Деловой этикет и Культура речи

Так как общественная жизнь  не стоит на месте, то специалистам по культуре речи требуется постоянно  следить за происходящими социально-языковыми  процессами и оперативно учитывать  проблемы речевого взаимодействия людей  в своих рекомендациях. Поэтому  работа исследователей в области  культуры речи сочетает в себе накопление объективных данных о состоянии  речевой культуры общества, объяснение этих данных при помощи новейших лингвистических методов и разработку методов обучения речевым нормам и навыкам эффективного общения широких общественных слоёв. Такая работа основывается на систематическом обновлении фактических данных и методического инструментария, что и делает культуру речи постоянно обновляющейся областью научно-практических исследований.

 

 

 1.2 Основные понятия культуры речи

 

 

Для того чтобы разобраться  в путях и способах самостоятельного развития речевой культуры, необходимо ясно представлять содержание и объём  понятий данной дисциплины.

  Центральным понятием этой дисциплины является понятие о языке. Язык - "естественно возникшая в человеческом обществе и развивающаяся система облечённых в звуковую форму знаковых единиц, способная выразить всю совокупность понятий и мыслей человека и предназначенная прежде всего для целей коммуникации" (1).

Способность соотносить звук и значение - главнейшая характеристика языка. Язык в одно и то же время - система знаков, замещающих предметы и речи и совокупность значений, сосредоточивших в себе духовный опыт людей.

С языком тесно связано  понятие речи. Речь - это "конкретное говорение, протекающее во времени  и облечённое в звуковую (включая  внутреннее проговаривание) или письменную форму. Под речью принято понимать как сам процесс говорения, так  и результат этого процесса, т.е. и речевую деятельность, и речевые  произведения, фиксируемые памятью  или письмом" (1).

Речь воспринимаема, конкретна  и неповторима, преднамеренна и  направлена к определённой цели, она  обусловлена ситуацией, субъективна  и произвольна. В речи функции  языка проявляются в различных  сочетаниях с преобладанием одной  из них.

Общение между людьми является и социально-психологическим взаимодействием  и каналом передачи информации. Поэтому  в учебниках по культуре речи используется термин коммуникация. Коммуникация - общение  между людьми, процесс обмена информацией, процесс, поддерживающий функционирование общества и межличностные отношения. Коммуникация складывается из коммуникативных  актов, в которых участвуют коммуниканты (автор и адресат сообщения), порождающие  высказывания (тексты) и интерпретирующие их. Процесс коммуникации начинается замыслом говорящего и имеет целью  понимание высказывания адресатом.

Результатом речевой деятельности говорящего является текст. Текст - это  законченное речевое произведение (письменное или устное), основными  свойствами которого являются цельность  и связность. Правильность построения текста состоит в соответствии требованиям  внешней связности, внутренней осмысленности, возможности своевременного восприятия, осуществления необходимых условий  общения. Правильность восприятия текста обеспечивается не только языковыми  единицами и их соединениями, но и необходимым общим фоном  знаний. (1)

Важным является понятие  о качествах речи. Качества речи - это свойства речи, обеспечивающие эффективность коммуникации и характеризующие  уровень речевой культуры говорящего.

В филологии различают:

• речевую культуру личности;
• речевую культуру общества.

 Речевая культура личности  индивидуальна. Она зависит от  эрудиции в области речевой  культуры общества и представляет  собой умение пользоваться этой  эрудицией. Речевая культура личности  заимствует часть речевой культуры общества, но вместе с тем она шире речевой культуры общества. Правильное пользование языком предполагает собственное чувство стиля, верный и достаточно развитый вкус.

Речевая культура общества есть отбор, собирание и хранение лучших образцов речевой деятельности, образование литературной классики и следование нормам литературного  языка. Такого понимания речевой  культуры придерживается Ю.В.Рождественский. [5, С. 14]

Конечно, в рамках науки  о культуре речи рассматриваются  не только примеры высокого уровня владения литературными нормами  и правилами общения, но и случаи нарушения норм, как в речевой  деятельности индивида, так и в  речевой практике общества.

Успешное общение между  людьми требует коммуникативной  компетенции участников такого общения. Коммуникативная компетенция - это  совокупность знаний, умений и навыков  адекватного отражения и восприятия действительности в различных ситуациях  общения.

Основными понятиями культуры речи являются также такие понятия  как литературный язык, нормы языка, стиль, языковой стандарт, языковая личность, виды и формы речи, речевой этикет.

 

 

2 Понятие делового  этикета

 

 

Существует два вида этикета: неофициальный и официальный.

Официальный же имеет четыре направления:

• Придворный
• Дипломатический
• Воинский
• Деловой

Важнейшим элементом профессиональной деятельности делового человека является соблюдение делового этикета. По мнению Дейла Карнеги, успех в финансовых делах на 85% зависит от умения общаться с людьми.

