Этикет и нормы поведения специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма

НОУ ВПО  ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И КУЛЬТУРЫ

Факультет сервиса и туризма

Кафедра туризма

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине: «Профессиональная этика и Этикет »

Тема: «Этикет и нормы поведения специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма».

 

 

      Выполнила студентка 3 курса

      очной формы обучения

      Корн Инга Геннадиевна

 

      Проверила:

      к.ф.н., доцент Сазбандян Т. В

 

 Оценка __________________

 

 Подпись _________________

  Дата «___»___________2013г.

 

 

 

 

Москва, 2013 
Содержание

 

Введение

Глава 1. Этика специалиста в сфере  социально-культурного сервиса и  туризма.

1.1 Особенности  происхождения этики.

1.2 Принципы  и нормы профессиональной этики.

1.3 Кодекс профессиональной этики специалиста СКСиТ.

1.4 Этика  делового общения в гостиничном сервисе.

Заключение

Литература

Приложения

 

 

 

Введение

 

Актуальность исследования

Веками и годами наше общество опиралось  на ранее принятые законы и нормы  поведения человека в социуме  для лучшей коммуникации и позиционирования себя как из того или иного слоя общества .Так и по сей день, этика имеет огромный смысл в нашей жизнедеятельности, но имеет более глубокий и тонкий  характер, что невозможно представить себе человека не знающий норм правил этикета и морали.

С приходом глобализации и вступления века технологий этика, стала основным предметом необходимым для принятия специалиста на работу. Так и в  сфере социально-культурного сервиса  этика является основопологающей накуой. Современный специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему для решения задач, знаниями организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных личностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, вежливость и т.д.); что определяет уровень профессиональной культуры специалиста.

Обсуждение  профессионального статуса любой  деятельности начинается, прежде всего, с обсуждения этических вопросов. Особенно это касается тех профессий, от которых, так или иначе, зависит  жизнедеятельность общества.

Благоприятная атмосфера в организациях социально-культурного  сервиса и туризма продуктивно  влияет на её результаты, перестраивает  человека, формирует его новые  и потенциальные возможности.

Этика в  туризме строится на взаимных отношениях с учетом знаний о себе и о других людях, на основе развития способности  чувствовать не только свое состояние, но и понимать переживания других.

Профессиональная  этика - это совокупность моральных  норм, которые определяют отношение  человека к своему профессиональному  долгу. [19, с.14]

Применительно к сфере социально-культурного  сервиса и туризма профессиональная этика специалистов, работающих в  ней, представляет совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами. [10]

Профессиональная  этика должна быть неотъемлемой частью подготовки каждого специалиста.

Задача  профессионала высокого уровня состоит  в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с  ценностями, принятыми за норму в  профессиональном кругу.[10]

В основе профессиональной этики в сфере  социально-культурного сервиса и  туризма лежит направленность на удовлетворение человеческих потребностей, уважение к человеку, его профессии, стилю и образу жизни.

В бизнесе  этика затрагивает вопросы социально  ответственного поведения организации  и множество вариантов поведения  управляющих и управляемых.

Понятие о социальной ответственности организации, в общем случае, включает производство продукции и оказание услуг надлежащего  качества, соблюдение прав персонала  на труд, выполнение требований к безопасности и гигиене труда, участие в  социальных мероприятиях, добросовестное ведение бизнеса. [26]

Следование  высоким стандартам социальной ответственности, не позволяющим неэтичного поведения, требует не только мужества отстаивать свои моральные принципы, но также  и наличие таких принципов. Задача социальной ответственности - создать  и поддержать в обществе благоприятное  мнение о компании.

Данной  проблемой занимались такие ученые: Гусейнов А.А., Солоницина А.А., Саак А.Э., Пшеничных Ю.А., Буйленко В.Ф., Авилова  Н.А., Уткин С.С., Белякова Г.И., Аванесова  Г.А., Семенов А.К., Петрунин Ю.Ю., Борисов  В.К., Набоков В.И., Журавлев В.В.

Объект исследования - специалист в сфере социально- культурного сервиса и туризма.

Предмет исследования - этика и нормы поведения специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Цель работы - рассмотреть этику и поведение в деятельности специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма, выявить их влияние на деятельность организации в целом.

Задачи работы:

Представить теоретический материал на тему: «Этика и социальная ответственность  специалиста в сфере социально - культурного сервиса и туризма»;

· Изучить  литературу по данной теме;

· Рассмотреть  этические нормы и принципы в  деятельности специалиста;

· Рассмотреть  кодекс профессиональной этики работников;

· Рассмотреть  принципы этики делового общения;

Гипотеза исследования - Если специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма будет обладать принципами и нормами этики, то эффективность производства организации будет повышаться, возрастет её конкурентоспособность на рынке товаров и услуг.

 

 

Глава 1. Этика специалиста  в сфере социально - культурного  сервиса и туризма

1. Особенности происхождения этики.

 

Этика (лthicб от зthos - обычай, нрав, характер) - это совокупность принципов и норм поведения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде. Основным предметом изучения этики является мораль.

Мораль - это нормы и правила, предъявляемые человеку, осуществление которых носит добровольный характер.

Слово «этика»  происходит от греческого «ethos», слово  «мораль» - от латинского «mos». Смысл  обоих слов - нрав, обычай. В отличие  от простого обычая или традиции, нравственные нормы получают идейное обоснование  в виде идеалов добра и зла, справедливости и т.п. [19, с.7]

В отличие  от права, исполнение требований морали санкционируется лишь формами духовного  воздействия (например, одобрения или  осуждения). Свойство морали требовать  определенного поведения называется императивностью.

Наряду  с общечеловеческими элементами мораль включает исторически преходящие нормы, принципы, идеалы.

«Отцом» античной этики является Сократ. Он абсолютизирует мораль, считая ее основой  достойной жизни и культуры. Только моральный человек может быть счастлив. [8, с.105]

Первой  попыткой систематизации этических  идей, осуществленной на объективно - идеалистической  основе, было сделано Платоном (V - IV вв. до н.э.)

Систематическое изложение этики как теоретической  науки впервые осуществил Аристотель. Наука, которая изучает этические  добродетели и исследует, какой  характер и какой образ действий человека является наилучшим, была названа  Аристотелем этикой (IV в. до н.э.) Ему  принадлежит первый специальный  этический труд «Никомахова этика». Он впервые построил глубокую теорию морали. В понимании Аристотеля этика - это особая практическая наука  о нравственности (добродетели), цель которой - научить человека, как стать  добродетельным (и счастливым). Этика  должна помочь человеку осознать главные  цели своей жизнедеятельности и  решить вопрос о возможности воспитания в государстве добродетельных граждан.

Основными категориями этического сознания являются добро и зло. Они характеризуют  положительные и отрицательные  нравственные ценности.

В наше время  этикой называется особая философская  дисциплина, область знания, изучающая  мораль, применение моральных оценок в поведении человека.

Профессиональная  этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии.

Профессиональная  этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности.

Профессиональная  этика должна также объяснить  мораль и учить морали, прививать  моральные принципы и представления  о долге и чести, морально воспитывать  работников. Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести  себя с людьми, общаться в производственном коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей  в определенной деятельности. На эти  эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник сервиса  должен воспитывать в себе соответствующее  личностное качество.

Профессиональная  этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику  принятой в ней и действующей  системы ценностей. Причем один и  тот же поступок может рассматриваться  как моральный, неморальный и  даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение  к действующей системе ценностей.

Основа  профессиональной этики в сфере  социально - культурного сервиса - нетерпимость к пренебрежению общественными  интересами, высокое сознание общественного  долга. [19, с.8-10]

 

 

1.2 Основные принципы и нормы профессиональной этики

Профессиональная  этика регулирует взаимоотношения  людей в деловом общении. В  основе профессиональной этики лежат  определенные принципы и нормы, которые  обусловлены нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными  обязанностями. [19, с.12]

Норма - это основа высокого профессионализма.

Профессиональная  этика - это те специфические особенности  нравственных норм профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно  на человека в тех или иных условиях его профессиональной и служебной  деятельности.

Профессиональные  моральные нормы - это руководящие  начала, правила, образцы, эталоны, порядок  внутренней саморегуляции личности на основе идеалов. [10]

Основные  нормы служебной этики, которые  должны быть присущи всем работникам сферы социально - культурного сервиса  и туризма, независимо от того, где  находится их рабочее место:

· внимательность, вежливость;

· выдержка, терпение, умение владеть собой;

· хорошие  манеры и культура речи;

· способность  избегать конфликтных ситуаций, а  если они возникают, успешно разрешить  их, соблюдая интересы обеих сторон;

· обходительность, любезность;

· радушие, доброжелательность;

· тактичность, сдержанность;

· самокритичность  по отношению к себе;

· готовность быстро реагировать, удерживая в  зоне внимания несколько человек  или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

· умение держаться спокойно и доброжелательно  даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

· умение избегать неудовольствий клиентов и  конфликтов;

· уважать  право каждого человека на отдых  и досуг;

· беречь профессиональную репутацию;

· содействовать  развитию внутреннего и международного туризма;

· принимать  справедливые претензии к своей  деятельности;

· уважать  моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные  или нравственные чувства человека.

Перечислим  недопустимые нормы поведения и  личностные качества, несовместимые  с профессиональной этикой сферы  социально - культурного сервиса  и туризма:

· грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

· нечестность, лицемерие;

· воровство, жадность, эгоизм;

· болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует  стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время  обслуживания - их нужно принимать  такими, какие они есть. Серьезные  ошибки начинающих работников в сфере  социально - культурного сервиса  и туризма нередко бывают связаны  с обидчивостью, с завышенными  этическими требованиями по отношению  к клиентам, что свидетельствует  о личной уязвимости характера таких  работников. [1, с. 209-212]

В сфере  социально - культурного сервиса  и туризма важность этических  норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. На предприятии  особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу  с уважением, вниманием. Важно создать  в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах  обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся: