Использование объективных критериев и объективных процедур.

 
 
Нюансы:

•  
  За столом рассаживаются участники переговоров только после того, как глава занял свое место.
•  
  Гости располагаются спиной к двери, дабы не отвлекаться на персонал, который может зайти в помещение. 
•  
  Если стоят пепельницы, то все равно необходимо поинтересоваться об уместности курения.
•  
  Никаких звонков.
•  
  Существует человек, который ведет переговоры. Его нельзя перебивать.

 
29. Культура делового письма.  
 
Письма, отказы, подтверждения, извинения, просьбы… 
ВАЖНО!

•  
  Бумага для письма должна быть качественной
•  
  Присутствует бланк организации
•  
  Написание письма только на лицевой стороне
•  
  Текст через 1,2 или 2 интервала
•  
  Без переносов
•  
  Дата ставится вверху справа
•  
  С уважительного обращения начинается письмо
•  
  Главное правило – грамотность!
•  
  Предложения короткие
•  
  Текст должен быть понятным
•  
  Корректность!

 
30. Конструктивная критика.  
 
Конструктивная критика соблюдается в зависимости от критических норм.  
 
Правила конструктивной критики: 

•  
  Имеет ли он право критиковать?
•  
  Если «да», то критиковать не стоит при свидетелях.
•  
  Сохранять спокойный тон и не выливать негатив.
•  
  Начинать с похвалы
•  
  Попросить объяснить, почему так получилось.
•  
  Критиковать нужно поступки, а не человека
•  
  Приведите объективные нормы критики

 
Чтобы ваша критика не была оскорбительной и обидной, и имела результат, используйте эти правила: 
 
• Прежде всего, уберите из критики эмоциональную составляющую (в том числе высокомерие, сарказм и т.п.), умерьте пыл, обращайтесь к человеку уважительно. Конструктивная критика это не грубое и агрессивное осуждение, не осмеивание поступков человека, а желание улучшить ситуацию, указать на ошибки и промахи. Правила конструктивной критики предполагают искренность, внутреннюю открытость и возможность договориться. 
 
• В большей своей части, люди лучше воспринимают доброжелательный тон. Однако есть те, кто склонен делить людей на слабых и сильных, сними лучше говорить жестко и твердо (твердо, но не грубо). 
 
• Критикуемый, должен четко понимать, что вы ему хотите сказать! Если вы будете ходить вокруг до около, изъясняться общими фразами и использовать намеки, возможна вероятность, что вы останетесь непонятым. Лучше объяснять, раскладывая все по полочкам. В конце разговора можно спросить, правильно ли человек понял необходимость и причины этого разговора? 
 
• Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил непредусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!». Обращайте внимание на поступки и действия, не переходите на личности. 
 
• Высказывайте свое мнение (критику) в порядке предложения, не навязывая ее.

 
31. Правила общения по телефону. 
 
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона. Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни. 
 
Некоторые правила делового телефонного разговора: 
 
1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией. 
 
2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию. 
 
3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". Например, на вопрос: "Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя ответить "нет", хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например ...". 
 
4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)". 
 
"Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен? 
 
"Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет". 
 
То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ. 
 
5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности. 
 
6. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы. 
 
7. Не стоит употреблять такие выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.! 
 
8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию. 
 
В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время. 
 
9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?" 
 
10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?". 
 
11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тонразговора 
 
* "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?" 
 
* "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?" 
 
* "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня ?" И т.п. 
 
Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. 
 
В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!" 
 
12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам. 
 
13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами: 
 
* "Хорошо ли Вы меня слышите?" 
 
* "Извините, но я Вас плохо слышу". 
 
* "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т.п. 
 
14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми). 
 
Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. является инициатором разговора. 
 
15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться: 
 
* важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.; 
 
* планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты; 
 
* необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию; 
 
* целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора; 
 
* очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение; 
 
* следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы. 
 
16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить. 
 
Приведем еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся обоих собеседников. 
 
17. Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому. 
 
18. Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер. 
 
19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении. 
 
Можно воспользоваться фразами: "Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?"

