Этика решений спорных вопросов

Порой ничто так не снимает  раздражения, как мысль о мщении. К счастью, у человека есть возможность  отомстить, не прибегая к насилию, - с помощью воображаемого реванша. Для осуществления мщения можно  применять метод символических действий. Например, напишите обидчику грубое письмо, но не отправляйте его. Осуществите символическое метание стрел в мишень, в качестве которой служит лицо вашего обидчика.

На возникновение конфликтной  ситуации существенным образом может  влиять такая черта человеческого  характера, как ответственность. Чаще всего конфликт создает как человек, не чувствующий за собой никакой  ответственности, так и человек, ответственность которого слишком  велика. Конфликтную ситуацию нередко  формирует также тот, кто пытается возложить ответственность на людей  помимо их воли.

Когда человек не желает брать на себя обязательств, окружающие люди могут быть недовольны тем, что  должны сами нести ответственность  и выполнять чью-то работу. Когда  же он взял на себя слишком большую  ответственность и, возможно, приобрел при этом чрезмерное влияние, другие люди могут быть обижены отстранением их от дел.

Каждый человек в конфликтной  ситуации, где предметом спора  является выяснение ответственности  за содеянное, прежде всего должен признать свою долю вины за то, что им сделано  в ущерб другому. Часто это  сделать трудно, так как предполагается, что виновный обязан что-то исправить  или возместить ущерб. Однако если он свою вину не признает, то в конечном итоге это обойдется ему гораздо  дороже. Отказ от частичного признания  вины, как правило, и продлевает, и усугубляет конфликт.

Согласившись с тем, что  вы частично виноваты в случившемся, точно объясните другому партнеру, в чем ваша вина заключается. Это  установит атмосферу взаимного  уважения и покажет, что вы искренне хотите поправить дело. В любом  случае, извинение, объяснение или обоснование - это способ сохранения достоинства  в конфликте.

Нередко конфликты порождаются  скрытыми нуждами и желаниями, которые  по каким-либо причинам не выполняются. При поверхностном рассмотрении непонятно, из-за чего возникла конфликтная  ситуация. Распознать истинные причины конфликта, истинные интересы другого человека и действовать, учитывая их, - это большое искусство.

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения человека бывает непросто установить, какие желания или  опасения им движут. Люди часто скрывают свои настоящие чувства, поскольку  не хотят ощущать себя беззащитными и уязвимыми; они боятся того, что  эти чувства придутся кому-то не по вкусу или же будут неправильно  поняты. Бывает, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, но не знают  почему.

Скрытые планы и интересы питают конфликтные ситуации. Муж  ссорится с женой, не желая, чтобы  она работала, аргументируя это тем, что тогда у нее будет больше времени на воспитание ребенка. На самом  деле он опасается, что ее независимость  поставит под сомнение его репутацию  как главы семейства. Соседи по квартире ссорятся по поводу шума и мусора, тогда  как истинной причиной является различие в стиле их жизни. Один из служащих фирмы конфликтует с другими  сотрудниками, ставит им препоны в  работе, обвиняет в недобросовестности, в действительности же он обеспокоен своей собственной некомпетентностью  и низкими способностями. Для  самоутверждения он старается унизить  других.

Итак, первым этапом разрешения конфликта является выяснение его  скрытых причин. Процесс обнаружения  скрытых интересов людей нередко  может показаться странной игрой. Здесь  не всегда следует полагаться на свою интуицию. Однако если эти интересы удается обнаружить, то вдруг оказывается, что возможно удовлетворить обе  конфликтующие стороны, позиции  которых еще недавно были непримиримыми.

На втором этапе выхода из конфликтной ситуации - коррекции  проблемы бывает полезно рассмотреть  несколько возможностей удовлетворения интересов обеих сторон или подумать над тем, каким образом уступить оппоненту в менее важных для  вас и значимых для него вопросах, склонить его к уступкам в том, что для него имеет не очень  большое значение, а для вас представляет насущную необходимость. Очень важно находить способы открытого взаимного обсуждения спорных проблем. Например, позвоните своему оппоненту по телефону или напишите письмо, предлагая обговорить сложившееся положение с целью поиска решения, устраивающего обе стороны.

