Мощности организаций сферы услуг

2. Время ожидания или  длина очереди. Проблема, которая  часто встречается на практике, — определение стоимости времени ожидания. Один из широко распространенных методов — рассматривать время ожидания или длину очереди как переменные величины, определяемые политикой компании: менеджер просто устанавливает приемлемый уровень ожидания и создает сервисные мощности в соответствии с данным уровнем. Ограничения на длину очереди также могут быть продиктованы ограниченным пространством ожидания.

3. Пространство ожидания. На практике все же можно  определить длину очереди, которая  будет максимально возможной  в течение определенного периода  времени. Например, можно определить  длину очереди, которая вероятнее  всего не будет превышена в течение 98% времени (или даже 99% времени), и использовать эту величину в планировании системы.

Приблизительную длину  очереди, отвечающую определенному  заданному проценту, можно найти решением следующего уравнения для L:

 

L = (lg K)/(lg(ρ/n)) или L = (ln K)/(ln(ρ/n)),

 

где K = (1 – заданный процент)/L_оч·(1- ρ/n),

L_оч – среднее число заявок в очереди,

ρ – соотношение сроеднего  числа приходящих заявок к среднему числу обслуженных заявок (в единицу  времени),

n – число каналов  в системе.

Существует также другой, неколичественный, подход к управлению спросом в условиях очередей. При этом подходе акцент делается на том, чтобы ожидание в очередях стало менее болезненным как для потребителей, так и для поставщиков услуг. Для этого требуется понимание психологии людей в очередях. Д. Майстер сформулировал восемь утверждений о психологии людей в очередях.

1. Потребитель воспринимает  период ожидания предоставления  услуги как более долгий, если  его внимание ничем не занято.

2. Ожидание вне системы  обслуживания кажется дольше, чем  ожидание внутри системы.

3. Волнение удлиняет  ожидание.

4. Ожидание предоставления  услуги кажется более долгим, если его период не известен.

5. Ожидание кажется  дольше, если его причина не  объяснена.

6. Несправедливое ожидание  длится дольше.

7. Готовность дольше ждать предоставления услуги повышается с увеличением ценности услуги.

8. Потребителю, лишенному  общения, ожидание кажется дольше.

 

 

Системы бронирования.

 
          Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, необходимо представительство в КСБ GDS. Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, предпочтительнее представление в КСБ Sahara. У «независимой» гостиницы существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования:

• установка терминалов одной или нескольких систем бронирования; 
• заключение договора с компанией-провайдером (посредником), специализирующейся на подобных услугах; 
• заключение договора с крупным туроператором, имеющим доступ к GDS (КСБ).

Наиболее сложен и  дорог, и потому неприемлем, первый вариант. Во втором варианте провайдерами гостиничных услуг в GDS выступают обычно штаб-квартиры крупных гостиничных цепей - «Radisson», «Marriot», а также фирмы, специализирующиеся на подобного рода деятельности. Работать через компанию-посредника (провайдера) намного проще. Нет необходимости в установке специального оборудования, прокладке специальных выделенных линий связи и в выполнении других, несвойственных гостинице функций. Надо лишь заполнить анкеты, подробно описывающие гостиницу, номера, цены, и ждать прихода бронирований (обычно по факсу). Услуги провайдера стоят от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в год. За каждое «чистое» (т. е. совершенное и неаннулированное) бронирование взимается фиксированная плата (около $10). В функции компании-посредника (и соответственно в расходы гостиницы) входит также выплата комиссионных туристским агентствам, осуществляющим бронирование. Размер комиссионных устанавливается каждой гостиницей индивидуально (обычно - 10 % от суммы бронирования).

В третьем, самом предпочтительном, варианте, работа через туроператора с технической точки зрения аналогична работе через провайдера. Финансовые же отношения иные, чем в предыдущем варианте. Для туроператора каждый клиент, осуществивший бронирование гостиницы через GDS, является фактически индивидуальным туристом, на проживание которого распространяются туроператорские цены, предоставленные гостиницей. Размер туроператорской скидки (комиссии), как правило, составах 15 до 30% и выше (в зависимости от стоимости номера). Из своей скидки туроператор выплачивает агентскую комиссию и обязательные платежи системам резервирования, телекоммуникационным компаниям и др.

По каждой гостинице, представленной в GDS, должна быть следующая  информация.

Общее описание гостиницы  и номерного фонда. 
Описание тарифов, т. е. правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающих в связи с этим требований и ограничений. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rate, или, иначе, стандартный тариф, и система специальных тарифов. Цены на размещение по различным тарифам разные: по стандартному - цена размещения самая высокая, по этому тарифу обслуживаются индивидуальные клиенты, напрямую обратившиеся в гостиницу; по корпоративному - стандартный тариф минус 2-10 %; по специальному - стандартный тариф минус 20 % (для крупных туристских мегакомпаний, например «American Express»). Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных выплачиваемая туристскому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам это обычно 10 %. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует, все определяется по соглашению сторон — в отдельных случаях комиссия достигает 20 %. Оплата проживания в гостинице по тарифу возможна как в момент заезда, так и до заезда. Предоплата может осуществляться через банк или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае незаезда гостиница или провайдер будут иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. GDS предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции - это прерогатива провайдера, гостиницы, туристского агентства и клиента.

Если раньше для связи  с GDS использовалось дорогостоящее  оборудование, то сегодня с развитием  Интернета связь и передача информации стали доступны каждому. Интернет-технологии используются и самими системами  бронирования, что заставляет их создавать собственные Интернет-серверы, через которые обеспечивается доступ в GDS. Интернет-технологии используются самими гостиницами, которые имеют благодаря этим технологиям мощную рекламу и невысокие накладные расходы.

 

Реклама

 

Реклама – это распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этим физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний.

В некоторых случаях  целью рекламного сообщения является просто стремление ознакомить покупателей с продукцией или компанией, хотя большинство реклам пытается склонить покупателя к чему-либо или повлиять на него, т.е. убедить что то предпринять. Поскольку реклама представляет собой сложную продукцию, предназначенную для самых разных групп потребителей, и служит для реализации широкого диапазона, функций, то и классифицировать ее весьма не просто.

Удалось разделить рекламу  на восемь основных категорий.

1. По составу целевой  аудитории - сильно-, средне-, и слабосегментированная.

2. По целевому воздействию  - коммерческая (товарно-сервисная)  и некоммерче-ская (политическая и социальная).

3. По широте распространения  - глобальная, общенациональная, региональ-ная,  местная. 

4. По способу передачи - печатная, электронная, внешняя. 

5. По способу исполнения - текстовая, визуальная, текстово - визуальная.

6. По методу воздействия  - прямая и косвенная. 

7. По способу обращения  - безличная и персонифицированная. 

8. По способу оплаты - платная и бесплатная.

Принято выделять восемь типов рекламы:

1. Реклама торговой  марки - преобладающий тип визуальной и визуально-текстовой рекламы.

2. Торгово-розничная реклама  - реклама подобного типа сосредотачивается  на конкретном объекте производства  или реализации продукции.

3. Политическая реклама  - один из самых заметных и  наиболее влиятельных типов рекламы. 

4. Адресно-справочная  реклама - разновидность торгово-розничной  рекламы. 

5. Реклама с обратной  связью - еще одна разновидность  торгово-розничной рекламы, это  тип, который предполагает обмен  информацией с потенциальным  потребителем.

6. Корпоративная реклама - такая реклама почти никогда не содержит рекламной информации (в общепринятом понимании этого слова) и служит для подготовки и последующего склонения части общественного мнения (определен-ного сегмента покупателей) к точке зрения рекламодателя.  
         7. Бизнес-реклама - профессионально-ориентированная реклама, предназна-чена для распространения среди групп населения, сформированных по своей принадлежности к тому или иному роду занятий.  
         8. Общественная, или социальная реклама, в отличие от бизнес рекламы, сориентирована на аудитории, объединенные преимущественно по своему социальному статусу - например, матери-одиночки, бездетные семейные пары, подростки, и т.д.

Фирма должна избегать в  своей рекламе обмана и дискриминации. Вот основные спорные вопросы:

Лживая реклама. Рекламодатели не должны прибегать к лживым утверждениям, например заявлять, что товар излечивает от чего-либо, когда в действительности он этого не делает. Рекламодатели должны избегать подтасованных демонстраций.

Реклама, вводящая в заблуждение. Рекламодатель не должен создавать объявлений, потенциально способных ввести в заблуждение, даже если в действительности никто, возможно, и не будет введен в заблуждение. Лак для пола нельзя рекламировать как средство, обеспечивающее 6-месячную защиту, если в нормальных условиях он этого не делает. Диетический хлеб нельзя рекламировать, утверждая, что в нем меньше калорий, если единственная причина этого тоньше нарезанные ломтики.

Реклама с исчезающей приманкой. Не следует завлекать покупателей ложными посулами. Например, продавец рекламирует швейную машину за 999руб., а потом отказывается продать ее по этой цене, умаляет ее достоинства, демонстрирует дефектное изделие или навязывает чрезмерно долгий срок поставки.

Маркетологи и рекламные специалисты выявили ряд поведенческих факторов потребителей, влияющих на эффективность работы фирмы, оказывающей услуги, и ее рекламу. Основные из них следующие:

1. При покупке услуги  клиенты считают, что они больше  рискуют, чем при покупке товара.

2. В оценке качества услуги клиент больше прислушивается к мнению друзей, родственников, коллег и других авторитетных для него людей.

3. Клиент оценивает  качество услуги выше, если интерьер  фирмы современен, ухожен и производит  впечатление дорогого.

4. Поиск информации о конкретной услуге продолжается дольше, а после покупки ее оценка бывает намного строже, чем при покупке товара

 

Заключение

 

Сфера услуг, представляя  собой сложный многоплановый  механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования.

Маркетинг услуг - это  процесс разработки, продвижения  и реализации услуг, ориентированный  на выявление специфических потребностей клиентов.

Отличительные характеристики услуги: неосязаемость, неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги, непостоянство качества, изменчивость, недолговечность, неспособность услуг к хранению, отсутствие владения, взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму.

Всю совокупность услуг  можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности  по достаточно большому количеству независимых  и взаимосвязанных классификационных  признаков. Это требует применения различных методов классификации.

Рынок услуг является разновидностью товарного рынка  и вместе с этим, имеет ряд специфических  черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой  деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги

 

Список литературы

1. Исследование операций  в экономике: учебное пособие  для вузов/ Н.Ш. Кремер, И.М. Тришин, М.Н. Фридман,  М.: Банки и биржи,  ЮНИТИ, 1997.

2. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика,  СПб: Питер, 2002.

3. Чейз Р. Б., Эквилайн  Н. Дж., Якобс Р. Ф., Производственный  и операционный менеджмент, М.: Вильямс, 2001.

4. Armistead, C. G., Clark, G., “The “Coping”  Capacity Management Strategy in Services and the Influence on Quality Performance”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 # 2, 1994.

5. Johnston R., Clark G., Service Operations Management. Financial Times/Prentice Hall, 2001

6. Kimes, S. A. “Yield Management: F Tool for Capacity-Constrained Service Firm”, Journal of Operation Management, Vol. 8 #4, 1989.

7. Maister, D. H., The Psychology of Waiting Lines. In J. A. Czepiel, M.R. Solomon, C. F. Surprenant (eds.), The Service Ecounter: Managing Employee / Customer Interaction in Service Business (Lexington, MA: Lexington Books, 1985).