Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Мая 2014 в 15:58, дипломная работа
Цель работы - раскрыть качество обслуживания покупателей и предложить пути его повышения.
Объектом исследования является организация торговли ООО «Сделай Своими Руками Северо-Запад»
Введение
1 глава:Торговое обслуживание покупателей
1.1Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине.
1.2Общая схема обслуживания покупателей
1.3 Виды форм обслуживания покупателей
1.4 Система основных элементов, формирующих качество обслуживания покупателей в магазине
1.5 Выбор эффективных методов продажи товаров и организация дополнительных услуг покупателям
2глава:Организационно-экономическая структура предприятия.
1)Экономические показатели :выручка,товарооборот,количество покупателей в день.
2)стандарты обслуживания покупателей.
3) Рекомендации по улучшению процесса продажи товаров и повышения качества обслуживания покупателей и их эффективность
Заключение
- наличие очередей, замедляющих
свободное движение потоков
- обычно невнимательность и не расторопность продавцов;
- отсутствие возможности близко рассмотреть товар, и информацию необходимую для выбора того или иного товара.
Исходя из, выше перечисленных, достоинств и недостатков обоих форм обслуживания и объединив достоинства обоих, можно сделать вывод, что третья форма обслуживания в магазинах – с ограниченным обслуживанием – наиболее полно сочетает достоинства обоих форм обслуживания, рассмотренных ранее.
Форма с ограниченным обслуживанием объединила в себе следующие выгоды, которые видят для себя покупатели:
- наличие продавцов-
- доступность товара
на полках, следовательно, возможность
свободного выбора нужного
- обеспечение свободного
движения потоков покупателей, следовательно,
можно утверждать, что это приведет
к увеличению количества
- покупатель может
получать удовольствие от
Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее привлекательной с точки зрение покупателей является такая форма обслуживания в магазинах, как с ограниченным обслуживанием, так как она объединяет достоинства других форм обслуживания. Но является ли эта форма столь же привлекательной и экономически выгодной для организаций розничной торговли?
В настоящее время в Российской Федерации и в ее регионах в силу многих факторов складывается следующая ситуация: с одной стороны стоят интересы потребителей, а с другой – интересы организаций розничной торговли, и они, как это не прискорбно, сильно расходятся при выборе наилучшей формы обслуживания. В связи с действием единого налога на вмененный доход, установленного в размере 20 процентов от вмененного дохода (ФЗ РФ от 31.07.98 № 148-ФЗ "О едином налоге на вмененный доход для определенных видов деятельности"), торговые организации вынуждены переходить от самообслуживания к форме обслуживания через прилавок. Дабы уменьшить налоговое бремя, взимаемое с торговой площади («…площадь функционально (территориально) обособленного торгового помещения либо торгового зала, а также специализированного (выставочного) места, входящего в структуру многофункционального торгового комплекса (центра) либо предназначенного для продажи товаров по образцам, в которое (помещение, зал, место) продавцами предусмотрен доступ покупателей…») организации вынуждены пренебречь предпочтениями покупателей.
Делая вывод по вышесказанному, можно вывести заключение – на данном этапе социально-экономического развития нашего общества в целом, организации розничной торговли очень редко учитывают предпочтения покупателей при выборе формы обслуживания. Не удовлетворение ожиданий покупателей организациями розничной торговли влечет за собой отток потоков покупателей из магазинов и переключение их внимания на, так называемые, мини-рынки.
Для привлечения покупателей в магазины следует выбирать такую форму обслуживания, как с ограниченным обслуживанием, но пока организации розничной торговли выбирают наиболее выгодную, по их мнению, форму обслуживания через прилавок.
1.4.Система основных элементов, формирующих качество обслуживания покупателей в магазине
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека .
Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.
Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.
Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.
Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей. Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей.
1. Устойчивость и широта
ассортимента товаров. Покупатели
предпочитают посещать
2. Соблюдение технологии
обслуживания покупателей, предусмотренной
согласно типу, стандарту, лицензией
и т.д. Основополагающими
3. Издержки потребления
отражают затраты времени
Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.
4. Активность продажи
товаров, профессиональное мастерство
работников. Здесь следует оценить
знание продавцом товара, его
полезности; знание правил эксплуатации
товара и способов его
5. Организация торговой
рекламы и информации, которые
помогают покупателю выбрать
товар или услугу, ориентироваться
в торговом зале. Информация о
правилах продажи товаров, их
размещении, ценах, полезности, получение
необходимой покупателю
6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.
7. Завершенность покупки,
которая напрямую связана с
уровнем сервисного
8. Мнение покупателей
об уровне торгового
Зарубежные источники исследования качества обслуживания покупателей выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли - микс, входящий в управление магазином, - это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. В них мы встречаем социологическое исследование, по которому 81% торговых фирм согласны с утверждением, что важнейшим элементом розничной торговли является высокий уровень обслуживания покупателей.
Таблица 1 - Система показателей качества торгового обслуживания
Показатель |
Способ оценки |
|
Устойчивость и широта ассортимента |
Коэффициент стабильности данного товара за определенный отрезок времени |
|
Соблюдение технологии обслуживания покупателей |
Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соответствия) |
|
Издержки потребления |
Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы пик |
|
Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей |
Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста оценки профессиональной подготовки продавцов и материалов аттестации |
|
Организация торговой рекламы и информации |
Качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотаций на товары, правильное оформление ценников, информации |
|
Предоставление покупателям услуг |
Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным стандартам предприятия |
|
Завершенность покупки |
Доля покупателей, совершивших покупки в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени) |
|
Качество обслуживания, по мнению покупателей |
Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей |
|
Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.
При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.
Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина .
Во многих ситуациях покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель - быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.
Основные положения управления качеством касаются сферы промышленного производства. Однако особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций, в том числе и предприятий розничной торговли, лежат в основе разработанного подхода, выделяющего управление качеством услуг в сферу, не связанную с управлением осязаемыми продуктами:
- потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;
- качество услуги является
результатом сравнения
- оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.
Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим большинство ученых сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь воспринятом (потребителем).