Трудовые ресурсы: роль, значение и показатели их использования в туризме

Министерство образования  и науки Российской Федерации

 

Федеральное агентство по образованию

 

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования «Алтайский государственный  технический университет им. И.И. Ползунова»

 

ИРДПО

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

«Экономика и предпринимательство в СКСиТ»

 

Тема

«Трудовые ресурсы: роль, значение и показатели их использования в туризме»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                         Выполнила:

Проверила:

                                                                                       

 

 

 

 

Барнаул  2010

 

 

 

 

 

Содержание:

 

Введение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Трудовые ресурсы в туризме

1. Понятие трудовых ресурсов, их роль и значение для деятельности предприятия СКСиТ

 

Трудовые ресурсы определяют конкурентоспособность любой организации. Кроме этого, достаточная обеспеченность организации квалифицированными трудовыми ресурсами и высокий уровень производительности труда имеют большое значение для увеличения объемов производства.

Трудовые ресурсы предприятия - это совокупность различных профессионально-квалификационных групп, занятых на предприятии и  входящих в его списочный состав. В списочный состав включаются все работники, принятые на работу, связанную, как с основной, так и с неосновной деятельностью предприятия.

Трудовые ресурсы предприятия (кадры, кадровый состав) являются главным  ресурсом каждого предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность.

Кадровый состав или  персонал предприятия и его изменения  имеют определенные количественные, качественные и структурные характеристики, которые могут быть с меньшей и большей степенью достоверности измерены и отражены относительными и абсолютными показателями.

Эффективность использования  трудовых ресурсов - важнейшее экономическое  понятие, характеризующее результативность использования трудовых ресурсов; выражается в достижении наибольшего эффекта при минимальных затратах трудовых ресурсов и измеряется как отношение результата к затратам живого труда во всех сферах деятельности: в сфере материального производства, в непроизводственной сфере, в сфере общественного, коллективного и частного производства.

Управление персоналом на предприятии – это вид деятельности, который позволяет реализовывать, обобщить широкий спектр вопросов адаптации  индивида к внешним условиям, учет личного фактора в построении  системы управлений персоналом предприятия. Укрупнено можно выделить три фактора оказывающих  воздействие на людей на предприятии.

Первый – иерархическая  структура предприятия, где основано средство воздействия – это отношение  власти-подчинения, доверенное человеку сверху, с помощью принуждения, контроля над распределением материальных благ.

Второй – культура, то есть вырабатываемые общество, предприятием, группой людей совместные ценности, социальные нормы, установки поведения, которые регламентируют действия личности, заставляют индивида вести себя так, а не иначе без видимого принуждения.

Третий – рынок  – есть равноправные отношения, основанные на купле-продаже продукции и  услуг, отношения собственности, равновесии интересов продавца и покупателя.

Эти факторы воздействия – понятия достаточно сложные и на практике редко реализуются в отдельности. Какому из них отдается приоритет, таков и облик экономической ситуации на предприятии.

При переходе к рынку  происходит медленный отход от иерархического управления, жесткой системы административного воздействия, практически неограниченной исполнительной власти к рыночным взаимоотношениям, отношениям собственности, базирующимся на экономических методах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к приоритету ценностей. Главное внутри предприятия – работники, а за пределами - потребители продукции. Необходимо повернуть работающего к потребителю, а не к начальнику; к прибыли, а не к расточительству; к инициатору, а не к безумному исполнителю. Перейти к социальным нормам, базирующимся на здравом экономическром смысле, не забывая о нравственности. Иерархия отойдет на второй план, уступая место культуре и рынку.

1.2.Особенности управления персоналом туристской фирмы и роль кадровой политики на предприятии СКСиТ

 

    Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.

Прежде всего необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности.

 Производители туристского продукта — турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Туроператор — юридическое  лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании сертификата соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.96). Туроператоры приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг туризма и продают их пользователям — туристам с целью получения прибыли. Туроператор также выступает доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Тип туроператора определяется его положением на туристском рынке:

1)    операторы  массового рынка — наиболее  распространенный тип операторов  — продают турпакеты в хорошо  известные туристские центры  и курорты;

2)    туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка, — разделяются на ряд категорий:

- туроператоры, предлагающие  пакеты для определенной клиентуры  (например, для молодежи, семейные  туры и т.д.);

- туроператоры, предлагающие  пакеты на определенные направления  (в Германию, Францию, Венгрию и т.п.);

- туроператоры, предлагающие  проживание в определенных туристских  центрах (Майорка, Анталья и  т.п.);

- туроператоры, перевозящие  свою клиентуру на определенном  виде транспорта (на пароходе, самолете);

- туроператоры, предлагающие  специфические туры (например, сафари в Кении, горный туризм в Непале и т.д.);

3)    туроператоры  внутреннего рынка — продают  турпакеты внутри страны проживания, т.е. размещают туры внутри  страны;

4)      туроператоры  внешнего рынка — создают пакеты  и продают их в разные страны, из которых приезжает большое число туристов.

Турагент — юридическое  лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению й реализации туристского продукта (Закон РФ «Об  основах туристской деятельности в Российский Федерации»).

    Турагенты,  как правило, не владеют средствами  обслуживания и выступают в  роли посредников между предприятием  туристского обслуживания и покупателем  туристской путевки. Туристскую  деятельность обслуживают агенты: о генеральный — агент, которому даны полномочия вести все дела подчиненных агентов либо действовать в их интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет сертификат соответствия, дающий право на организацию поездок туристов внутри страны и за границу; о дистрибутор — независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям; о субагенты, занимающиеся по субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными турагентами. Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.

 

 

    Кадровая политика  предприятия во многом влияет  на успех туристской организации.  На работу следует принимать  приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

    Руководство  турфирмы должно разработать  должностные инструкции, в которых  указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:

- профессиональной подготовкой  менеджера любого уровня управления;

- профессионализмом персонала;

- наличием организационных и  социально-экономических условий  (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление  профессионализма, его практическая  реализация;

- стимулированием творческой инициативы работника;

- ориентацией персонала на максимальное  удовлетворение потребностей клиентов.

Менеджер в сфере туризма  во всех своих действиях руководствуется  буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Основой взаимоотношений потребителя  и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить  уверенность в выполнении турфирмой  обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

- умение слушать и слышать  — выявлять истинные потребности  клиента;

- умение представить, «презентовать»  предложение туристской услуги;

- умение описать преимущества  турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);

- умение создать благожелательную  атмосферу «желанного» клиента;

- умение убеждать (в безопасности  путешествия, в целесообразности  выбора места отдыха и т.д.);

- умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер.

    Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

Кадровые проблемы

 

Хорошо подобранный трудовой коллектив  – одна из основных задач руководства  фирмы, объект его постоянной заботы, будь то руководство малой фирмы или крупного корпоративного объединения. Трудовой коллектив должен быть командой единомышленников и партнеров, способных осознавать и реализовывать замыслы руководства фирмы. Трудовые отношения – едва ли не самый сложный аспект работы организации. Гораздо легче справиться с различными техническими и технологическими неполадками, чем разрешить конфликтные ситуации, возникающие в коллективе, где нужно учитывать индивидуальные склонности, личностные установки, психологические предпочтения людей.

Работа с кадрами – это  один из серьезных вопросов. В большинстве  ситуаций, типичных для индустрии  туризма, оказание услуги требует присутствия  и того, кто оказывает ее, и  того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Таким образом, даже незначительные просчеты, связанные с кадровой политикой администрации, могут оказывать большое влияние на качество товара. Существуют определенные проблемы, связанные с управлением персонала, к которым относятся:

1. Высокая текучесть персонала, вызванная относительно низким уровнем оплаты труда, монотонной многочасовой природой труда.