Основные требования к организации делового общения в сфере социально культурного сервиса и туризма

• Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

• Доверяйте сотрудникам  и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все  равно, так или иначе, узнают о  них. Но утаивание ошибок — проявление слабости и непорядочности.

• Защищайте своих подчиненных  и будьте им преданными. Они ответят  вам тем же.

• Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего, два фактора: 1) ситуацию, наличие  времени для нюансов, 2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный  работник или человек, которого нужно  подталкивать на каждом шагу. В зависимости  от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения  и формы распоряжения. [12, с. 153-154]

Формами распоряжения могут  быть: приказ, просьба, вопрос и так  называемый "доброволец".

Приказ. Чаще всего следует  использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется в  том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем  и подчиненным основано на доверии  и доброжелательности. Такая форма  позволяет сотруднику высказать  свое мнение на проблему в том случае, если она каким-либо причинам не может  быть решена. А если соответствующим  образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что  это приказ.

Вопрос. «Есть ли смысл  заняться этим?», «Как мы должны это  сделать?». Лучше применять в тех  случаях, когда вы хотите вызвать  обсуждение, как лучше сделать  работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны выражать добрую волю и быть достаточно квалифицированными. В противном  случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец». «Кто хочет  это сделать?». Подходит для такой  ситуации, когда работу не хочет  делать никто, но, тем не менее, она  должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм  будет соответствующим образом  оценен в дальнейшей работе.

Приведем ряд черт, присущих хорошим подчиненным. Хорошие подчиненные:

• в отношении с начальством создают атмосферу взаимного стремления

• к выполнению поставленной задачи;

• достаточно уверены в себе, чтобы спорить с начальником и быть

• корректными оппонентами;

• исполняют приказы начальника, не становясь при этом раболепными;

• вносят свой опыт, умение и знания в работу коллектива, не стремясь

• занять место других его членов;

• верны своему начальнику и целям, стоящим перед коллективом,

• в то же время, сохраняя способность трезвой оценки и конструктивной

• критики;

• уходят, когда становится очевидным, что они больше не могут поддерживать ценности и цели организации либо ее руководителя.[13,с. 131-132]

 

 

 

Этика делового общения в  отношении подчиненного к своему начальнику

Общее этическое правило  поведения можно сформулировать следующим образом: "Относитесь к  своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные".

Используя те или иные этические  нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых  этических норм и принципов, которые  можно использовать в деловом  общении с руководителем:

• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению  справедливых отношений. Помните, что  ваш руководитель нуждается в  этом в первую очередь.

• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или  командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо  что-то приказать, но можете сказать: "Как  вы отнесетесь к тому, если бы…?»

• Если в коллективе надвигается  или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей  старайтесь помочь облегчить выход  из этой ситуации, предложить свое решение.

• Не разговаривайте с начальником  категорическим тоном, не говорите всегда только "да" или только "нет" Вечно поддакивающий сотрудник  надоедает и производит впечатление  льстеца. Человек, который всегда говорит "пет", служит постоянным раздражителем.

• Будьте преданы и надежны. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого  характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

• Не стоит обращаться за помощью, предложением и т.д. "через  голову", сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением  экстренных случаев. В противном  случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или  пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель потом случае теряет авторитет  и достоинство.

• Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и  о ваших правах. Помните, что ответственность  не может быть реализована без  соответствующей степени свободы  действий. [21]

Этика делового общения между  коллегами (руководителями или рядовыми членами группы)

Можно сформулировать следующим  образом: "В деловом общении  относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился  к вам". Если вы затрудняетесь, как  вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим  следует иметь в виду, что найти  верный тон и приемлемые нормы  делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений  — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками  в борьбе за успех и продвижение  по службе. В то же самое время  это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом  случае участники делового общения  должны чувствовать себя равными  по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов  этики делового общения между  коллегами:

• Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных  привилегий со стороны другого.

• Попытайтесь достичь  четкого разделения прав и ответственности  в выполнении общей работы.

• Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это  весьма опасная ситуация. Если управляющий  не разграничивает ваши обязанности  и ответственность от других, попытайтесь  сделать это сами.