 
32. Этикет как социальное явление,  задачи этикета. 
 
Термин «этикет» (от французского etiquette) означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе. Этикет — это сочетание формальных правил поведения в заранее определенных ситуациях со здравым смыслом, рациональность вложенного в них содержания. 
 
Сущность этикета: 
 
Этикет позволяет людям без особых усилий пользоваться уже готовыми формами вежливости, принятой в данном обществе различными группами людей и на различных уровнях. Этикет в наши дни (современный этикет) расписывает поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях — приемах, церемониях, переговорах. 
 
Нормы: 
 
Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения. 
 
Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома.  
 
Роль этикета в обществе всегда была очень велика, что подтверждается его длительной исторической и социальной эволюцией, функциями в обществе, многоплановой структурой, многообразными видами и формами. 
 
В отличие от ритуала, обрядовые церемонии которого носят демонстративный характер, этикет основан на практической общественной целесообразности. Важнейшей особенностью этикета является и то, что он всегда подчинен сложившейся системе культурных ценностей. Принять этикетные нормы – значит признать себя членом данной социальной группы или общества в целом и подчиниться сложившимся здесь культурным ценностям. 
 
Социальная значимость этикета проявляется в том, что он отражает равенство и неравенство индивидов и групп (как внешнее, так и внутреннее), сложившуюся в обществе социальную иерархию, демократизм или консерватизм социальных отношений. Этикет позволяет людям ориентироваться в повторяющихся социокультурных ситуациях (приветствия, знакомства, поведение в общественных местах и т.д.). Этикет отражает и общий культурный уровень людей (образованность, воспитанность, конформизм). 
 
Не смотря на то, что нормы этикета связаны с существенным ограничением эгоизма отдельного индивида, большинством они воспринимаются как должное. В этом также проявляется своеобразие этикета, способного оказывать существенное влияние на сознание людей, на их нравственные ориентиры. 
 
Важнейшей социальной функцией этикета является предупреждение конфликтных ситуаций в межличностном общении, где ему отводится роль сильного превентивного средства. Здесь этикет способен снять психологическую напряженность. В конфликтных ситуациях (семейные, межличностные конфликты) нормы этикета выполняют функцию «синтона» («психологического поглаживания»). Тактичность, как знак уважения к конфликтующей стороне, создает условия для цивилизованного разрешения конфликта. 
 
Нормы этикета помогают людям найти общий язык, достойно вести себя в сложных ситуациях. Отказ от использования этикета ухудшает отношения между людьми, ведет к человеческим драмам. 
 
Этикет, являясь величайшим достоянием человеческой культуры, не только регулирует социальные отношения, но и обогащает жизнь людей, поскольку обладает ярким «игровым эффектом».

 
33. История мирового этикета.  Виды этикета. 
 
Англию и Францию называют обыкновенно: "классическими странами этикета". Однако, родиной этикета назвать их никак нельзя .Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV столетии господствуют в обоих странах. О Германии и прочих странах тогдашней Европы можно вообще не говорить, одна лишь Италия того времени составляет исключение. 
 
Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше чем в других странах. Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы, то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизни. А в это же время, Англия, закончив одну войну вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI века страной варваров. В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война Гусситов, дворянство невежественно, господствует кулачное право, разрешение всех споров силою. Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей. 
 
Короче говоря, в то время как вся остальная Европа утопала в междусобицах, а феодальные порядки держались еще в полной силе, Италия была страной новой культуры .Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета. 
 
Виды этикета. 

Придворный этикет – строго регламентированный порядок и формы обхождения установленные при дворах монарха.

Дипломатический этикет – правила  поведения дипломатов и других официальных  лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах.

Воинский этикет – свод общепринятых армией правил, норм и манер поведения  военнослужащих во всех сферах их деятельности.

Общегражданских этикет – совокупность правил и традиций, условностей, соблюдаемых  гражданами при общении друг с  другом.

34. Речевой этикет. Искусство комплимента.

Речевым этикетом называют систему  требований (правил, норм), которые разъясняют нам, каким образом следует устанавливать, поддерживать и прерывать контакт с другим человеком в определённой ситуации. Нормы речевого этикета весьма разнообразны, в каждой стране присутствуют свои особенности культуры общения.

Формулы речевого этикета - это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора:

начало разговора (приветствие/знакомство)

основная часть

заключительная часть разговора

Ключевую роль в культуре речевого этикета играет понятие ситуация. Действительно, в зависимости от ситуации, наш разговор может значительно  изменяться. При этом ситуации общения  могут характеризоваться самыми разными обстоятельствами, например:

личности собеседников

место

тема

время

мотив

цель

Личности собеседников. Речевой  этикет ориентирован прежде всего на адресата - человека, к которому обращаются, но также учитывается личность говорящего. Учёт личности собеседников реализован на принципе двух форм обращения - на Ты и на Вы. Первая форма указывает на неформальный характер общения, вторая - на уважение и большую формальность в разговоре.

Место общения. Общение в определённом месте может требовать от участника  специфических правил речевого этикета, установленных для этого места. Такими местами могут быть: деловое  совещание, светский ужин, театр, молодёжная вечеринка, уборная и др.

Точно также, в зависимости от темы разговора, времени, мотива или цели общения, мы применяем разные разговорные  приёмы. Темой для разговора могут  стать радостные или печальные  события, время общения может  располагать к тому, чтобы быть кратким, или к развёрнутой беседе. Мотивы и цели проявляются в необходимости  оказать знак уважения, выразить доброжелательное отношение или благодарность  собеседнику, сделать предложение, обратиться за просьбой или советом.

Комплимент — слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение  положительных качеств человека. Человек, выслушивая приятные слова  в свой адрес, испытывает особый вид  удовольствия, реализуя при этом потребность  в получении положительных эмоций. Чем приятнее людям общаться с  кем-либо, тем больше они доверяют собеседнику и тем больше будет  шанс удачно разрешить деловую проблему. Таким образом, цель комплимента  — доставить удовольствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание  на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество.

При выслушивании комплимента срабатывает  также психологический феномен  внушения, вследствие чего человек  старается «дорасти» до качеств, подчеркнутых в комплименте. В эффекте  внушения происходит заочное удовлетворение потребности человека в совершенствовании  какой-то своей черты. И хотя фактически потребность при этом не будет  полностью удовлетворена, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой основе положительных  эмоций.

Многие люди испытывают положительные  эмоции, выслушивая лесть в свой адрес. Однако в деловом общении  предпочтительнее именно комплименты, имеющие следующие существенные отличия от лести:

• лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна, комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек сам домысливает  суть высказанного;

• лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств  личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет, комплимент же лишь опосредованно указывает  на наличие у человека ряда положительных  качеств;

• комплимент способен вызвать у  собеседника приятные чувства; лесть  по своей природе может вызвать  отторжение и спровоцировать обратную реакцию.

Комплиментарное воздействие в деловом общении требует определенного искусства. Существуют особые требования к комплименту. Основными из них являются следующие:

• сосредоточить внимание не на внешних  достоинствах собеседника, а на его  внутренних, душевных качествах;

• выделить не очевидные, а скрытые  достоинства собеседника (чем больше скрытых достоинств удается подчеркнуть  в партнере, тем более искренними покажутся ему слова собеседника);

• быть искренним при высказывании комплимента (или хотя бы убедительно  производить впечатление искренности);

• быть максимально конкретным при  высказывании комплиментов, конкретные и персонифицированные комплименты  кажутся людям более искренними и откровенными; для этой цели, в  частности, следует использовать слова  «потому что...» с последующим  описанием очевидных наблюдений (примеры приведены в табл. 11.1);

• строить комплимент на фактической  основе, при этом использовать в  нем факты, известные обоим партнерам;

• быть кратким при высказывании комплимента (комплиментарное высказывание должно содержать одну-две мысли, не более, простая конструкция заведомо будет понята);

• не включать в комплимент поучений (комплимент должен констатировать наличие  характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению);

• в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов, двусмысленность  может вызвать совсем не те чувства  и ассоциации, на которые рассчитывает автор комплимента;

• следует лишь немного преувеличивать отражаемое в комплименте положительное  качество (большое преувеличение  переводит комплимент в издевательство);

• не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек  хотел бы избавиться;

• делая комплименты, следует учитывать  половозрастные особенности собеседника

35. Имидж делового человека.

Определение понятия "имидж"

Если дословно переводить с английского  слово " image ", то в буквальном смысле оно означает "образ".

Понятие "имидж" может быть применимо  не только к человеку, но и к организации, и даже к стране. В любом случае имидж делают люди.

Имидж организации включает:

- авторитет,

- уважение,

- доверие,

- культурное обслуживание,

- упаковка товаров, качественная  доставка клиентам,

- кредит неимущим и т.п.

Из перечисленных и других элементов  складывается имидж фирмы, клиентам становится ясно, что это за организация  и к чему она стремится.

Очевидно, что имидж может быть как положительным, так и отрицательным.

Дело в том, что когда у  какого-то человека складывается мнение о другом человеке или о каком-то объекте, то это сформированное в  его сознании (или в подсознании) отношение определяет готовность действовать  определенным образом. А на языке  психологов такая готовность называется психологической установкой.

Необходимо влиять не только на их сознание ("Знайте, я хороший человек, и сейчас я вам это докажу..."), но и на их подсознание, чтобы у  них помимо их воли возникло чувство  приятного ощущения, связанного с  вами. Отсюда очередной принцип технологии формирования имиджа: следует в большей  мере воздействовать на подсознание  людей, чем на их сознание (до 80 %).

Во-первых, подсознание чаще управляет  поведенческими актами, чем сознание ("что-то есть в нем такое привлекательное...").

Во-вторых, поскольку люди обычно доверяют себе больше, чем другим, то и подсознательному мнению они будут доверять больше, чем мнению "сознательному".

Формирование имиджа бывает:

- осознанным и

- неосознанным.

Важно определиться, какой имидж  для вас важнее - личностный или  профессиональный.

Профессиональный имидж - когда  про человека говорят: "Он блестящий  логик (эрудит, педагог...)" или "Да нет, специалист-то он так себе".

Личностный имидж - когда про  человека говорят: "Он не только порядочный, но и милый, обаятельный человек" или "Он невыносимый человек, грубый, готовый любого унизить..."

У одного и того же человека могут  быть оба эти имиджа в различных  комбинациях (чаще один из имиджей лучше, чем другой).

Одной из составляющих имиджа является "средовый имидж", т.е. созданный человеком в среде его обитания - его жилище, кабинет, автомобиль, по которым складывается мнение о нем. Не учитывать этого нельзя.

Другой составляющей является так  называемый "габитарный" или визуальный имидж - это собственная внешность человека: костюм, макияж, прическа, украшения и т.д.

Необходимо назвать еще:

- вербальный имидж - что говорит,  как говорит, что и как пишет;

- овеществленный имидж - предметы, вещи, которые он сделал;

- кинетический имидж - как владеет  телодвижениями, движения рук, головы  и т.д.

Имидж - это набор определенных качеств, которые люди ассоциируют  с индивидуальностью.

В.И. Шепель выделяет следующие слагаемые человеческого обаяния.

- внешняя привлекательность;

- склонность к общению и лидерству;

- легкая адаптация к новым  условиям;

- умение сохранить уверенность  в кругу незнакомых людей;

- терпимость к инакомыслию;

- психологическая андрогиния (наличие  у человека психологических качеств,  присущих противоположному полу).

Вербальный имидж

Необходимо помнить, что имидж - это одна из форм нашего самовыражения, в чем огромная роль принадлежит  речи человека. Выработать правильную речь не легче, чем правильную осанку, походку, движение. Она требует постоянного  внимания, и, конечно, интеллекта.

Вам помогут десять заповедей грамотной  речи:

1. Знайте предмет разговора.  Чем лучше Вы будете ориентироваться  в теме разговора, тем более  интересным он получится.

2. Относитесь к собеседнику с  уважением. Уважение сказывается  в очень многих вещах. Это  повышенное внимание к собеседнику,  а также ваш внешний вид,  прическа, настроение и т.д.

