Технология приема, размещения и выписки в гостиничном предприятии

 
2.3.4 Технология информационного  обслуживания в службе приема  и размещения

 

Естественная потребность клиента — понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы. В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая — это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия; вторая — проявление отношения к клиенту.

Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиенту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это возможно обеспечить двумя способами:

1) все действия подробно расписаны  в инструкции — пусть клиент  читает;

2) на все вопросы клиента отвечает  работник гостиницы.

Первый способ позволяет клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько напрягает клиента — ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю.

Однако надо иметь в виду, что существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в проблеме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания — желательный и нужный элемент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры.

Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелюбен.

 

2.3.5 Правила расчета оплаты за проживание.

 
 
               Порядок оплаты за проживание в гостинице «Альянс» производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. 
                    Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером.  

Администратор получил от туриста извещения о его намерении выехать из гостиницы. Далее происходит осмотр гостиничного номера на предмет сохранности материальных ценностей. Проводится окончательный расчет с гостем, с учетом пользования дополнительными услугами. Турист прожил в гостинице неделю, в номере категории Полулюкс, цена которого составляет 2700 рублей за сутки. Администратор произвел расчет: 2700 руб* 7суток=  18900 рублей. Дополнительными услугами турист не пользовался, плата не взимается. При выезде клиента из гостиницы. Клиент должен отдать ключ от номера дежурному администратору, заполнить анкету о качестве услуг.

   

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Я изучила организация и технологию работы службы приема и размещения гостей при приеме туристов, путешествующих в одиночку.

Для достижения этой цели я решала следующие задачи:

• Рассмотрела  и описала теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения на примере гостиничного предприятия;
• Дала характеристику гостиничного предприятия и работы службы приема и размещения;
• Разработала основные этапы обслуживания гостей;
• Составила и заполнила документацию, используемую в работе службы приема и размещения при бронировании мест, регистрации и выписке гостя;

 

Организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно  достичь высокого качества предоставляемых услуг.  

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон (в редакции Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ, от 27.12.2009 №365-ФЗ) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»(www.rg.ru);

2. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.97 №490 (в ред. от 01.02.2005 №49,от 06.10.2011 №824). (www.portal@referent.ru).

3.Распоряжение Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» №1004-р от 15.07.2005. (www.News-City.ru электронный ресурс).

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0–90.«Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения». (www.internet-law.ru электронный ресурс).

5.  Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646–94 последние изменение 18.05.2011г. «Услуги населению. Термины и определения» (www.internet-law. ru электронный ресурс).

6.   Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690–94 последние изменение 18.05.2011г.«Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»( www.internet-law. ru электронный ресурс).

7.Система сертификации ГОСТ Р. «Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц» »( www.internet-law. ru электронный ресурс).

8.  Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах – Издательский центр «Академия» 2009.

9.  Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. – СПб., 2006.

10.  Бисько И.А.,Маевская В.А.,Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г.

11.  Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания – Ростов н/Д: Феникс, 2005.

12. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М., 2009,

13.Кожекин Г.Я., Синица Л.М. Организация производства, - Минск: ИП “Экоперспек-тива”, 2003.

14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2005.

15. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009 г

16. Смирнов П.В., Степанова З.И., Фасоляк Н.Д. Организация и планирование материально-технического снабжения в народном хозяйстве. Москва Экономика, 2005.

17.Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах» 2007.

18.Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007.

19. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Инфра-М, 2008.

 20.   Экономика, организация и планирование материально-технического снабжения и сбыта: Учебник для экон. Вузов.// Под ред. Фасоляка Н.Д., Москва-Экономика, 2008.

21.  О.Ю. Грачева, Ю.А. Маркова, Л.А. Мишина, Ю.В. Мишунина. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта / Дашков и Ко. – 276 с., 2008

22. Арбузова Н.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах – Нижний Новгород, 2007. 
23. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания – Ростов н/Д: Феникс, 2005.