 Основу этикета составляют  следующие принципы:

• Поступай по отношению к другим так, как хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе
• Приоритет старшего по возрасту и статусу
• Приоритет женщины
• Принцип гигиены
• Эстетический принцип

Основные правила делового этикета:

• правила приветствия
• правила представления
• правила обращения
• правила денежных отношений
• правила организации деловых контактов
• правила поведения в кабинете начальника
• правила деловой субординации
• правила приёма по личным вопросам
• правила деловых подарков и сувениров
• искусство комплимента

Вопросы делового этикета  важны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал – это не только тот, кто владеет  тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Если руководитель является специалистом, например, в менеджменте, то чтобы  эффективно управлять, ему необходимо еще быть специалистом в деловом общении.

Следование правилам делового этикета и этике делового общения  является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики - один из необходимых элементов  профессионализма.

 

 

3 Вербальный этикет

 

 

Культура поведения в  деловом общении немыслима без  соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в  общении круга деловых людей.

Культура речи предполагает не только её грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов, а также элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста", "будьте добры", "будьте любезны", "извините", благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго  утра, хорошего аппетита, здоровья и  прочее.

В этикете высоко ценятся  внимательность, умение выслушать говорящего, оказать услугу нуждающемуся в ней.

Американский психолог Дейл Карнеги в своей книге “Как завоевать друзей и оказать влияние  на людей” предложил шесть правил искусства нравиться.

Первое - искренне интересоваться другими людьми. Чтобы познать  других, надо меньше говорить о себе, больше слушать других, в беседе меньше употреблять местоимения. Стараться выяснить, что ваш собеседник думает по тому или иному вопросу, как он живёт, чем интересуется.

Второе - улыбаться людям. Человек с улыбкой в глазах и на губах всегда нравится людям. Улыбка без иронии, идущая изнутри  человека, скажет: “Я рад тебя видеть, мне приятно говорить с тобой”.

Третье - обращаться к собеседнику  по имени. Чтобы лучше запомнить  имена тех, с кем знакомишься, надо мысленно повторить несколько  раз это имя, а еще лучше - записать.

Четвёртое - уметь слушать  собеседника, при этом задавать вопросы, на которые самому хотелось бы ответить. Уметь посочувствовать человеку, если он нуждается в этом. Если у  вас возникло желание перебить собеседника, сделайте глубокий вдох и дайте собеседнику  продолжить свою мысль. Внимательный собеседник заметит это и оценит.

Пятое - говорить с собеседником о том, что его интересует. Это  самый верный путь к сердцу человека.

 Шестое - внушать друзьям,  коллегам осознание их собственной  значимости для вас, коллектива, семьи... Но делать это надо  искренно. Надо видеть достоинства  других людей, хвалить их и  благодарить за то доброе, что  они делают для нас. Хорошие  слова приятны окружающим. После  хороших слов, сказанных людям,  вы сами почувствуете, что становитесь  добрее. (2)

Все, о чем здесь было сказано, адресовано как руководителю предприятия, офиса, компании, так и  всем её служащим.

 

 

3.1 Телефонный  этикет

 

Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен  информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании  телефон становится важнейшим компонентом  создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный  разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников  фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди  широких кругов потребителей), а  также размах ее деловых операций. С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого  сотрудника фирмы.   (3)

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• следует говорить максимально кратко и по существу;
• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• приветствие и представление обязательны;
• если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера, а также в обеденное время;
• нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни;
• особенно важны правильность и вежливость речи, приятность интонации;
• очень важно вежливо и позитивно закончить разговор.

 

 

3.2 Этикет делового  письма

 

 

Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает долю творчества, но, тем  не менее, существуют и общие правила. Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным  – 1,5 страницы. Хорошее письмо, как  и выступление, должно быть чётким и  ясным. Старайтесь избегать в деловом  письме многосложных, непонятных слов и выражений. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют  пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании. Но, не смотря на все строгие правила и стандарты, всегда остаётся место для творчества. Письмо, подготовленное с творческим подходом, покажет получателю, что  его готовила личность.

 

 

4 Этикет невербального  общения

 

 

   

Мимика, жесты играют большую  роль в оценке окружающими уровня воспитанности того или иного  человека (собеседника). Например, некоторые  люди не знают, что делать со своими руками.  Незанятые руки держат спокойно. Если есть привычки теребить что-нибудь, стучать пальцами по столу, щелкать большими пальцами, чесать затылок или за ухом, массировать руками щеки или пальцем переносицу, демонстрировано рассматривать свои ногти и т.д., то от них нужно отучиться. Неприлично указывать пальцем. Не отставляют мизинец во время еды, курения.