3. Владейте мастерством логических  ударений, пауз и языком жестов.

4. Пользуйтесь живой речью: метафорами, образами, сравнениями. Они разнообразят  вашу речь, придадут необходимый  оттенок главным словам.

5. Избегайте языковых шаблонов  и затасканных выражений, а  также слов-паразитов.

6. Используйте личное обаяние.

7. Избегайте акцента и смешения  языков.

8. Не злоупотребляйте привилегией  оратора: не обманывайте собеседника,  не искажайте истину.

9. Используйте технику драматизации  речи: ускорение и замедление  ее темпа, повышение голоса, изменение  его тембра.

10. Помните, что ваша цельность,  ум и человечность обладают  большой силой воздействия.

36. Визитная карточка делового  человека.

Назначение визитных карточек

Визитка выполняет информационную и рекламную функцию. Она признана не только сообщить сведения, но и оказывать определенное воздействие на того, кому ее вручают. По сути, визитка дается для того, чтобы получивший ее человек решил воспользоваться указанной в ней информацией.

Многие думают, что визитки используются только при деловой переписке  и переговорах. Однако существуют случаи официального и неофициального общения, предусмотренные деловым этикетом, протокольными правилами и законами гостеприимства, где: поздравление с  праздником визитка будет желательна: поздравление с праздником, соболезнования, ответы на поздравления, выражение  признательности, благодарности, сопровождение  подарка, сувенира, цветов и некоторые  другие формы контактов.

Форма и содержание

Обычная визитная карточка представляет собой прямоугольник не слишком  плотного картона размером 5х9 см, а  для женщин (супруги, а не должностного лица) - 4х8 см. Менеджеры высшего звена  могут использовать карточки размером 6х9 см, карточки их жен в этом случае должны быть по длине и ширине на 1 см меньше.

Желательно, чтобы визитная карточка имела темный текст на светлом  фоне. Стиль оформления должен быть строгим, без рамок и завитушек. Нормы делового этикета не рекомендуют  использовать широкую цветовую гамму, пластмассу или кожу в качестве материала  для изготовления визиток. Лучше  сосредоточится на качестве бумаги. Она  должна быть отменного качества, может  быть слегка тонирована или иметь  сатинированную поверхность. На бумагу нельзя экономить. Карточки, которые  имеют глянцевую поверхность,, изготовлены из пластики или ламинированной бумаги, не приемлемы, т.к. на них невозможно делать какие-либо записи. Нормы европейского делового этикета предполагают использование розового, голубого, белого фона и текста темно-коричневого, синего и черного цветов. На визитки государственных чиновников наносятся государственный герб и флаг.

Шрифт визитных карточек нормами делового этикета строго не регламентируется и зависит от национальных особенностей. Он просто должен быть удобочитаемым. Еще раз напоминаем, что при  использовании декоративных шрифтов  очень легко перейти границу  хорошего тона. Имя и фамилию принято  выделять легко читаемым полужирным шрифтом немного большего размера.

Оформление

Визитная карточка - одна из составляющих имиджа делового человека. Она является выражением не только индивидуального  стиля и вкуса, но и фирменного, корпоративного стиля. Поэтому лучше, когда визитная карточка выдержана в классической традиции: вверху по центру - название организации, ниже, тоже по центру - имя, отчество и фамилия человека, еще ниже - должность, а в нижнем правом углу - адрес, телефон, факс, адрес электронной почты.

В наших деловых кругах в последнее  время часто печатают визитные карточки с одной стороны на русском, а  с другой - на английском языке, что  вызвано стремлением упростить  жизнь иностранным партнерам. Но это не соответствует норме, т.к. в таком случае на оборотной стороне  визитки невозможно сделать какие-либо записи. Поэтому, если вам часто приходится встречаться с иностранцами, лучше  иметь два вида визиток: на русском  и английском языках. Если визитка  на иностранном языке, то имя пишется  полностью, а отчество обозначается только одной буквой. Дело в том, что во многих иностранных языках понятие "отчество" отсутствует, и его могут принять за второе имя. 
Деловые визитные карточки работников магазинов и предприятий сферы услуг могут оформляться с нарушением отдельных норм этикета, поскольку являются не только информационно, но и рекламной продукцией. В этом случае на оборотной стороне визитки может располагаться схема проезда к предприятию.

