Организация и технология продажи и обслуживания покупателей в магазине на примере ООО «Сделай Своими Руками Северо-Запад»

Так впервые было введено К. Гронрузом понятие «воспринятое качество». Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной реальной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества - технического качества (качества выхода) и функционального качества (качества процесса взаимодействия). Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой. Функциональное качество - как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно. При этом техническое и функциональное качество, а также имидж предприятия определяют ожидание потребителей.

Модель качества Гронруза представим на рисунке

Идеи воспринятого качества К. Гронруза развиты в GAP-модели А. Парашураман, А. Зайтамл, Л. Берри.

При построении GAP-модели для конкретной услуги используется методика SERVQUAL. В методике используются детерминанты качества услуг.

Детерминанты качества услуг: надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия, осязаемость.

Надежность - способность предоставлять обещанную услугу аккуратно и надежно. Отзывчивость - желание помочь потребителям и незамедлительно предоставить услугу. Уверенность - знание, вежливость работников и их способность внушать доверие и чувство сохранения конфиденциальности. Эмпатия - забота, индивидуальное внимание фирмы к потребителям. Осязаемость - физическая составляющая, оборудование, внешний вид персонала.

Модель GAP А. Парашураман, А. Зайтамл, Л. Бери представим на рисунке 2.

В нашей стране существенно возросла роль торговли, которая становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. За последние десятилетия отечественная торговля претерпела значительные изменения, которые дают основания говорить о «торговой революции» и контрастируют с относительным застоем в этой отрасли экономики в прошлом. Ряд нововведений полностью преобразил сферу торговли. В частности, развиваются современные формы обслуживания и торговые форматы, начался переход на европейские стандарты и технологии по ассортиментной насыщенности и уровню обслуживания покупателей.

Предпосылкой для эффективного существования торговли и важной частью удовлетворения потребностей покупателя должно стать высокое качество услуг, розничной торговли, предполагающее Клиентоориентированный подход. Это означает, что любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия розничной торговли, складывающийся из двух составляющих:

1. Неодушевленная (технологическая) составляющая - сумма физических  характеристик предприятия и  организация торгового процесса  в нем. К технологической составляющей  относятся:

- физическое местонахождение  магазина;

- реклама предприятия: экстерьер, витрина, реклама, дизайн интерьера, планировка торгового зала, современное  торговое оборудование и система  презентации товаров;

- товарный ассортимент  и ценовая политика предприятия; -- технические особенности совершения покупки (договоры и иная документация, условия оплаты, гарантия, работа сервисного центра, условия доставки товара и пр.).

Технологическая составляющая торгового процесса воспринимается разумом покупателя;

2. Одушевленная (психологическая) составляющая - атмосфера магазина, которая составляет эмоционально-психологический  настрой покупателя и стимулирует  совершение покупок в данном  магазине.

К одушевленной (психологической) составляющей относятся:

- элементы рекламной кампании, формирующие имидж предприятия  и ожидания покупателей;

- составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма интерьера);

- высокий профессионализм  персонала предприятия в процессе  торгового обслуживания

1.5.Выбор эффективных методов  продажи товаров и организация  дополнительных услуг покупателям.

Важным элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово- технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

формирование мотивации выбора товаров покупателем;

отбор выбранных товаров;

расчет за отобранные товары и получение покупки.

Методы продажи:

продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей представляет собой метод продажи, при котором все основные ее операции осуществляются при участии продавца;

продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей, при которой товары открыто размещаются на рабочем месте или в зоне обслуживания продавца, что позволяет покупателям свободно производить их осмотр и отбор с осуществлением последующих операций (взвешивание, расчет, упаковка) продавцом.

продажа товаров покупателям по образцам - товар представлен индивидуальными образцами, к которым обеспечен свободный доступ. После самостоятельного осмотра товара и формирования мотивации его выбора, покупатель рассчитывается за него и получает покупку. Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам («посылочная торговля»).

продажа товаров при полном самообслуживании покупателей («самообслуживание») представляет собой метод продажи, при котором покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают и доставляют их к местам расчета и оплачивают их в линиях горок или в централизованном узле расчета при выходе из магазина (этажа). Этим методом можно реализовать подавляющее число групп товаров.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг. С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, могут быть подразделены на три основные группы:

Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров.

Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.

Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников и литературы

Баканов М.И. "Анализ хозяйственной деятельности в торговле: учеб.пособие" - М.:Экономика.2010

Брагин Л. А., Стукалова И. Б., Шипилова С. С. "Организация коммерческой деятельности: учеб. пособие для нач. проф. образования" - М.: Издательский центр "Академия", 2010

http://www.e-reading.co.uk/chapter.php/97247/71/Shepeleva_-_Shpargalka_po_logistike.html

http://gendocs.ru/v21653/?cc=6&page=3

http://uchebnikionline.ru/marketing/organizatsiya_torgivli_-_apopiy_vv/organizatsiya_prodazhu_tovariv_metodom_samoobslugovuvannya.htm

http://works.doklad.ru/view/XuLSV5dL5tc.html

http://lib.rushkolnik.ru/text/3814/index-4.html

http://bibliofond.ru/view.aspx?id=555516

http://psyfactor.org/merchan4.htm

http://referat7.ru/refs/source/ref666-118805.html