Технология приема, размещения и выписки в гостиничном предприятии

 

Содержание

 

Введение.                                                                                            Стр.

Раздел I Организация работы службы приема и размещения гостей

1.1. Характеристика службы приема, размещения и выписки гостей 

1.2. Основные цели и функции службы

1.3. Состав персонала службы приема и размещения

1.4.Требования к персоналу  службы: квалификационные, медицинские, требования к внешнему виду, поведению

1.5. Требования к оформлению  и размещению стойки службы  приема и размещения гостей 

1.6. Принципы работы за  стойкой

Раздел II Технология приема, размещения и выписки в гостиничном предприятии

2.1. Характеристика гостиничного предприятия

2.2. Характеристика службы приема, размещения и выписки гостей в гостиничном предприятии

2.3. Основные этапы обслуживания гостей в гостиничном предприятии

2.3.1.Технология бронирования гостиничных услуг

2.3.2. Технология приема, регистрации  и размещение гостей 

2.3.3. Технология составления  и обработки документации ( по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги)

2.3.4. Технология информационного  обслуживания в службе приема  и размещения 

2.3.5. Технология окончательного  расчета и оформление выезда гостя

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

 

ВВЕДЕНИЕ

В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.  
             Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать. 
             Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: 
             Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. 
             Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.  
             Основной целью курсовой работы является проведение теоретических и практических исследований организации работы службы приема и размещения на примере гостиничного предприятия. Для этого необходимо выполнить ряд задач:

• Рассмотреть  и описать теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения на примере гостиничного предприятия;
• Дать характеристику гостиничного предприятия и работы службы приема и размещения;
• Разработать основные этапы обслуживания гостей;
• Составить и заполнить документацию, используемую в работе службы приема и размещения при бронировании мест, регистрации и выписке гостя;
• Сформулировать общие выводы о проведенной работе и предложить конкретные рекомендации по улучшению работы службы приема и размещения. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РАЗДЕЛ  I ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ

 

1.1 Характеристика службы  приема, размещения и выписки  гостей

 

Служба приема и размещения гостей во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

 От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Персонал службы размещения отеля – это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.

Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей.

Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных, супервайзеров этажей. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house.

Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

 

1.2. Основные цели и  функции службы  

 

  Служба приема и  размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу.  Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы  гостей о качестве обслуживания  в целом.

Основными функциями службы являются:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
• приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
• выписка счетов и производство расчета с гостями.

 

1.3 Состав персонала службы приема и размещения

 

Службу приема и размещения возглавляет руководитель (FrontOfficeManager). Чаще всего в подчинении руководителя службы приема размещения находится персонал стойки приема и размещения (Reception = FrontDesk), специалисты отдела бронирования (ReservationDepartment).

 Сотрудники службы  приема и размещения занимаются  решением вопросов, связанных с  бронированием номеров, приемом  гостей, их регистрацией и размещением  по номерам. Персонал этой службы  первым встречает гостей, постоянно  находится в контакте с ними  и последним из служб провожает  гостей отеля.

 

Рис 1.1 Состав персонала службы приема и размещения

 

 

1.4 Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

 

Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.

 К рекомендуемым относятся следующие требования:

• высочайший энергетический потенциал

• энтузиазм в работе

• исключительная особенность общения с людьми

• терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе

• аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка

• умение работать самостоятельно

• высокая работоспособность и выносливость

• рациональность стиля работы

• умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».В секторе «гостиницы» выделены несколько подсекторов:

 •служба приема и размещения;

• обслуживание гостиничного фонда;

• служба организации питания. 

 Должности работников, включенные в квалификационные  требования, сгруппированы по трем  квалификационным уровням в зависимости  от направления деятельности  работников, сложности и объемов  выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и  ответственности в принятии и  реализации решений.

 Так, в службе приема  и размещения:

• первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

•  второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

 Основными направлениями  деятельности данных работников  являются встреча и регистрация  гостей, расселение, расчет за проживание  и оказываемые услуги, а также  выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы  приема и размещения.

 При этом уровень  образования может быть разный. К первому и второму уровню требуется- начальное, и среднее образование, а для менеджеров — высшее профессиональное образование.

• к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.

 Деятельность этих  работников связана с руководством  службой приема и размещения  гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц.

 Требования к обслуживающему  персоналу гостиниц можно условно  разделить на 4 группы:

 Квалификация (для всех  категорий гостиниц)

1. Весь обслуживающий  персонал и руководители должны  пройти профессиональную подготовку.

 Степень подготовки  должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

2. Знание иностранного  языка.

 Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками  службы приема и размещения  одного иностранного языка (языка  международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами  гостиничного комплекса в этом  регионе).

 Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны  предыдущим.

 Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему  контакты с проживающими, необходимо  знание в достаточном объеме  минимум двух языков международного  общения или других языков, наиболее  употребляемых клиентами гостиницы  в этом регионе.

 Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны  предыдущим, но знание языков  должно быть на более высоком  уровне.

 Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему  с проживающими, необходимо свободное  владение минимум тремя иностранными  языками.

2. Поведение

 Персонал всех категорий  гостиниц должен уметь создавать  на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно  выполнить просьбу проживающего  и в отношении проживающих  должен проявлять терпение и  сдержанность.

3 Медицинские требования

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа

 Персонал всех категорий  гостиниц, вступающий в контакт  с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

 В гостиничных комплексах  любой категории должны быть  созданы отдельные условия для  отдыха и питания персонала. Объем  таких условий должен соответствовать  численности персонала. Численность  персонала в службах зависит  от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

 

1.5.Требования к оформлению и размещению стойки службы приема и размещения гостей