Виды визитных карточек

Визитные карточки бывают не только деловыми, но и личными. В личной визитной карточке имя и фамилия  пишутся прописными буквами, должность - строчными. Необходимо также помнить, что сначала пишется имя, затем  отчество, а только после фамилия. Обычно указывается адрес фирмы, в которой работает владелец карточки, и номера телефонов, в том числе  домашнего. Разновидностью личных визитных карточек являются так называемые семейные визитки. В этом случае имя жены стоит  перед именем мужа.

Деловая визитная каточка является неотъемлемым атрибутом современного делового общения важной составляющей имиджа любого сотрудника. На ней вполне уместен логотип фирмы или организации. Визитная карточка содержит фамилию и имя владельца, указания на сферу его ответственности в рамках организации, номера телефонов, факса, телекса, адрес электронной почты. Если изменился телефон, можно аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Вписывание новой должности считается дурным тоном, так что если вас внезапно повысили, позаботьтесь о новых визитных карточках. А пока их изготовят, пользуйтесь старыми - скромность украшает.

Визитные карточки без адреса также  не приемлемы - это не соответствует  нормам делового этикета. Исключения составляют визитки дипломатов и высших государственных  чинов. Если у фирмы лили организации изменился адрес и новые телефоны не известны, лучше указать официальный адрес и телефоны секретариата или канцелярии. Если фирма имеет несколько филиалов, на карточках ее сотрудников допустимо указание нескольких адресов.

Международная символика

Мы уже упоминали о том, что  по правилам делового этикета визитка  обязательная должна быть односторонней. Дело в том, что как информационный материал она должна быть вручена  не только при личной встрече. Существует ряд случаев, в которых на визитной карточке могут быть проставлены  от руки буквенные обозначения повода, по которому послана или оставлена  визитка. В левом нижнем углу на обороте  визитной карточки делаются надписи  простым карандашом.

▪ Если вы хотите поздравить кого-либо с праздником, отправьте ему свою визитку со сокращенными обозначениями соответствующих слов:P.F. (pour feliciter) - "чтобы поздравить". В новогоднем поздравлении к ним добавляются еще две буквы и надпись на визитке выглядит так: P.F.N.A. (pour feliciter le Nouvel An) - "чтобы поздравить с Новым годом".

▪ Если визитную карточку посылают в  ответ на новогоднее поздравление, в ней нужно не только поблагодарить, но и в свою очередь поздравить партнера. Для этого следует написать: P.R.N.A. (pour remercier et pour feliciter le Nouvel An) - "чтобы поблагодарить и поздравить с Новым годом".

▪ В знак благодарности за поздравления в течение 24 часов посылается ответная визитная карточка, в нижнем левом  углу которой делается надпись P.R. (pour remercier) - "чтобы поблагодарить".

▪ Визитную карточку с буквами P.C. (pour condoleance) - "для соболезнования" - посылают по случаю национального траура либо в случае смерти делового партнера.

▪ Если человек, уезжая из страны, где  он находился с визитом, не нашел  возможности лично поститься  с деловым партнером, он может  послать ему визитную карточку с  надписью: P.P.S. (pour rendre) - "в знак прощания".

▪ При желании быть заочно представленным кому-либо необходимо послать свою визитную карточку вместе с карточкой  другого лица, уже знакомого с  тем, кому хочет представиться посылающий визитку. На такой карточке должно быть написано P.P. (pour presenter) - "разрешите представиться". В ответ лицо, которому человека представили, присылает свою карточку.

▪ P.F.C. (pour faire connaissance) - выражение удовлетворения знакомством

Визитные карточки с буквами P.R., P.P.C. принято оставлять без ответа. В ответ на визитные карточки с  сокращениями P.C., P.F.C. посылают свою визитку  с буквами P.R., т.е. благодарят.

