Технология приема, размещения и выписки в гостиничном предприятии

 

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации. К оборудованию стойки регистрации не предъявляется квалификационных стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м. (удобно для клиентов), и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр. Стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которую использует персонал.

 

1.6 Принципы работы за стойкой

 

Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

• профессиональная манера поведения;

• подходящие благоприятные личные качества;

• коммуникабельность;

• гостеприимное отношение;

• хороший внешний вид: одежда, прическа;

• старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

•Улыбнитесь.

• Установите и поддерживайте визуальный контакт.

• По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

• Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

• Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

• Делайте аккуратные разборчивые записи.

• Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

• Выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания.

 

РАЗДЕЛ II ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

 

2.1 Характеристика гостиничного предприятия

 

Предприятие, для которого я разрабатываю организацию и технологию работы службы приема и размещения при приеме туристов , путешествующих в одиночку это отель «Альянс», категории 4 звезды, который расположен в 6 км от центра Краснодара и в 5 минутах езды от международного аэропорта города.

Архитектурой гостиницы является круглое здание. От лестничной площадки на каждом этаже расположен коридор, по обеим сторонам которого находятся номера. В гостинице всего три этажа, поэтому лифт в гостинице не предусмотрен.

Альянс- это маленький отель (менее 50 номеров). В отеле представлены номера различного дизайна и различного уровня комфортности: от класса люкс до стандарт. Уровень цен: средний, от 2400 рублей за номер в сутки. В стоимость размещения входит: проживание, пользование автостоянкой. Постоянным клиентам предусмотрены скидки.

Форма собственности отеля общество с ограниченной ответственностью (ООО) .

Бесплатный  сервис в отеле: услуги по глажению одежды, Бизнес-центр, интернет Wi-Fi, трансфер

Платный сервис: конференц-зал, факс, транспорт: парковка , аэропорт.

Бесплатные услуги в отеле : консьерж, прием карт,  развлечения и спорт.

Платные услуги: камера хранения , прачечная, сейф.

Питание предоставляется в ресторане с банкетный зал, площадка для барбекю,  кухня: европейская.

 Отель Альянс для: взрослых, деловых людей, пожилых людей.

 Номерной фонд: количество  номеров в отеле – 20, имеются  номера для некурящих, сервис в номерах, обслуживание в номерах.

Стандартный двухместный номер 

Общая ванная комната, оснащенная джакузи, феном, халатом, тапочками и туалетными принадлежностями. Номер оснащен ЖК-телевизором со спутниковыми каналами, холодильником и утюгом. 15m2 

             Люкс

Собственная ванная комната, оборудованная джакузи, феном, халатом, тапочками  и туалетными принадлежностями. Номер оснащен ЖК-телевизором со спутниковыми каналами, холодильник и утюг. 42m2 

            Полулюкс 

Собственная ванная комната, в которой есть фен, халат, тапочки и туалетные принадлежности. Номер оснащен ЖК-телевизором со спутниковыми каналами, утюгом и холодильником.  25m2

Прайс-лист отеля "Альянс" на 2013 год (цена указана в рублях)

 Категория номера Цена за сутки   Цена на 3 часа

Стандарт                           2400                        750

Полулюкс                           2700                   1200

Люкс                                     4200                  1800 

 

2.2 Характеристика службы  приема, размещения и выписки  гостей в гостиничном предприятии 

На первом этаже расположены служба приема и размещения и административные помещения, а также номера. На втором и третьем этажах располагаются комфортные номера, а на третьем этаже еще находится курительное помещение. При такой форме здания окна части номеров выходят во внутренний двор.

Служба приёма и размещения оснащена следующими техническими средствами: факс, 6 телефонных аппаратов (3 телефонных номера), 3 компьютера, ксерокс, 2 кассовых аппарата, терминал для кредитных карт, аппарат для проверки подлинности денежных купюр.

Эта аппаратура даёт возможность менеджеру и администратору получать необходимую информацию в полном объёме и без задержки, что способствует повышению качества обслуживания в гостинице.

График работы служащих стойки приема и размещения в гостинице – сутки через трое. За стойкой службы приема и размещения работают два администратора. 

Рис.2.4  Схема организационной структуры службы приема и размещения в гостинице «Альянс».

   В гостинице « Альянс» есть автоматизированная система управления отелем SERVIO, которая обеспечивает взаимосвязанную работу всех служб гостиницы для организации комплексного обслуживания и учета пожеланий каждого клиента, а также четко разграничивает функции сотрудников посредством строго индивидуального доступа к системе.

При интеграции с другими системами, например, системой управления рестораном или бухгалтерской программой, информационная система гостиницы SERVIO выступает центральным элементом, аккумулируя все потоки данных и управляя всеми процессами.

В вестибюле находятся основные помещения предназначеные для обслуживания гостей, происходит организация основного технологического процесса — перемещение гостей, посетителей, организация приема, размещения, торговое обслуживание, предоставления услуг почтовой, телефонной связи, отдых, ожидания при оформлении документов.

Структура и размеры функциональных зон определены уровнем комфорта, площадь вестибюля, согласно современным стандартам, составляет 0,8-0,9 м 2 на одно место.

 

 

2.3 Основные этапы обслуживания  гостей в гостиничном предприятии

 

Схему обслуживания туристов в гостинице можно представить, исходя из этапов и места обслуживания.

Поэтапно обслуживание туристов в гостинице выглядит следующим образом:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• встреча туристов;
• регистрация;
• предоставление основных услуг;
• предоставление дополнительных услуг;
• окончательный расчет и оформление выезда.

На первом этапе от туриста требуется заявка на бронирование. Соответствующие заявки могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Сумма бронирования устанавливается администратором, а оплата бронирования включается в счет при регистрации. Ответственность на этом этапе возлагается на менеджера отдела бронирования или службы приема заявок.

На втором этапе туристов встречает швейцар или посыльный. Встреча гостя может происходить в аэропорту или на вокзале, около входа или в вестибюле гостиницы.

Встреча вдалеке от гостиницы («встреча на дальних подступах») позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу его обслуживания, проинформировать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

На третьем этапе (регистрации) в гостинице с туристом работают администратор, кассир. Турист выплачивает необходимые сборы, налоги и плату за услуги размещения по тарифу. В процессе общения обсуждается стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

На четвертом этапе (этапе предоставления основных и дополнительных услуг) основная работа приходится на службы приема, горничных, службу питания, администраторов, медицинских работников. Количество занятых на этом этапе работников гостиницы напрямую зависит от количества предоставляемых основных и дополнительных услуг.

На пятом (завершающем) этапе кассир производит окончательный расчет с туристом, администратор решает необходимые вопросы, провожает туриста.

 

2.3.1  Бронирование номеров. 

Бронированием номеров в гостинице занимается менеджер по бронированию. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование, высылает подтверждения. Бронирование в гостинице «Альянс» осуществляется по заявкам. 
                  Турист присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по факсу. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного телефона или факса. Менеджер по бронированию производит обработку полученной заявки и затем отправляет подтверждение о бронировании или отказ в нём по факсу. В подтверждении указывается категория номера, его стоимость, количество номеров, дата и время заезда и выезда, номер брони. 
            Бронирование может осуществляться компьютерным способом, также номера и места могут бронироваться по телефону, факсу или почте.  
               В гостинице используется как гарантированный вид бронирования, так и негарантированный. Двойное бронирование в данной гостинице не применяется, потому что загрузка номеров не столь велика.

 

2.3.2 Технология приема, регистрации  и размещения гостей

 

При заселении гостя в номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Если же регистрация ведётся по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт, чек к кассовому счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость просит его проводить, то сотрудник службы провожает гостя до номера.

 

 

2.3.3 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда 

 

 
             Также администратором заполняется следующая документация: карта учёта движения номерного фонда, список выбывших по гостинице, анкета, учётная карточка на иностранца, журнал регистрации иностранных граждан .  
              Если в процессе проживания возникла необходимость изменения номера и при этом изменяется его стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.