Мощности организаций сферы услуг

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Казанский национальный исследовательский технологический  университет»

(ФГБОУ ВПО «КНИТУ»)

Высшая школа экономики

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине «Экономика сферы услуг»

 

Тема : «Мощности организаций сферы услуг»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

Студентка 2 курса

экономического 

факультета

Маринкина О.Ю.

Проверил:

______________

 

 

 

 

 

 

 

Казань, 2013 
Содержание

         Введение……………………..………………………………………….….3

Особенности определения  мощности организаций сферы услуг…….…5

Стратегии в  отношении мощности организаций  сферы услуг……….…6

Стратегия управления спросом……………………………………………8

Ценообразование……………………………………………………….....12

Участие потребителей…………………………………………………….14

Управление  очередями………………………………………………...…17

Системы бронирования…………………………………………………..19

Реклама……………………………………………………………….……21

Заключение………………………………………………………………..25

Список литературы……………………………………………………….26 
          Введение

 

 Одним из основных направлений развития современной экономики за  последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг.

В ведущих европейских  странах, а также в Соединенных  Штатах Америки и Японии, количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60 ( 70% от общего объема национального производства. В международной торговле услуги насчитывают примерно четверть суммы общего мирового экспорта. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Среди них ( юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала. Услуги покупаются как отдельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потребительскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми.

      Увеличение спроса на разного  рода услуги можно объяснить  влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми  разработками и техническими консультациями. Более того, необходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гибкость. И, наконец, все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализированных областях. Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, в частности складирования и перевозки, стимулируя, таким образом, расширение сферы услуг.

 

Особенности определения мощности организаций сферы услуг

 

Производственная мощность чаще всего рассматривается как  максимальный объем выхода продукции, который предприятие способно достичь  в определенный период времени. Однако оценка мощности сервисной организации подобным образом затруднена, что связано со следующими моментами:

1. Разнообразие предлагаемых  услуг. Услуги, предлагаемые организаций,  могут быть разной степени  сложности и стандартизированности.

2.  Влияние расположения места предоставления услуги, т.к. расположение определяет спрос.

3. Степень неосязаемости  сервисного продукта – контактный  персонал может тратить время  на «установление отношений»  с клиентами, достижение атмосферы  доверия.

Значительные колебания спроса на бизнес-услуги при отсутствии возможности их запасания, а также ограниченные мощности многих организаций, функционирующих в сфере бизнес-услуг, актуализируют проблему разработки и использования инструментария управления мощностью этих организаций.

Определение мощности организаций  в сфере услуг имеет специфику, связанную с разнообразием оказываемых услуг, вариабельностью их предоставления (по месту и времени), особенностями процесса обслуживания, обусловленного характеристиками услуг.

К. Лавлок отмечает, что в сфере услуг организация с фиксированными производственными мощностями может находиться в следующих ситуациях:

1. избыточного спроса, превышающего существующую максимальную мощность по предоставлению услуг;
2. наличия  спроса,  превышающего  оптимальную  (с  позиции  качества обслуживания) мощность;
3. сбалансированности  спроса и предложения на уровне оптимальной и избыточной мощности.

Управление производственными  мощностями  в  сфере бизнес-услуг

может осуществляться по разным направлениям:

• осуществление мероприятий по сбалансированности спроса и предложения;      
• распределение спроса по рыночным сегментам;
• варьирование места и регламента оказания услуг;
• варьирование компонентов предлагаемых услуг и т. д.

 

 

Стратегии в отношении  мощности организаций сферы услуг

 

 

Специфика управления мощностью  сервисной организаций отражена в четырех стратегиях управления мощностью организации сферы  услуг, предложенных Р. Джонстоном:

1. стратегия управления спросом;
2. стратегия поддержания уровня;
3. стратегия охоты;
4. стратегия преодоления.

Стратегия управления спросом  предполагает уделение особого внимания следующим аспектам:

• ценообразование;
• сдерживающие услуги в пиковое время;
• специализация предлагаемых услуг;
• реклама и промоушн.

Целью стратегии поддержания  уровня является максимизация использования дорогого ресурса. Подходы к реализации этой стратегии:

• продвижение непикового спроса;
• управление очередями;
• система бронирования.

