Этика и деонтология фармацевтической деятельности

• задать неожиданный вопрос;    
• спросить совета;    
• сделать комплимент.

 
Правило 7. "Попросить  руку помощи"

Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации:    

• "Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?";    
• "Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?".

 
Правило 8. "Не судить"

Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Вместо фразы "Это  не так", скажите: "Мне видится  это иначе".

Вместо: 'Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого  вопроса по-другому".

Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе".

Вместо: "Вы грубиян  и хам" - "Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".

 
Правило 9. "Назвать эмоцию"

Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:

• "Я вижу Ваше волнение";
• "Я понимаю Ваше беспокойство";
• "Я разделяю Вашу озабоченность";
• "Мне понятно Ваше раздражение".

 
Правило 10. "Сохранить  уверенность"

Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ  на претензии. Не надо также молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранятье спокойствие, уверенность и уравновешенность.

 
Правило 11."Понять клиента"

При каждом удобном моменте  старайтесь своими словами повторить  высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:

• "Правильно ли я Вас понял?";  
• "Вы хотите сказать, что...";
• "Ваша претензия заключается в том, что...".

Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.(6)

 

2.2 Взаимоотношения врача и фармацевта

Успех лечения зависит  от гармоничности взаимодействия тройного союза: пациент – врач – провизор. К сожалению, в настоящее время эпохи всеобщего дефицита любви, врачи – люди самой гуманной профессии стали более бесчувственными, скупыми на сострадание и равнодушными.

Взаимоотношения врачей и фармацевтов - вопрос, старый, как  мир, и вечно актуальный. Потребитель-пациент, через чьи мозги прокачивается колоссальный объем медицинской информации, почти не имеет достоверных сведений о том, как и чем лечиться. Заявления рекламы, советы друзей, справочники - картина масштабная, но надерганная из кусочков, необъективная. Упаси бог - иногда даже опасная. И мы идем со своими проблемами к врачу, который в идеале должен являться независимым консультантом.(5)

По мнению экспертов, тревогу вызывает не столько отсутствие гарантий результатов лечения, сколько  этический аспект происходящего и, главное, перспективы отечественной сферы медицинских услуг. Выходит, что капитализация ведет здесь к прямо противоположным результатам, чем в торговле или производстве. Вместо улучшения качества - отсутствие гарантий. Вместо ответственности - коммерческий интерес.

Государство со своей стороны контролирует данный вопрос ( статья 74 Федеральный закон  от 21.11.2011 N 323-ФЗ (ред. от 25.11.2013) "Об основах  охраны здоровья граждан в Российской Федерации"). Особого внимания заслуживает вопрос об ограничении приема медработниками представителей компаний, производителей или продавцов медизделий. По заключению юристов, визиты представителей компаний, не связанные с проведением клинических исследований лекарственных препаратов и испытаний медизделий, все же могут осуществляться. Порядок таких визитов устанавливается администрацией медицинской организации. Посещение в таком случае должно касаться участия медпредставителей в работе собраний медицинских работников и иных мероприятиях, связанных с повышением профессионального уровня сотрудников организации, а также с мониторингом безопасности ЛС.(13)

Многие считают, что  врач и фармацевт нуждаются в  значительно большем, чем пациенты объеме информации о лекарственных  препаратах. Прозвучало мнение, что правдивая информация о побочных действиях лекарственного препарата может отпугнуть пациента от его приема. Фармацевты утверждают, что убедить пациента в том, что прописанный и предлагаемый препарат один и тот же по химическому составу, очень сложно. Выписывая лекарственный препарат под международным названием, по мнению фармацевтов, врач должен сообщить пациенту, что в подобном случае фармацевт имеет право на замену препарата.

При выборе препаратов фармацевты принимают во внимание следующие  факторы: хорошо зарекомендовавший себя производитель; удобный режим дозирования; доступные для потребителя инструкции по применению; препараты, которые раньше отпускали по рецепту; приятный вкус, особенно если речь идет о жидких лекарственных формах; наличие телефона для справок; указания по режиму дозирования для детей и подростков.

Таким образом, успешная торговля безрецептурными препаратами  зависит от того, насколько данное лекарственное средство удовлетворяет  покупателя и фармацевта, который  должен обладать исчерпывающей информацией о нем.

2.3 . Взаимоотношения в фармацевтическом коллективе

Психологические особенности трудовой деятельности фармацевта

Актуальность проблем  аптечной торговли определяется медицинской, социальной и экономической ролью  деятельности аптек в жизни нашего общества. Аптека активно участвует в реализации высшей цели экономической стратегии страны - сохранении здоровья нации и подъеме его культурного уровня. В период рыночных отношений при все более расширяющемся ассортименте лекарственных средств безрецептурного отпуска и парафармацевтической продукции аптечная торговля способствует развитию вкусов, формированию новых потребностей, высвобождает (или, напротив, поглощает) ощутимую долю свободного времени населения.

Тенденция развития конкурентной среды  усиливает влияние неценовых детерминант, к числу которых относится и уровень культуры обслуживания населения работниками первого стола аптек. Ведь не секрет, что оттого, насколько вы уверены в себе, своих силах, зависит успех вашей работы, а в конечном итоге - конкурентоспособность и успех вашей аптеки. «Верить в победу значит уже победить». Фармацевтический работник является не только субъектом, но и объектом общения. Он должен хотеть и уметь общаться с покупателями. А это достаточно сложная наука. Учитывая социальную значимость работы аптек, постоянный контакт с населением, на передний план выдвигается роль человеческого фактора. В аптеке она имеет первостепенное значение и наряду с профессиональной подготовкой требует от специалистов знания вопросов социальной психологии.

Задачи, которые призвана решать психология аптечной торговли, должны сочетать в себе три основных компонента.

Во-первых, участвовать  в формировании и развитии личности фармацевтического работника, способствовать оптимизации психологического климата на предприятиях отрасли, а также оказывать определенное воздействие на личность потребителя, что ставит психологию аптечной торговли в один ряд с другими средствами идеологической работы. Например, при равных характеристиках качества товара предпочтение отдавать товарам отечественного производства.

Во-вторых, задачи психологии аптечной торговли не могут быть увязаны  с теми социальными и экономическими задачами, которые стоят перед  здравоохранением в целом и аптечной службой в частности. С одной стороны, к обеспечению стабильного снабжения населения и лечебно-профилактических учреждений ЛС и изделиями медицинского назначения (ИМН) в необходимом ассортименте при высокой культуре обслуживания, а с другой - к получению прибыли и улучшению условий труда и быта работников отрасли.

В-третьих, поскольку  психология торговли (психология аптечной торговли) входит в систему психологических  наук, ее задачи являются производными от тех, которые стоят перед психологической  наукой в целом.

Особенности общения в фармацевтическом коллективе.

Слагаемые психологического климата в аптеке

• В течение всей жизни фармацевтический работник обязан сохранять уважение, благодарность и обязательства по отношению к тому, кто научил его фармацевтическому искусству.
• Фармацевтический работник должен вести себя по отношению к своим коллегам как хотел бы, чтобы они относились к нему.
• Отношения в коллективе должны строиться на гуманной основе и взаимном уважении.
• Все члены коллектива должны быть взаимовежливы, доброжелательны, порядочны, честны и справедливы в общении друг с другом.
• Фармацевтический работник должен уважать труд и опыт каждого члена коллектива независимо от занимаемой должности, а также быть готовым бескорыстно передать свой опыт и знания.
• Моральное право руководства фармацевтическими работниками даёт не административное положение, а более профессиональный уровень компетентности.
• Критика в адрес коллеги должна быть аргументированной и неоскорбительной. Критике подлежат профессиональные действия, но не личность коллег. Критика коллег в присутствии пациента недопустима.
• Фармацевтический работник должен передавать свой опыт и знания коллегам и младшим по профессии.
• Фармацевтический работник должен осуждать некомпетентных коллег и различного рода непрофессионалов, приносящих вред здоровью населения.
• Фармацевтический работник несёт личную ответственность за соблюдение безупречности и незапятнанности своей профессии. (14)

На формирование определенного  социально-психологического климата  оказывают влияние следующие факторы:

1. Совместимость его  членов, понимаемая как наиболее  благоприятное сочетание свойств  работников, обеспечивающее эффективность  совместной деятельности и личную  удовлетворенность каждого. Совместимость  проявляется во взаимопонимании,  взаимоприемлемости, сочувствии, сопереживании членов коллектива друг другу.

Несовместимость проявляется  в стремлении членов коллектива избегать друг друга, а в случае неизбежности контактов — к отрицательным  эмоциональным состояниям и даже к конфликтам.

2. Стиль поведения руководителя, менеджера, хозяина предприятия.

3. Успешный или неуспешный  ход производственного процесса.

4. Применяемая шкала  поощрений и наказаний.

5. Условия труда.

6. Обстановка в семье,  вне работы, условия проведения  свободного времени.

В зависимости от характера социально-психологического климата его воздействие на личность будет различным — стимулировать к труду, поднимать настроение, вселять бодрость и уверенность, или, наоборот, действовать угнетающе, снижать энергию, приводить к производственным и нравственным потерям.

Кроме того, социально-психологический  климат способен ускорять или замедлять  развитие ключевых качеств работника, необходимых в бизнесе: готовность к постоянной инновационной деятельности, умение действовать в экстремальных  ситуациях, принимать нестандартные решения, инициативность и предприимчивость, готовность к непрерывному повышению квалификации, сочетание профессиональной и гуманитарной культуры.

Нельзя рассчитывать на то, что необходимые отношения  в коллективе возникнут сами собой, их надо сознательно формировать.

Меры формирования благоприятного социально-психологический  климат:

• комплектование коллектива с учетом психологической совместимости работников.  
• необходимо оптимально ограничить количество лиц, подчиненных одному руководителю (5-7 человек);
• отсутствие лишних работников и вакансий.
• служебный этикет, который начинается с внешнего вида.

Приветствие. Первым здоровается  входящий. Кстати, если накануне создалось  между ним и кем-то некое напряжение, то именно это короткое, обязательное приветствие часто помогает снять его безболезненно для самолюбия. Здороваться за руку не обязательно, а если в комнате работает несколько человек, то и не нужно.