Это международная символика, которая  одинаково понимается во всех странах  мира. В ряде случаев, в зависимости  от отношений с человеком, которому вы посылаете визитную карточку, на ней могут быть сделаны другие надписи, но обязательно в третьем  лице. Например, "Благодарит за поздравление", "С наилучшими пожеланиями", "Благодарит за внимание" и т.д.

Но ни в коем случае нельзя писать на визитке, которую вам вручили, это может делать только сам хозяин карточки.

Вручение и принятие визитных карточек

При знакомстве первым вручает свою визитку тот, чье должностное  положение или ранг ниже. Если партнеры находятся на одном должностном  уровне, первым вручает свою визитную карточку тот, кто младше по возрасту. Если же должностное положение и  возраст партнеров одинаковы, первым вручает свою визитку ток, кто вежливее. При поездке за рубеж процедура немного упрощается, поскольку в этом случае первыми визитку вручают хозяева.

Визитную карточку принято принято подавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать текст. Нужно также отчетливо произнести имя и фамилию, чтобы партнер мог более или менее запомнить их произношение. Во время переговоров визитные карточки лучше положить перед собой, чтобы не ошибаться в именах.. Однако заглядывать в них нужно незаметно, открыто считывать имя собеседника считается дурным тоном. Нельзя на глазах у хозяина визитки вертеть ее в руках, мять, делать пометки. Это может быть воспринято им как неуважение, а вы прославитесь плохими манерами.

В разных культурах существуют свои правила по протягиванию визитки. Согласно традициям Юго-Восточной Азии это, как правило, делается двумя руками, а текст визитки должен быть обращен  к тому, кому она передается. Брать  визитку также желательно двумя  руками. В арабских странах ни в  коем случае нельзя давать визитку  левой рукой, т.к. левая рука у  мусульман считается нечистой.

Визитную карточку принято вручать  лично, но она может быть послана  курьером или шофером. Не рекомендуется, но допускается отправка визитных карточек по почте. Если визитные карточки, адресованные нескольким людям, отправляются в фирму по почте, то в верхнем левом углу визитки пишется фамилия того, кому предназначена.

Визитные карточки, привозимые адресату лично владельцем, загибаются в соответствии с местной традицией. В нашей  стране принято загнуть, а затем  распрямить правый верхний угол визитки  или правую сторону по всей ширине. Фамилия того, кому оставляется визитная карточка, не пишется. Вручать ее с  чувством благодарности лично адресату не принято.

Серьезным нарушением правил этикета  считается ситуация, когда, когда  человек не узнает делового партнера, с которым когда-то обменялся  визитными карточками.

Все полученные визитки целесообразно  систематизировать по сфере деятельности их владельцев или по алфавиту. Для их хранения удобно использовать специальные визитницы. Анализ собранных визитных карточек может дать дополнительную информацию о статусе владельца визитницы, организации, которую он представляет.

Если вы будете придерживаться этих правил, то никогда не попадете в  неприятную ситуацию, связанную с  оформлением собственных и принятием  чужих визиток. Ведь это, по сути, имиджевый документ.

Визитка является лицом любого бизнесмена, а за лицом, как известно, нужно  следить.

37. Этикет приветствий и представлений.

Этикет приветствий и представлений  — совокупность правил первоначального  межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к  людям.

1) Приветствия обусловлены «неравенством»  в этикете, поэтому следует  помнить, что первыми обязаны  приветствовать: молодые - старших,  входящие - присутствующих, запаздывающие  - ожидающих и т.д. В гостях в первую очередь приветствуют хозяйку и хозяина, после них - женщин (сначала пожилых, затем молодых), потом - более пожилых и старших, по положению мужчин и остальных гостей.

Формы приветствия могут быть разными: от «Здравствуйте» или «Доброе утро»  до простого кивка головой. Одной  из наиболее распространенных у нас  форм приветствий является рукопожатие.

Рукопожатие не должно быть слишком  сильным или, наоборот, слишком слабым. Первыми для рукопожатия подают руку женщины, старшие по возрасту или  положению. Женщина как бы сама решает, подавать руку или нет. Это ее право. Если приветствие сопровождается рукопожатием, мужчина должен снять перчатку, а  женщина может ее не снимать. Однако варежку или теплую перчатку рекомендуется  снимать и женщине.

2) Формы обращения к другому  человеку в современном русском  языке, к сожалению, недостаточно  корректны. Советское «товарищ» из обихода ушло, «гражданин» звучит слишком официально, «господин», «госпожа», «сударь», «сударыня» приживаются с большим трудом.

Формы обращения «вы» и «ты». К  незнакомому, малознакомому человеку или официальному лицу всегда следует  говорить «Вы». Форма обращения «ты» выражает более близкие отношения  с человеком. С 14 лет к подросткам рекомендуется обращаться на «Вы».

Правила хорошего тона предусматривают, как следует переходить с «Вы» на «ты». Переход на «ты» может предложить только старший младшему и начальник  подчиненному. Разрешить говорить «ты» - право женщины, мужчина может  только попросить о такой форме  обращения. Молодой человек может  попросить близких старших говорить ему «ты». При этом сам он продолжает говорить им «Вы». Если же старший разрешит обращаться к нему на «ты», то молодой  человек должен принять это как  знак доверия и соответственно вести  себя.

Те же, кто переходит с «Вы» на «ты» в пылу ссоры, стараясь унизить  противника, демонстрируют только несдержанность и невоспитанность.

3) Этикетные правила знакомства (представления) являются не менее  сложными. Первый шаг к установлению  знакомства - представление. Представляясь  или представляя кого-то, обычно  называют фамилию, имя, отчество, иногда - должность или звание.

Правила представления через посредника:

- Для представления лучше прибегать  к помощи посредника.

- Если представляющий знакомит  людей одного возраста и пола, он должен представить менее  знакомого человека более знакомому.

- Мужчину представляют женщине,  называя вначале его имя, затем  представляя ему женщину.

- Младшего первого представляют старшему.

- Подчиненного первого представляют  руководителю.

- Человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию и добавляет: «Очень приятно», «Рад с Вами познакомиться» Тот, кого представляют, говорить этого не должен.

38. Внешний вид сотрудника как  профессиональный инструмент повышения  качества услуг в СКСиТ.

Важно понимать такую вещь: внутренний мир человека находится именно внутри его тела. И даже если душа прекрасна, сложно заслужить всеобщее уважение, представляя собственную личность в несоответствующей общепринятым нормам оболочке.

Правила, касающиеся внешнего вида и  личной гигиены, каждый знает с рождения. Любому необходимо соблюдать чистоту  одежды, обуви, кожи и волос. Важно  также отсутствие ярко выраженного  запаха - как тела, так и духов. Неумеренное употребление декоративной косметики на работе не поощряется.

В некоторых компаниях - особенно в  крупных корпорациях - существуют определенные правила, называемые «дресскодом». В них четко прописаны пожелания работодателя к внешнему виду своих сотрудников. Естественно, что пренебрегать ими не стоит. Нарушая их, сотрудник фирмы может повредить ее имиджу в глазах окружающих или даже деловых партнеров, а это, естественно, повлечет за собой наказание со стороны начальства.

Мужчинам легче выбрать стиль  рабочей одежды, чем женщинам. В  зависимости от непосредственных требований работодателя следует надевать либо строгий деловой костюм, либо придерживаться демократичного и близкого к повседневному стиля. Главное - проявлять вкус и выбирать одежду, отдельные предметы которой гармонируют между собой. Мода для делового человека не имеет принципиального значения, поскольку уже много десятилетий в области официальной одежды преобладают консервативные тенденции.

Для женщин сложно дать четкие и однозначные  рекомендации по выбору одежды, поскольку  здесь многое зависит от характера  работы. То, что хорошо для сотрудницы модельного агентства, вряд ли будет  приемлемо для женщины, работающей в адвокатской конторе. Естественно, что если в первом случае на имидж  компании положительно будет влиять экстравагантность нарядов, то во втором излишне короткая юбка или чрезмерно  яркие украшения могут прямо  повредить качеству исполнения служебных  обязанностей.

Особенно ответственно следует  отнестись к выбору одежды в случае, если работа связана со PR, журналистикой  или рекламой.