• В отношениях между  коллегами из других отделов вам  следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

• Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас  и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

• Не относитесь с предвзятостью  к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни  в общении с ними.

• Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это  как можно чаще.

• Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику.

• Не давайте обещаний, которые  вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте  свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет  неудобно, даже если на это были объективные  причины.

• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

• Старайтесь слушать не себя, а другого.

• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все  равно выплывет наружу и встанет  на свои места.

• Посылайте импульсы ваших  симпатий — словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

• Рассматривайте вашего коллегу  как личность, которую следует  уважать саму по себе, а не как  средство для достижения ваших собственных  целей'. [12, с.155-156]

Повышение уровня этики делового общения. Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующие: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.

Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать  общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы  разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных  уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания — установление нормальной нравственной атмосферы  и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы  утвердить у себя высшие стандарты  этики делового общения, являющейся важнейшим компонентом бизнеса. [15]

 

 

 

1.5 Параметры социальной ответственности

 

Социальная ответственность  возникает при выполнении служебных  обязанностей. Она отражает склонность личности придерживаться в своем  поведении общепринятых в обществе социальных норм и отвечать за результаты их исполнения. Социальная ответственность  может быть индивидуальной, групповой  и общественной. Она неразрывно связана  с реализацией социальных инициатив  в рамках принятых социальных целей.

К социальным целям компании относятся: достижение социальной справедливости, создание положительной мотивации  труда, формирование условий для  развития личности.

Социальная ответственность  постепенно охватывает руководителей  и подчиненных в процессе их деятельности. Так, создавая компанию, большинство  учредителей думает, прежде всего, о  реализации своих собственных интересов. Для этого они приобретают  оборудование, нанимают персонал, находят  поставщиков сырья и потребителей своей продукции. Компания становится частью местного, регионального или международного бизнеса. Многие руководители новых компаний и сами не замечают, как их компания начинает обрастать непроизводственными (институциональными) связями, или не придают этому большого значения. [17]

Социальная ответственность  руководителя отражается в его решениях, поставленных целях и их приоритетах, средствах и методах реализации решений.

Она реализуется в конкретных делах компании и руководителя, направленных в первую очередь на помощь в создании приемлемого уровня жизнеобеспечения своих работников, членов их семей  и социально незащищенных групп  населения. Эта помощь может реализоваться  в прямом или косвенном виде. В  прямом виде помощь может оказываться  в форме бесплатных обедов; продажи  товаров по пониженным ценам; производства экологически чистой продукции; установления квот на прием безработных, выпускников  учебных заведений, инвалидов и  т.д. В косвенном виде — это  благотворительные взносы, поддержка  социальных инициатив других компаний или государства и т.п.

На практике иногда социальная ответственность вторична по отношению  к благосостоянию компании согласно девизу: Сначала преуспевание, а  потом благотворительность».

Социальная ответственность  компании явно или неявно отражается в ее уставных документах. Особенно это проявляется в миссии и  основных целях компании. Если основная цель компании направлена на максимальное удовлетворение потребностей и интересов  персонала и клиентов, то это высшее проявление социальной ответственности. Если же основной целью является получение  максимальной прибыли в интересах  учредителей, то это означает минимальную  социальную ответственность компании. При этом руководители компании будут  сильно ограничены в попытках расширить  свою социальную ответственность.

Важными параметрами социальной ответственности являются широта, временной  интервал, придаваемое значение и  вовлеченность персонала.

Широта определяет диапазон функций производства и управления, по которым компания берет на себя социальную ответственность, например, техническую безопасность, своевременную  оплату труда, социальную справедливость и др.

Временной интервал — это  период устойчивого внимания и конкретных действий по соблюдению моральных норм во всем диапазоне заявленных функций  производства и управления компании. Временной интервал может быть бессрочным и на заданный срок, например, на период выполнения определенного задания.

Придаваемое значение —  это важность социальной ответственности  перед технологическими целями компании. Для этого в приоритетном порядке  выделяются ресурсы для реализации важнейших социальных целей компании.

Вовлеченность персонала  — уровень участия персонала  компании в реализации социальных целей. Существуют два основных варианта организации  выполнения социальных целей: