Этикет и нормы поведения специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма

· поддерживать профессионально единство;

· заботится  о престиже профессии;

· поддерживать нормативность служебных отношений;

· уважать  право коллег на мотивированный отказ.

Все это  помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

К неэтичным  действиям специалиста с явным  нарушением закона относятся фальсификация  документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая  дискриминация и сексуальные  домогательства в рабочей среде.

Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность  тем, кто на них опирается, правильно  формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере. [19, с.12]

Принципы  носят универсальный характер.

Сотрудник в сфере социально - культурного  сервиса и туризма должен в  своей работе придерживаться следующих  принципов:

· Сущность принципа исходит из так называемого  золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать  по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и  т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»;

· Нужна  справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);

· Обязательное исправление этического нарушения  независимо от того, когда и кем  оно было допущено;

· Принцип  максимума прогресса: служебное  поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;

· Принцип  минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника  в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;

· Этичным  является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям, имеющим место в других организациях, регионах, странах;

· Не следует  бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных  вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться  в разумных пределах;

· Ориентированность  на клиента, забота о нем;

· Стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности;

· Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

· Избегание  потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности с клиентом. Конфликт - благоприятная почва для  этических правонарушений;

· Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной  манере ведения служебного разговора;

· Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и  «внутренний конкурент» - коллектив  другого отдела;

· Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению  своих коллег;

· Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностными инструкциями;

· При  воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать;

· Постоянство  воздействия, выражающееся в том, что  этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации  не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых  работников;

· Соблюдать  приоритет общественных интересов  и общечеловеческих гуманистических  ценностей, проявляя во всех случаях  гражданскую зрелость;

· Соблюдать  международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права  человека, проявляя уважение к демократическим  институтам общества;

· Выполнять  все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости - мужество. [19, с.12-13]

Исходя  из принципов, в профессиональной этике  важно не только конкретное поведение  специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми. Поскольку в социально - культурном сервисе и туризме все строится на отношениях с людьми, то последнее  будет особенно актуальным. Главное - это те принципы, которыми руководствуется  профессионал, строя отношения с  клиентами, коллегами, как он относится  к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основной принцип - это уважение другой стороны. Еще  один из основных принципов - это принцип  доверия, который предполагает, что  специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т.е. заранее  ориентируется на положительные  качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально - культурном сервисе относятся: принцип  лояльности, толерантности, объективности, моральной ответственности. Содержание этических кодексов фирм берет свое начало из принципов этики.

1.3 Кодексы профессиональной этики работников социально - культурного сервиса и туризма

Кодексы этики существуют как часть профессиональных стандартов.

Они представляют собой  совокупность нравственных принципов  и конкретных этических норм и  правил деловых взаимоотношений  и общения.

Кодексы этики - это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией  качества и несут информацию о  стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для  которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.

Кодексы должны как можно  полнее отражать реальную ситуацию и  специфику той организации, в  которой они принимаются. [9, с.18-20]

Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций.

Разработка и соблюдение этических кодексов профессионального  поведения - важная и актуальная задача. [15]

Приведем  основные положения кодекса:

· - Каждый посетитель - потенциальный заказчик.

· - Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

· - Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

· Внимательность работника - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность - наибольшее зло  во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как  равнодушие, пренебрежительное отношение  к человеку.

· Умейте владеть собой, проявлять  выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

· Отвечайте на грубость выдержкой  и вежливостью.

· Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

· Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное  признание определенной вины; это  и признак культуры.

· Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика  сомнения в его справедливости.

· Придерживайтесь согласованного с  заказчиком времени его прихода.

· Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более  разговариваете с заказчиком.

· Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного  потока посетителей.

· Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или  обновление.

· Берегите честь предприятия и  своих товарищей. [6]

Этический кодекс туризма устанавливает комплекс ориентиров для ответственного и устойчивого развития мирового туризма на заре нового тысячелетия.

Необходимость разработки Кодекса отмечалось в  резолюции, принятой в 1997 году на Генеральной  ассамблее ВТО в Стамбуле. В  последующие два года был сформирован  специальный комитет по подготовке Глобального этического кодекса, проект которого разработали Генеральный  секретарь и юридический советник ВТО на основе консультаций с Деловым  советом, Региональными комиссиями и Исполнительным советом ВТО. [19]

Комиссия  ООН по устойчивому развитию на своей  сессии в апреле 1999 года в Нью-Йорке  одобрила концепцию этого Кодекса. Итоговый Глобальный этический кодекс туризма, насчитывающий 10, был единогласно  одобрен в октябре 1999 года на сессии Генеральной ассамблеи ВТО в г. Сантьяго (Чили). [23]

СТАТЬЯ 1. Вклад туризма во взаимопонимание  и уважение между народами и обществами

· Участники туристского процесса и сами туристы должны принимать  во внимание социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы, и  признавать их достоинство;

· Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностями  и традициями принимающих регионов и стран, соблюдая при этом их законы, обычаи и традиции;

· Принимающие сообщества должны знакомиться  и проявлять уважение к туристам, которые их посещают;

· Государственные власти должны обеспечивать защиту туристов и посетителей и  их имущества;

· Во время путешествий туристы  и посетители не должны допускать  никаких преступных деяний или действий;

· Туристы и посетители должны еще  до выезда стараться ознакомиться с  характеристиками стран, которые они  намерены посетить.

СТАТЬЯ 2. Туризм - фактор индивидуального и  коллективного совершенствования

· Туризм - деятельность, чаще всего ассоциирующаяся  с отдыхом, досугом, спортом и  общением с культурой и природой, должен планироваться и практиковаться как привилегированное средство индивидуального и коллективного  совершенствования;

· Во всех видах туристской деятельности необходимо соблюдать равенство  мужчин и женщин;

· Эксплуатация человека во всех ее формах противоречит основным целям туризма  и является отрицанием туризма и  в этой связи;

· Особо полезными формами туризма, которые следует поощрять, являются поездки с религиозными, оздоровительными, образовательными целями, а также  для культурных и языковых обменов.

СТАТЬЯ 3. Туризм - фактор устойчивого развития

· Все участники туристского процесса обязаны охранять природную среду  и ресурсы;

· Центральные, региональные и местные  власти должны оказывать первоочередное внимание и стимулировать в финансовом плане все те формы развития туризма, которые позволяют экономить  редкие и ценные природные ресурсы, особенно, воду и энергию, а также  в максимально возможной степени  избегать образования отходов;

· Следует содействовать более  равномерному распределению потоков  туристов и посетителей по времени  и пространству, особенно, связанных  с оплачиваемыми отпусками и  школьными каникулами, а также  способствовать сглаживанию сезонности;

· Следует планировать объекты  туристкой инфраструктуры и виды туристской деятельности таким образом, чтобы обеспечивать защиту природного наследия, которое составляют экосистемы и биологическое разнообразие, а  также охранять виды дикой фауны  и флоры, которым грозит исчезновение;

СТАТЬЯ 4. Туризм - сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящая свой вклад в его обогащение

· Туристские ресурсы являются всеобщим достоянием человечества;

· Туристская политика и деятельность осуществляются на основе уважения художественного, археологического и культурного  наследия в целях его защиты и  сохранения для будущих поколений;

· Финансовые средства, получаемые благодаря  посещениям объектов и памятников культуры, следует хотя бы частично использовать для поддержания, охраны улучшения  и реставрации этого наследия;

· Туристскую деятельность следует планировать  таким образом, чтобы обеспечить сохранение и процветание традиционных ремесел, культуры и фольклора, а  не вести к их стандартизации и  обеднению.

СТАТЬЯ 5. Туризм - деятельность, выгодная для  принимающих стран и сообществ

· Местное население должно привлекаться к туристской деятельности и участвовать  на равноправной основе в получении  образующихся экономических, социальных и культурных выгод;

· Туристская политика должна проводиться  таким образом, чтобы она способствовала повышению жизненного уровня населения  посещаемых районов и отвечала их потребностям;

· Необходимо уделять особое внимание специфическим проблемам прибрежных зон и островных территорий, а  также уязвимым сельским и горным районам;

· Профессионалы сферы туризма, особенно инвесторы, должны, в рамках правил, установленных государственными властями, проводить исследования воздействия  своих проектов развития на окружающую среду и природу; они также  должны, с максимальной транспарентностью  и объективностью, предоставлять  информацию о своих будущих программах и их возможных последствиях, и  содействовать диалогу с заинтересованным населением относительно их содержания.