Стратегия охоты заключается  в обеспечении незамедлительного  обслуживания большого числа покупателей. Она используется, если у покупателей нет возможности ждать предоставления услуги.

Выполнения этой стратегии  предполагает:

• использование частично занятого персонала и гибкость в определении численности одновременно работающих работников;
• использование временного персонала;
• использование помощи потребителей.

Стратегия преодоления  заключается в способности организации  справится со спросом, превышающим запланированный. В этом случае организация выбирает между качеством услуг и производительностью. Выделяют семь ступеней в управлении «зоной преодоления»:

1. Определение сервисной концепции (базовой предпосылки существования организации).
2. Определение способа измерения использования ресурсов.
3. Изображение профиля.
4. Анализ природы и значения зоны преодоления. Зона преодоления характеризуется уменьшением качества при увеличении использования ресурсов.
5. Определение «идеальной» операционной точки. Анализ профиля позволяет определить при каком использовании ресурсов наблюдается 100 % воспринимаемое качество, 100 % эффективная мощность, 100 % потенциальная мощность. Выбор соотношения качество/использование ресурсов.
6. Выявление  причин возникновения зоны преодоления.
7. Разработка стратегии преодоления.

 

Стратегия управления спросом

 

Одним из основополагающих законов рыночной экономики является закон спроса и предложения, устанавливающий взаимосвязи между спросом и ценой, предложением и ценой и позволяющий определить цену рыночного равновесия, то есть равенство спроса и предложения при некоторой фиксированной цене.

Рыночный спрос определяется общим объемом продаж определенного товара на определенном рынке. На него оказывают влияние как факторы внешней среды, так и маркетинговые факторы, представляющие собой совокупность маркетинговых усилий, прилагаемых на рынке конкурирующими фирмами.

Рынок товаров промышленного  назначения характеризуется участием в нем предприятий и организаций, покупающих товары для последующего их использования в производстве различных товаров и услуг. Особенность  таких рынков - осуществление на них преимущественно крупных сделок по приобретению значительных объемов сырья, материалов, комплектующих изделий для последующего производства товаров и изделий.

Это предопределяет их отличительные  особенности от рынков потребительских  товаров. Субъектами рынков товаров промышленного назначения обычно являются крупные предприятия, осуществляющие немногочисленные, но крупные сделки с покупателями. Спрос на этих рынках определяется спросом на потребительские товары.

По своему характеру  спрос на промышленные товары неэластичен, поскольку колебания цен на товары промышленного назначения не оказывает заметного влияния на величину спроса.

Величина спроса на промышленные товары меняется более быстрыми темпами  по сравнению со спросом на потребительские  товары под влиянием экономической конъюнктуры рынка. Поэтому повышение или понижение цены обычно не вызывает соответствующего роста объема продаж и в основном определяется потребностями производственного процесса.

Снижение цен на промышленные товары не вызывает соответствующего увеличения роста продаж, как это происходит при снижении цен на товары потребительского назначения. Более того, низкие цены на промышленные товары вызывают у покупателей сомнение в качестве таких товаров.

На величину спроса определенное влияние оказывают поставки в установленные сроки и формы расчета с поставщиками. Спрос на промышленные товары характеризуется совмещенностью товаров, когда покупка одного изделия вызывает необходимость приобретения другого.

Рынок спроса промышленных товаров характеризуется большим количеством покупателей, принимающих решение о покупке товара. И чем сложнее товар, тем большее количество участников привлекают для окончательного принятия решения о покупке. В этих случаях могут создаваться закупочные комитеты с участием технических экспертов и руководителей предприятия.

Для многих видов товаров  отсутствует надежная статистическая информация. Поэтому для определения  величины спроса и его прогнозирования  приходится проводить специальные  маркетинговые исследования.

Более углубленный анализ спроса направлен на обнаружение наиболее важных реальных факторов, влияющих на объем продаж, и определение их относительного влияния; наиболее часто анализируются такие факторы, как цены, уровень дохода, структура потребителей и влияние различных методов продвижения продукта. При проведении такого анализа широко используются методы математической статистики.