Когда вы чувствуете, что  чья-то исходная позиция вас не устраивает, но может оказаться чем-то полезной, если удастся ее смягчить, то не отвергайте ее сразу. Если вы оказались в ситуации, когда кто-то ведет себя очень  эмоционально, противоречиво и неопределенно  в отношении собственных желаний, а вы находитесь в чрезвычайно  затруднительном положении, пытаясь  проложить путь к взаимовыгодному  решению вопроса, постарайтесь отвлечься  от внешних проявлений эмоций для  того, чтобы обнаружить скрытые интересы и страхи вашего собеседника. С этой целью руководствуйтесь следующей  программой действий⁶:

1. Проследите нить рассуждений,  которая способна прояснить, чего  в действительности хочет ваш  собеседник, но в чем не признается  ни вам, ни себе самому. Определите  то, чему он сопротивляется или  что его обижает; чего он  на самом деле не хочет, но  утверждает обратное.

2. Выступите с предложением, которое, по вашему мнению, удовлетворит  скрытые интересы или развеет  неосознанные страхи собеседника.  Если он почувствует, что это  соответствует его истинным нуждам, то такое предложение расчистит  путь к решению проблемы. Если  же нет, то оно будет просто  отвергнуто.

3. Будьте готовы выразить  собственные интересы, поскольку  наряду с желаниями оппонента  вы хотите удовлетворить и  свои нужды. После того, как  истинные желания открыты, вы  оба находитесь в лучшем положении  для выработки альтернативных  решений, удовлетворяющих обе  стороны.

Иными словами, уступая и  подчиняясь, быстрее добьешься желаемого, противостоянием только усилишь  конфликт.

Общение - основной инструмент для разрешения большинства конфликтов - само по себе нередко бывает причиной ссор. К ним способно привести любое  нарушение правил общения: иногда человек  выражается недостаточно определенно  и ясно; кто-то слушает невнимательно; часто возникает непонимание  в отношении того, что подразумевается; препятствием могут стать скрытые  предположения. В некоторых случаях  в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается. Для преодоления этих препятствий  нужно уметь пользоваться правилами  межличностного общения. Многие из них  в обычных условиях кажутся само собой разумеющимися. Но когда ссора  начинает подогреваться эмоциями, не всегда легко сознательно следовать  этим правилам.

Если ощущается расхождение  между высказанными словами и  мимикой или жестами говорящего, то полезно открытое обсуждение вопроса. Привлеките внимание оппонента к  тому, что он вас не убедил сказанным, что вас смущает расхождение  между его словами и делом  и вы хотите понять, что же он имеет  в виду на самом деле. Сделайте эти  замечания дружелюбно, не оскорбительно, используя по возможности вежливые, мягкие интонации. Например: «Я чувствую, вы чем-то раздосадованы, судя по тону вашего голоса, хотя вы и утверждаете  обратное. Я хотел бы узнать, способны ли мы обсудить этот вопрос так, чтобы  уладить все, что вас беспокоит». Уважительное отношение вынудит  оппонента помочь вам понять его, поскольку вы искренне хотите разрешить  возникшую проблему. После того как  вы открыто сказали о своих  впечатлениях, предоставьте вашему собеседнику  возможность в свою очередь выразить свои чувства или обсудить скрытые  проблемы.

Исходя из опыта общения  с собеседником в прошлом вы предполагаете, что определенные обороты речи или  манера поведения хорошо подействуют  на него. Вы надеетесь, что он, обладая  чувством юмора, воспримет сделанное вами замечание как шутку. И когда вы в ходе беседы говорите что-либо, вы предполагаете, что это будет услышано и понято надлежащим образом. Чаще всего эти предположения делаются подсознательно, что позволяет вам сосредоточить свое внимание на содержании сказанного или сделанного оппонентом. Однако иногда ваши предположения могут привести вас к затруднительной ситуации. Например, сделанное вами замечание способно натолкнуть кого-то на ложный путь; ваша шутка может оказаться несмешной, поскольку другой человек не знает о подоплеке, которая положена в ее основу. В более серьезной ситуации вы считаете, что поняты и что с вами согласны, тогда как это не так.

Другой человек в свою очередь тоже может строить неверные предположения в отношении вас, вашей реакции, ваших планов. Такие  ситуации способны привести к настоящему конфликту. Если что-то важное остается неясным или четко не высказанным, то можно легко попасть впросак. И поскольку это представляет опасность, каждому человеку необходимо научиться распознавать такие ситуации и контролировать собственные предположения. Нужно быть готовыми корректировать предположения других людей в  отношении вас, если они не соответствуют  действительности.

Если вы не можете что-то понять с первого раза, никогда  не скрывайте этого. Не беспокойтесь, что будете выглядеть смешно или  глупо. Напротив, вы только введете  всех в заблуждение, если будете вести  себя так, будто все поняли, хотя на самом деле это не так. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание  все сделать правильно с первого  раза.

Очень важная роль принадлежит  выбору стиля поведения, соответствующего конфликтной ситуации. Стиль определяется тактикой, с помощью которой вы собираетесь удовлетворить собственные  интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Различаются стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества и компромисса. Каждый из них эффективен только в определенных условиях, и ни один из них нельзя рассматривать априори как наилучший. Предпочитать один стиль другому - естественно, принимая во внимание особенности вашего характера, но жесткое следование какому-то одному стилю чревато ограничением ваших возможностей. Вполне вероятно, что человек предпочтет один или два стиля как исполнитель, имеющий свой собственный репертуар.

Человек, использующий стиль конкуренции, обычно весьма активен, предпочитает идти к разрешению конфликта своим путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, зато способен на волевые решения. Стиль конкуренции эффективен в том случае, когда вы обладаете определенной властью и уверены, что ваше решение в данной ситуации правильно. Однако это не тот стиль, который следовало бы использовать в личных отношениях, когда вы хотите ладить с людьми, он может вызвать у них чувство отчуждения. Если вы не обладаете реальной властью и ваша точка зрения расходится с мнением власть имущих вы рискуете обжечься, используя стиль конкуренции. Этот подход позволит вам завоевать сторонников, только если он неизменно дает положительные результаты.

Стиль уклонения реализуется, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Он приемлем, если затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не хотите тратить силы на нее или чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Стиль уклонения рекомендуется использовать в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и предпочитаете правоту оппонента или когда собеседник обладает большей властью. Вы можете изменить тему разговора, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт.

Этот подход бывает полезен, если принимать решение тотчас же нет необходимости. Иногда его применяют, когда для решения нет достаточной  информации.

Стиль приспособления приемлем, если вы действуете совместно с противоположной стороной, не пытаясь отстаивать свои личные интересы. Он хорош, когда исход дела чрезвычайно важен для оппонента и не очень существенен для вас или когда вы не можете одержать верх из-за обладания малой властью.

Следуя стилю сотрудничества, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом и сотрудничать с оппонентом.

Стиль компромисса предполагает частичное удовлетворение интересов обеих сторон путем взаимных уступок, с учетом всех «за» и «против».

Таким образом, деловые отношения по праву можно назвать наиболее конфликтными из всех возможных. Конфликт в деловой сфере имеет не только дестабилизирующие, но и функциональные последствия, любой конфликт - скорее негативное явление, так как он практически всегда становится причиной снижения трудовой активности людей, ослабления их мотивации к трудовой деятельности, возникновения преждевременной усталости и стрессов. Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

Заключение

Любого рода взаимодействие человека с окружающей его социальной средой - процесс, контролируемый и определяемый категориями морали и нравственности. Ведь оценка поведения человека в обществе всегда проходила и будет проходить по принципу «этично - неэтично» (что, разумеется, не исключает других критериев оценки – например, «эффективно - неэффективно»), и конечный результат его деятельности, безусловно, окажется пропущенным через своеобразный этический фильтр.

Неверно полагать, что ситуация меняется при переходе к деловым  отношениям. Конечно, такие отношения  регулируются квалификационными и  юридическими рамками, но в человеческом общении есть нечто, что не улавливается должностной инструкцией и сводом законов, на что не влияет уровень  компетенции, образование, должностное  положение. Это «нечто» - наличие  морали в отношениях (или отсутствие ее). Любое профессиональное общение  протекает (должно протекать) в соответствии с профессионально - этическими нормами и стандартами. Владение этими нормами обусловливается многими факторами, которые можно свести в две большие группы: первая группа – комплекс этических устоев, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что есть добро и что есть зло, т. е. свой собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу он ни выполнял; вторая группа факторов – те требования, которые приданы человеку извне: это может быть этический кодекс организации, где человек работает, правила внутреннего распорядка, устные требования сотрудника более высокого уровня.