Этика и деонтология фармацевтической деятельности

Таким образом, успешная работа специалиста и успех аптеки находятся в прямой зависимости  от того, насколько:

- пациент доверяет  фармацевту;

- специалисту удается устанавливать контакты и хорошие отношения с людьми;

- полно специалисту  удается отвечать на вопросы  пациентов и удовлетворять их  потребность в информации;

- фармацевт умеет наблюдать,  задавать целенаправленные вопросы,  внимательно слушать и быстро  записывать необходимые сведения;

- убедительна аргументация  специалиста, основанная на знании  продаваемых лекарственных препаратах, БАД, ИМН и т.д.;

- специалисту удается  совместно с пациентом находить  целесообразные и приемлемые  для сторон решения;

- тщательно фармацевт анализирует желания и потребности пациентов.

Фармацевт, занимающийся безрецептурным отпуском лекарственных  средств, должен отвечать следующим  обязательным условиям:

- профессиональные знания  и компетентность;

- обеспечение качества  товара и тщательно продуманный его ассортимент, доступные (выгодные) цены;

- доступность информации  и обстоятельность консультаций;

- выявление потребностей;

- правдивые (достоверные)  сведения;

- индивидуальный подход  к решению проблем пациента, дружелюбное  отношение; уверенное, но не высокомерное поведение;

- оперативность при  оказании услуг;

- располагающий внешний  вид. 

 

Одной из центральных проблем биофармацевтической этики в настоящее время стало формирование и совершенствование системы защиты прав потребителей лекарственных средств и других видов фармацевтической помощи. Эта система включает в себя свод этических норм, морально-правовых принципов, имеющих как рекомендательный, так и нормативно-правовой характер.

Основные направления  защиты прав потребителей лекарственных средств:

• правовая защита прав потребителей лекарственных средств;
• судебная защита прав потребителей лекарственных средств;
• защита прав потребителей лекарственных средств государственными структурами – законодательными и исполнительными властями, в том числе Государственным антимонопольным комитетом и его региональными подразделениями;
• защита прав потребителей лекарственных средств в средствах массовой информации;
• защита прав потребителей лекарственных средств обществами защиты прав потребителей, фармацевтическими и медицинскими обществами и ассоциациями, в том числе международными;
• защита прав потребителей лекарственных средств путём мониторинга за врачебными назначениями со стороны этических комитетов медицинских учреждений;
• повышение информированности населения по проблемам использования лекарственных препаратов, особенно отпускаемых без рецептов;
• защита прав потребителей лекарственных средств путём самообразования самих потребителей.

Биофармацевтическая этика  в определённой мере выступает противовесом устремлениям коммерческих организаций любой ценой получить максимальную прибыль. Поэтому большую роль в защите прав потребителей лекарственных средств играет разработка фармацевтической биоэтической концепции.

Фармацевтические фирмы, рекламирующие свою продукцию на российском рынке лекарственных средств, должны использовать следующие виды «просвещённого» маркетинга:

• маркетинг с ориентацией на потребителя;
• новаторский маркетинг;
• маркетинг ценностных достоинств;
• маркетинг с осознанием общественной миссии;
• социально- этический маркетинг.

 

2.1 Требования  к провизору, работающему с  посетителями аптек.

Практические работники – руководители аптечных учреждений предъявляют к своим специалистам высокие требования, представленные в Приложении 1. Это в первую очередь профессионализм, умение общаться, владение невербальными аспектами коммуникации и т.д., что создает необходимость определенной подготовки молодых специалистов. Во время обучения по специальносты  будущие специалисты получают теоретическую и практическую подготовку по дисциплине «Этика и деонтология в фармации». В приложении 2 показана взаимосвязь учений о морали, этике и деонтологии, предметы их исследований, которые свидетельствуют о значимости знания этих учений для провизоров(4).

Профессионалу присущи высокие моральные качества: уважение ко всем пациентам, открытость и честность действий, приоритет интересов пациента, умение сочувствовать и сопережевать. Он четко выполняет требования фармацевтической деонтологии в отношении пациента, врача, коллег, реализация же высокой миссии провизора – сохранение и укрепление здоровья человека, достигается при выполнении им обязанностей и функций:

• обладать высоким профессионализмом (знать фармацевтический рынок, оказывать надлежащую фармацевтическую опеку, содействовать рациональному назначению и использованию ЛС);
• участвовать в борьбе с продвижением и распространением фальсифицированных, субстандартных и незарегистрированных ЛС;
• сохранять конфиденциальность информации;
• оказывать первую доврачебную помощь;
• поддерживать надлежащий внешний вид(3).

 

Требования  к провизору, работающему с посетителями аптек.

Внешний вид

Белоснежный накрахмаленный халат, скромная прическа, внешняя подтянутость и аккуратность, опрятность и скромность сотрудника аптеки создают предпосылки для установления доверительных отношений с клиентами.

Поведение

Необходимо помнить, что  больным свойственны раздражительность  и внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении  с ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Аптечному работнику надо следить за своими жестами и мимикой, так как больные очень чувствительны к проявлениям недоброжелательности. Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг способствуют укреплению авторитета фармацевта.

Речь

Нередко и слово лечит, поэтому важно не только, что, но и как сказать. Информируя больных  о порядке приема препарата, следует  избегать употребления сложных медицинских  терминов. Надо говорить понятно и  в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять несколько раз.

Умение выслушать

Умение выслушать, посочувствовать, разделить чужую боль является важным деонтологическим требованием к  фармацевту. Однако слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не формально, иначе человек почувствует неискренность.

Оформление  витрин

Выкладка лекарств должна быть не только профессиональной с  точки зрения мерчандайзинга, но и  корректной с точки зрения профессиональной этики. В частности, нельзя выставлять на обозрение препараты, отпускаемые по рецепту врача.

Сохранение  в тайне от больного некоторых  неблагоприятных сведений

Это может благотворно  воздействовать на динамику заболевания  и его лечение. Больные часто  стремятся узнать свой диагноз. Не рекомендуется  называть заболевание, достаточно указать лишь симптоматическое действие лекарственного средства.

 

Разъяснение правил приема лекарственных средств

При отпуске лекарственного средства аптечный работник должен подробно объяснить, как его хранить в  домашних условиях, как и когда принимать, чем запивать, какой соблюдать режим приема. Надо осторожно, не внушая страха, предупредить о возможных побочных действиях препарата и объяснить, что при этом делать: прекратить прием, обратиться к врачу, уменьшить дозу. Следует также сказать больному о том, что некоторые побочные эффекты, включенные в аннотацию, встречаются крайне редко.

Авторитет врача

Фармацевт должен всемерно поддерживать авторитет врача для  сохранения веры пациента в эффективность  лекарственного средства. В его присутствии недопустимо высказывание критических замечаний в адрес врача или выражение сомнений в целесообразности назначения. Не следует также сообщать клиенту аптеки об ошибке в рецепте: необходимо найти способ исправить ее без его ведома. В то же время эти ошибки нельзя оставлять без внимания. Обо всех неправильно выписанных рецептах необходимо ставить в известность главного врача лечебно-профилактической организации.

Повышение профессионального  уровня

Аптечный работник должен иметь высокий уровень профессиональной подготовки: хорошо знать фармацию и основы клинической фармакологии, ориентироваться в различных разделах клинической медицины, чтобы уметь дать квалифицированную консультацию врачу.

Совершенствование знаний и методов работы - один из главных  деонтологических принципов, так как от квалификации провизора зависит здоровье человека. Это особенно актуально сегодня, когда объем медицинской информации возрос, номенклатура лекарств значительно увеличилась.

Этика продаж

Часто больные стремятся  приобрести широко рекламируемые средства, основываясь на знаниях, полученных из СМИ или от знакомых. Задача фармацевта в таком случае состоит в том, чтобы в доступной форме рассказать о показаниях и противопоказаниях к применению лекарства, напомнить о вреде самолечения.

Провизор не должен подменять  врача, предлагая лекарство по своему усмотрению. Не зная индивидуальных особенностей организма клиента, наличия сопутствующих  заболеваний, можно нанести вред его здоровью.(16)

Как должен поступить  провизор, если к нему обратился человек с теми или иными жалобами?

В первую очередь предложите обойтись без лекарства (если, к примеру, болит горло, можно порекомендовать  полоскания, ингаляции, другие виды домашнего  физиолечения). Этим вы поможете посетителю аптеки избежать лишних материальных затрат на препараты и предотвратите их возможные побочные действия. Если это не устраивает клиента, порекомендуйте ему обратиться к врачу. Если же он настаивает, предложите безрецептурное средство по своему усмотрению. Такие рекомендации содержатся в правилах Надлежащей аптечной практики, о которой сегодня много говорят.

Некоторые препараты  сегодня недоступны из-за высокой  цены. Но необходимо помнить, что лекарства  сортности не имеют, и во многих случаях  есть возможность заменить дорогое  средство более доступным по цене дженериком.

Если у вас нет  необходимого больному лекарства, следует  сообщить ему адреса или телефоны ближайших аптек, телефоны справочных служб . (11).

Практические  рекомендации по работе с конфликтными клиентами, или 11 "золотых" правил бесконфликтной аптеки

 
Правило 1. "Выпустить  пар"

Предоставить клиенту  возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения  он все равно ничего не услышит. Как  ни тяжело слушать нелестные и  неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:  
• кивать и поддерживать визуальный контакт;

• не улыбаться;

• не давать никаких оценок;

• не перебивать;

• постараться понять, что именно его так задело;

• не говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках";

• не задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?"

 
Правило 2. "Переключить  внимание"

 

Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

 
Правило 3. "Поблагодарить"

Положительные эмоции, которые  покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.

П.: "Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает".  
Р.: "Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся".

 
Правило 4. "Извиниться"

Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет  у него уважение.

 
Правило 5. "Пошутить"

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.  
П.: "Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!"  
Р.: (с экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе".

 
Правило 6. "Неожиданный  ход"

Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами: