Организация и технология продажи и обслуживания покупателей в магазине на примере ООО «Сделай Своими Руками Северо-Запад»

 

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя. Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

 

1.2 Характеристика элементов  процесса обслуживания покупателей  в магазине

 

Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям.

 

Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:

 

-снижение издержек потребления;

 

-предоставления разнообразных  услуг населению;

 

-стимулирование продаж.

 

Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется:

 

-как минимальное время, затраченное на приобретение  товаров, и комфорт обслуживания;

 

-как целый комплекс  торгового обслуживания от формирования  потребностей на изделия до  окончательной подготовки его  потребителю, или как оптимизация  затрат для покупателей и для  сферы обслуживания.

 

В комплексе функций торгового менеджмента одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость?

 

Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.

 

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

 

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гудвилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

 

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных и непродовольственных товаров и другими нормативными актами.

 

Хотя понятие "уровень обслуживания покупателей" носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:

 

1. Наличие в магазине  широкого и устойчивого ассортимента  товаров обеспечивающего удовлетворение  спроса обслуживаемых контингентов  покупателей.

 

2. Применение в магазине  прогрессивных методов продажи  товаров, обеспечивающих наибольшие  удобства и минимизацию затрат  времени на совершение покупок.

 

3. Предоставление покупателям  дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых  товаров.

 

4. Широкое использование  средств внутримагазинной рекламы и информации.

 

5. Высокая профессиональная  квалификация персонала, непосредственно  осуществляющего процесс обслуживания  покупателей в торговом зале.

 

6. Полное соблюдение установленных  правил продажи товаров и порядка  осуществления торговли в магазине.

 

Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует:

 

-освобождению продавцов  и других работников от излишних  затрат времени и труда в  процессе обслуживания покупателей;

 

-быстрому отпуску товаров  и увеличению пропускной способности  магазинов, сокращает товарные потери  и повышает коэффициент использования  торгового зала.

 

Продажа товаров является заключительным этапом процесса обслуживания покупателей. Особенностью продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальность отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.

 

В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций:

 

1. Встреча покупателя  и выявление спроса.

 

Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача- выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.

 

2. Предложение и показ  товаров.

 

Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

 

3. Помощь в выборе и  консультация.

 

В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает:

 

-сведения о назначении  товаров разных марок,

 

-о способах эксплуатации  и обращения с товарами,

 

-о нормах потребления  отдельных товаров в зависимости  от конкретных условий их использования.

 

Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

 

4. Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.

 

Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.

 

Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих принципов:

 

- для выкладки товаров  необходимо использовать все  свободные места в торговом  зале;

 

- товары, имеющие одинаковое  значение, должны быть расположены  в одном отделе магазина;

 

- сопутствующие товары  должны быть выставлены в непосредственной  близости от основных;

 

- крупногабаритные товары  следует располагать недалеко  от выхода;

 

- новые товары, на которые  необходимо обратить особое внимание  покупателей, нужно выкладывать  на видных местах;

 

- товары пониженного спроса  целесообразно располагать с  соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос. Большое  значение имеет рекламное оформление  магазинов, которое решается с  учетом архитектурных особенностей  здания, интерьера магазина и  конструкции торгово-технологического  оборудования.

 

Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям.

 

1.3 Виды форм обслуживания  покупателей

 

Сегодня потребитель становится более требователен по отношению к формам и качеству обслуживания. Это становиться все актуальней с каждым годом, так как потребитель все чаще выбирает те организации розничной торговли, в которых лучше обслуживание и отношение к клиентам. Поэтому все больше магазинов стоят перед выбором наилучшей и самой экономичной формы обслуживания покупателей. Предприятия стоят перед выбором – какая форма обслуживания будет наиболее выгодной для них.

 

Существует три основных формы обслуживания в магазинах:

 

1.  Самообслуживание, которым  пользуются представители всех  слоев общества. В магазинах с  данной формой обслуживания в  основном представлены товары  повседневного спроса и некоторые  товары предварительного выбора. За счет экономии на торговом  персонале, самообслуживание является  наилучшей формой для торговли  со скидками. Потребитель самостоятельно  занимается поиском, сравнением  и выбором товара.

 

2.  Со свободным отбором  товаров (через прилавок) – в организациях  с этой формой обслуживания  присутствуют продавцы, к которым  можно при желании обратиться  за содействием. Клиент завершает  покупку, подходя в продавцу и расплачиваясь с ним за покупку. При этом увеличиваются накладные расходы на содержание дополнительного персонала.

 

3.  С ограниченным обслуживанием  используется в организациях  занимающихся преимущественно товарами  предварительного выбора, покупателям  обеспечивается более высокий  уровень помощи со стороны  персонала, следовательно, увеличиваются  расходы на дополнительный торговый  персонал.

 

При этом у каждой формы обслуживания имеют место как положительные, так и отрицательные стороны.

 

Самообслуживание.

 

Выгоды, которые видят покупатели для себя в самообслуживании:

 

-  возможность быстрого  выбора товара;

 

-  удобство сравнения  и выбора товара;

 

-  возможность рассмотреть  товар поближе;

 

-  из магазина с самообслуживанием  гораздо быстрее выйти, сделав  покупку;

 

-  есть время для  выбора товара и получения  нужной информации о товаре.

 

Минус этой формы обслуживания заключается в отсутствии продавца-консультанта, с которым можно посоветоваться в выборе того или иного товара.

 

Со свободным отбором товаров (через прилавок)

 

Выгоды, которые видят покупатели для себя в этой форме обслуживания:

 

-  можно проконсультироваться  с продавцом;

 

-  проще купить товар, если покупатель точно знает, есть ли этот товар в магазине  и он, не раздумывая и не  сравнивая товары, делает покупку  с наименьшими временными затратами.

 

Минусы формы обслуживания через прилавок:

 

-  увеличение количества  времени затрачиваемого на сравнение  и выбор товара;