Организация и технология продажи и обслуживания покупателей в магазине на примере ООО «Сделай Своими Руками Северо-Запад»

Тема:Организация и технология продажи и обслуживания покупателей в магазине на примере ООО «Сделай Своими Руками Северо-Запад»

План:

Введение

1 глава:Торговое обслуживание покупателей

1.1Сущность и значение  обслуживания покупателей в магазине.

1.2Общая схема обслуживания покупателей

1.3 Виды форм обслуживания  покупателей

1.4 Система основных элементов, формирующих качество обслуживания покупателей в магазине

1.5 Выбор эффективных методов продажи товаров и организация дополнительных услуг покупателям

2 глава:Организационно-экономическая структура предприятия.

1)Экономические показатели  :выручка,товарооборот,количество покупателей в день.

2)стандарты обслуживания  покупателей.

3) Рекомендации по улучшению  процесса продажи товаров и  повышения качества обслуживания  покупателей и их эффективность

Заключение

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

В нынешнее время в условиях активного формирования рыночных отношений существенно возрастает роль торговли. Основная задача торговли бесспорно доведение товаров до конечного потребителя, но необходимо не забывать и о активном воздействии на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания, ведь если Вы, к примеру, пришли в магазин, а Вам там нагрубили, то Вы вряд ли туда снова вернетесь. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей продавцов. И это логично, продавцы хотят привлечь как можно больше клиентов, а клиенты получить качественное обслуживание. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте и при общении с вежливым и компетентным персоналом. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, а от нее в свою очередь зависит размер прибыли.

Тема дипломной работы очень актуальна в нынешнее время рыночных отношений и борьбу за покупателей.

Цель работы - раскрыть качество обслуживания покупателей и предложить пути его повышения.

Объектом исследования является организация торговли ООО «Сделай Своими Руками Северо-Запад»

 

 

 

 

 

 

 

 

1 глава:Торговое обслуживание покупателей.

 

1.1 Сущность и значение  обслуживания покупателей в магазине

 

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

 

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

 

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

 

Управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

 

Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует "высокий размер гудвилла" и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

 

Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

 

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

 

-определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

 

-разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

 

-выполнение каждым работником  и каждым структурным звеном  требований по повышению качества  организации труда и культуры  обслуживания;

 

-оценка и анализ показателей  качества торговых процессов  в соответствии с достигаемыми  результатами деятельности;

 

-контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

 

-взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

 

-получение наиболее полной  и достоверной информации о  факторном уровне качества торговых  процессов, оценка и сравнение  его с запланированным.

 

Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:

 

-планирование повышения  качества функционирования и  торгового обслуживания, стабильность  достигнутых результатов;

 

-обязательное воздействие  на качество товаров и организацию  труда во всех звеньях и  на всех стадиях происхождения  товаров в сфере обращения;

 

-постоянный и действующий  контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

 

-оптимальное использование  общих закономерностей теории  систем управления;

 

-систематический пересмотр, обновление и совершенствование  комплекса нормативной и методической  документации на основе достижений  передовых коллективов, добившихся  высоких результатов повышения  качества и культуры обслуживания;

 

-участие всех категорий  работников торговли в управлении  качеством организации торговли  и культуры обслуживания.

 

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей:

 

Первый показатель - устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. После ознакомления с набором товаров он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

 

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенных по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

 

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

 

Второй показатель - соблюдение технологии обслуживания покупателей- характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии.

 

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

 

Третий показатель - издержки потребления - отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

 

В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организация торгово - технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

 

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

 

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из- за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

 

Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей- не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцов товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

 

Пятый показатель - организация торговой рекламы и информации помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар- качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

 

Шестой показатель - предоставление покупателям услуг - характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

 

Седьмой показатель - завершенность покупки - обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.

 

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы. Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

 

Восьмой показатель - качество обслуживания по мнению покупателей - является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организация труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются на равне с другими способами оценки качества обслуживания.