Этикет и нормы поведения специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма

СТАТЬЯ 6. Обязанности участников туристского  процесса

· Профессионалы сферы туризма  обязаны предоставлять туристам объективные правдивые сведения о местах назначения и об условиях поездки, приема и пребывания;

· Профессионалы сферы туризма, в  той степени, в которой это  от них зависит, совместно с государственными властями должны заботиться о безопасности, предотвращении несчастных случаев, охране здоровья и гигиене питания для  лиц, обращающихся за их услугами;

· Профессионалы сферы туризма, в  той степени, в которых это  от них зависит, должны содействовать  культурному и духовному совершенствованию  туристов и позволять им отправлять в ходе поездок свои религиозные  потребности;

· Власти государств, направляющих и  принимающих туристов, в контакте с заинтересованными профессионалами  сферы туризма и их ассоциациями, должны обеспечивать принятие и соблюдение туристскими компаниями вышеуказанных  правил и обязательств по репатриации  туристов в случае несостоятельности  компаний, организовавших их поездки;

· Правительства имеют право и  несут обязанность, особенно в кризисных  ситуациях, информировать своих  граждан о сложных, условиях и  даже опасностях, с которыми они  могут столкнуться при поездках за границу.

СТАТЬЯ 7. Право на туризм

СТАТЬЯ 8. Свобода туристских путешествий.

СТАТЬЯ 9. Права работников и предпринимателей туристской индустрии.

· Основные нрава наемных и самодеятельных работников туристской индустрии и  смежных отраслей необходимо гарантировать под контролем администраций как государств их происхождения, так и принимающих стран, с учетом специфических ограничений, связанных, в частности, с сезонным характером их деятельности, глобальным масштабом туристской индустрии и гибкости, которая требуется от них в связи с характером их работы;

· Наемные и самодеятельные работники  сферы туризма и смежных отраслей имеют право и обязаны проходить  надлежащее начальное обучение и  постоянно повышать свою квалификацию;

· Все физические и юридические  лица, обладающие необходимыми способностями  и квалификацией, должны иметь право  заниматься профессиональной деятельностью  в области туризма в рамках действующих национальных законодательств;

· Партнерство и установление сбалансированных отношений между предприятиями  направляющих и принимающих стран  способствуют устойчивому развитию туризма и справедливому распределению  выгод, образующихся в результате его  роста.

СТАТЬЯ 10. Реализации принципов Глобального  этического кодекса туризма.

· Государственные и частные участники  туристского процесса должны сотрудничать в деле реализации настоящих принципов  и должны контролировать их эффективное  применение;

· Участники туристского процесса должны признать роль, которую играют международные организации, в первую очередь Всемирная туристская организация, и неправительственные организации, которые занимаются вопросами продвижения и развития туризма, защиты прав человека и охраны окружающей среды и здоровья, с учетом соблюдения основных принципов международного права;

· Те же участники туристского процесса должны проявить намерение передавать с целью примирения все спорные  вопросы, связанные с применением  или толкованием Глобального  этического кодекса туризма, беспристрастному третьему органу, именуемому "Всемирный  комитет по этике туризма". [23]

Специалисты в сфере социально - культурного  сервиса и туризма должны следовать  соответствующему кодексу этики  и стандартам профессионального  поведения. В настоящее время  деловыми профессиональными ассоциациями принято значительное число этических  кодексов. Чтобы сделать этические  кодексы более действенными, в  организациях обычно принимают определенные дисциплинарные меры, направленные как  на наказание за нарушение кодекса, так и на поощрение поступков, совершенных в соответствии с  правилами этического кодекса. По содержанию и объему этические кодексы весьма разнообразны: это могут быть правила  деловой этики на одну страницу и  стандарты в несколько десятков страниц. Считается, что такие кодексы  должны быть основаны на стратегии  и видении руководства организации  и содержать модель желаемого  поведения ее сотрудников. [15, с.447-449]

Принципы и правила, провозглашенные  в этических кодексах, могут активно  использоваться в рекламных целях  организации. Следует, однако, предостеречь от включения в кодексы слишком  расплывчатых формулировок, за которыми трудно разглядеть истинные этические  ценности, исповедуемые организацией. Кроме того, важно, чтобы в этических  кодексах закреплялась не только ответственность  сотрудников перед организацией, но и обязательства организации  перед сотрудниками и обществом в целом.

Для поддержания высокого этического уровня в мировой практике наряду с созданием кодексов используются следующие подходы:

· Организация постоянно действующего комитета по этике;

· Создание «горячей линии» для замечаний  и жалоб;

· Проведение аудитов этики поведения;

· Выражение благодарности за образцовое этическое поведение сотрудников. [17]

 

 

1.4 Кодекс профессиональной этики специалиста СКСиТ .

Профессиональная этика работников гостиничных предприятий.

 

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными  и предупредительными в отношении  посетителей – это правило, которое  следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой  обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое. 
 
Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них. 
 
Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества – важнейшая часть культуры труда. 
 
Единство слова и дела и дисциплинированность – соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка. 
 
Сознательность – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей. 
 
Честность – верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой. 
 
Организованность – четкое выполнение своей работы. 
 
Уважение – признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность. 
Вежливость – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт. 
Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения. 
Выдержка – умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность. 
Корректность – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека. 
Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость.Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным. 
Терпимость – стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения. 
Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить. 
Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» – высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания – это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость. 
 
Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения. 
 
Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе. 
 
Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей – существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда – заинтересованность персонала в своей работе. 
 
Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю. 
 
Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. 
 
Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях. 
 
Благородство – способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство – это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие. 
Уважение – чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих. 
 
Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Заключение. 

С высокой степенью совершенства обслуживать  потребителей выгодно. Напротив, отсутствие этики и социальной ответственности  заметно отражается на снижении доходов  предприятия. В сфере социально-культурного  сервиса важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.  С высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно. Напротив, отсутствие этики и социальной ответственности заметно отражается на снижении доходов предприятия. В сфере социально-культурного сервиса важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Литература.

1. Загорская Л.М. Методичка: Профессиональная этика и этикет.
2. . Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М.: Аспект Пресс. 2008. - 319с.
3. Гартман Н. Этика.- СПб.: Владимир Даль, 2002.-708с. 
4. Буйленко В.Ф. Туризм. - Краснодар. Феникс, Неоглори. - 2008. 
5. Саак А.Э. Менеджмент в социально - культурном сервисе и туризме. - СПб.: Питер. 2007. - 512с.
6. Свиткин М.З. Социально-психологические аспекты менеджмента организации // Стандарты и качество. - 2005. - №1. - с.74-79. 
7. Солоницина А.А. Профессиональная этика и этикет. - Владивосток.- Изд-во Дальневосточ. Ун-та. 2005.- 200с. 
8. Глобальный этический кодекс туризма (одобрен на Генеральной ассамблее Всемирной Туристской Организацией (ВТО) в Сантьяго (Чили) 1 октября 1999г.).
9. http://www.vfmgiu-tourism.ru