Основные требования к организации делового общения в сфере социально культурного сервиса и туризма

Основные нормы служебной  этики, которые должны быть присущи  всем работникам сферы социально  – культурного сервиса и туризма, независимо от того, где находится  их рабочее место:

• внимательность, вежливость;

• выдержка, терпение, умение владеть собой;

• хорошие манеры и культура речи;

• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

• обходительность, любезность;

• радушие, доброжелательность;

• тактичность, сдержанность;

• самокритичность по отношению к себе;

• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

• уважать право каждого человека на отдых и досуг;

• беречь профессиональную репутацию;

• содействовать развитию внутреннего и международного туризма;

• принимать справедливые претензии к своей деятельности;

• уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой сферы социально – культурного  сервиса и туризма:

• грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

• нечестность, лицемерие;

• воровство, жадность, эгоизм;

• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать  клиентов за время обслуживания –  их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально – культурного сервиса и туризма нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. [1, с. 209-212]

В сфере социально –  культурного сервиса и туризма  важность этических норм ощущается  не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

• поддерживать профессионально единство;

• заботится о престиже профессии;

• поддерживать нормативность служебных отношений;

• уважать право коллег на мотивированный отказ.

Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

К неэтичным действиям  специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация  документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая  дискриминация и сексуальные  домогательства в рабочей среде.

Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые  дают возможность тем, кто на них  опирается, правильно формировать  свое поведение, свои действия в деловой  сфере. [19, с.12]

Принципы носят универсальный  характер.

Сотрудник в сфере социально  – культурного сервиса и туризма  должен в своей работе придерживаться следующих принципов:

• Сущность принципа исходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»;

• Нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);

• Обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;

• Принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;

• Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;

• Этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям, имеющим место в других организациях, регионах, странах;

• Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных пределах;

• Ориентированность на клиента, забота о нем;

• Стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности;

• Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

• Избегание потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности с клиентом. Конфликт – благоприятная почва для этических правонарушений;

• Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора;

• Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела;

• Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег;

• Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностными инструкциями;

• При воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать;

• Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников;

• Соблюдать приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценностей, проявляя во всех случаях гражданскую зрелость;

• Соблюдать международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества;

• Выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости – мужество. [19, с.12-13]

Исходя из принципов, в  профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений  с разными людьми. Поскольку в  социально – культурном сервисе  и туризме все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным. Главное – это те принципы, которыми руководствуется  профессионал, строя отношения с  клиентами, коллегами, как он относится  к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основной принцип – это уважение другой стороны. Еще один из основных принципов – это принцип доверия, который предполагает, что специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т.е. заранее ориентируется на положительные качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально – культурном сервисе относятся: принцип лояльности, толерантности, объективности, моральной ответственности.

Содержание этических  кодексов фирм берет свое начало из принципов этики.

 

 

 

1.3 Кодексы профессиональной  этики работников социально –  культурного сервиса и туризма

 

Кодексы этики существуют как часть профессиональных стандартов.

Они представляют собой совокупность нравственных принципов и конкретных этических норм и правил деловых  взаимоотношений и общения.

Кодексы этики – это  свод норм правильного, подобающего  поведения, считающегося уместным для  человека той профессии, к которой  данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией  качества и несут информацию о  стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для  которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать  неэтичное поведение.

Кодексы должны как можно  полнее отражать реальную ситуацию и  специфику той организации, в  которой они принимаются. [9, с.18-20]

Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций.

Разработка и соблюдение этических кодексов профессионального  поведения – важная и актуальная задача. [15]

Приведем основные положения  кодекса:

• – Каждый посетитель – потенциальный заказчик.

• – Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

• – Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

• Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

• Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

• Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

• Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

• Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

• Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

• Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

• Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

• Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

• Берегите честь предприятия и своих товарищей. [6]

Этический кодекс туризма  устанавливает комплекс ориентиров для ответственного и устойчивого  развития мирового туризма на заре нового тысячелетия.

Необходимость разработки Кодекса  отмечалось в резолюции, принятой в 1997 году на Генеральной ассамблее  ВТО в Стамбуле. В последующие  два года был сформирован специальный  комитет по подготовке Глобального  этического кодекса, проект которого разработали  Генеральный секретарь и юридический  советник ВТО на основе консультаций с Деловым советом, Региональными  комиссиями и Исполнительным советом  ВТО. [19]

Комиссия ООН по устойчивому  развитию на своей сессии в апреле 1999 года в Нью-Йорке одобрила концепцию  этого Кодекса. Итоговый Глобальный этический кодекс туризма, насчитывающий 10, был единогласно одобрен в  октябре 1999 года на сессии Генеральной ассамблеи ВТО в г. Сантьяго (Чили). [23]

СТАТЬЯ 1. Вклад туризма  во взаимопонимание и уважение между  народами и обществами

• Участники туристского процесса и сами туристы должны принимать во внимание социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы, и признавать их достоинство;

• Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностями и традициями принимающих регионов и стран, соблюдая при этом их законы, обычаи и традиции;

• Принимающие сообщества должны знакомиться и проявлять уважение к туристам, которые их посещают;

• Государственные власти должны обеспечивать защиту туристов и посетителей и их имущества;

• Во время путешествий туристы и посетители не должны допускать никаких преступных деяний или действий;

• Туристы и посетители должны еще до выезда стараться ознакомиться с характеристиками стран, которые они намерены посетить.

СТАТЬЯ 2. Туризм - фактор индивидуального  и коллективного совершенствования

• Туризм - деятельность, чаще всего ассоциирующаяся с отдыхом, досугом, спортом и общением с культурой и природой, должен планироваться и практиковаться как привилегированное средство индивидуального и коллективного совершенствования;