Экономика сферы услуг

     Данное  свойство услуги выделяется в работе Ф. Котлера.⁶ Являясь свойством физического товара, потенциальная услуга, как и этот физический товар, является собственностью владельца. Потенциальная услуга, превращаясь в реальную услугу у потребителя, например в качестве привлекательности прически, макияжа или восторга от вечеринки, также является собственностью ее владельца — потребителя.

• Взаимозаменяемость услуги товарами, имеющие материальную форму – означает способность заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности. Между услугой и товаром возникают конкурентные отношения.

     По-видимому, в место такого свойства, как «неотделимость», указывается свойство «одновременность производства и потребления». Обоснование этого свойства заключается в следующей цитате: «В отличие от товаров, которые производятся, продаются, а затем потребляются, услуги чаще всего вначале продаются, а затем одновременно производятся и потребляются». Следует отметить, что все чаще используют форму не предоплаты, а оплаты после приобретения товара или обслуживания. Услуга производится как свойство товара заранее, в виде ее оболочки — физического товара (пылесоса, учителя), а затем, в виде реальной услуги (чистоты ковра, умения применить приобретенное от учителя мастерство), полученной в результате обслуживания. Она может потребляться длительное время после начала обслуживания — до тех пор, пока не иссякнут потребительные свойства (потеря чистоты ковра, устаревание приобретенного мастерства).

1.2 Показатели качества услуг и факторы, влияющие на качество

     Основные  показатели качества продукта и их измерение. Потребность в обеспечении качества выражается через ряд требований потребителя к продукции. Конкретные требования к характеристикам (свойствам) продукции, дающие возможность их реализации и проверки, называются показателями качества. Измерением показателей качества объектов (изделий, услуг) занимается квалиметрия.

     Что такое квалиметрия, и какие задачи она решает?

     Квалиметрия — это наука изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем).

     Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

• разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей
• разработку единых методов измерения и оценки показателей качества
• разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции
• Какие методы оценки качества продукции применяют в квалиметрии?

     К методам оценки качества, используемым в квалиметрии, относятся:

• инструментальный, основанный на использовании средств измерений. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы измерения.
• расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами
• статистический, использующий правила прикладной статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий)
• органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств
• экспертный, учитывающий мнение о продукте группы специалистов-экспертов. Как правило, экспертный метод базируется на применении шкал (уровней, порядка или отношений). Пример применения такого метода — оценка качества катания фигуристов.
• социологический, основанный на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции
• комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества

     Основными методами измерения и оценки качества являются инструментальный и экспертный.

     Перечисленные показатели качества и методы их измерения, в основном, относятся к производству. А какими показателями может воспользоваться компания для оценки других направлений своей деятельности?

     Действительно, для комплексной оценки эффективной  работы организации необходимо определить не только показатели качества производимой продукции, но и установить критерии качества для всех направлений деятельности организации, включая маркетинг, снабжение и сбыт, бухучет и финансы, общий менеджмент, мотивацию и обучение персонала. Например, показателями качества маркетинговой деятельности Вашей компании могут выступать полнота, достоверность и актуальность собираемой отделом маркетинга информации, точность прогнозов динамики рынка, соответствие реального объема сбыта запланированному и т.п.

     Что включает в себя понятие «оценка качества»?

     Проблемы  управления качеством породили задачи количественной оценки качества, необходимой  для принятия решений на всех стадиях производства продукции, ее стандартизации и сертификации. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования механизма управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

     Показатели качества — это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.

     Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

1. Показатели качества по отношению к свойствам продукции
2. Показатели качества по количеству отражаемых свойств
3. Показатели качества по методу определения
4. Показатели качества по стадиям определения
5. Показатели качества по размерности отражаемых величин
6. Показатели качества по значимости при оценке

     В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества.

     Основные  разновидности показателей качества приведены в Таблице 1.

     Таблица 1. Основные типы показателей  качества.

     Как видно из таблицы, в каждой из шести основных групп, выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции. Вот некоторые из них:

     Показатели  назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.

     Показатели  надежности характеризуют способность  продукции сохранению работоспособности  при соблюдении определенных условий  эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

     Показатели  технологичности связаны с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании.

     Эргономические  показатели характеризуют приспособленность  продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек — изделие — окружающая среда».

     Эстетические  показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т. д.).

     Показатели  стандартизации характеризуют соответствие продукции стандартам.

     Экономические показатели отражают затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции.

     С точки зрения количества отражаемых свойств показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно). При расчете комплексных показателей используются различные методы оценки качества.

     На  каждом предприятии на качество продукции влияют разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние. 
К внутренним относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, их классифицируют на следующие группы: технические, организационные, экономические, социально - психологические. 
Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции, поэтому внедрение новой технологии, применение новых материалов, более качественного сырья - материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции. 
Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала. 
Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции. 
Социально - экономические факторы в значительной мере влияют на создание здоровых условий работы, преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников - все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции. 
Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции. К ним в первую очередь можно отнести: требования рынка, т.е. покупателей, конкуренцию и т.д. 
Все эти факторы связаны между собой и влияют на качество продукции.⁷ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2 ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 

2.1 Поведение людей 

     Поведение потребителей вплетается в ткань  наших жизней каждый день. Это происходит по-разному. При этом каждый из нас сталкивается с множеством серьезных проблем, требующих принимать те или иные решения. Независимо от того, решаете ли вы, какую специализацию выбрать в колледже, какую карьеру избрать, какую пищу съесть, какую одежду надеть, какое телевизионное шоу посмотреть или какой интернет-сайт посетить, вы предпринимаете действия, которые являются предметом исследования потребительского поведения.⁸

     Поведение потребителя подвержено влиянию. Это и есть фундаментальный принцип, который лежит в основе данной курсовой.  
    Потребитель независим в своем выборе, однако маркетинг может повлиять и на мотивацию, и на поведение, если предлагаемое изделие или услуга рассчитаны на удовлетворение нужд и ожиданий потребителя.  
    Успех продажи обеспечивается благодаря тому, что спрос уже существует или существует в латентном виде, и потребитель может сделать свой выбор в пользу вашего товара при удачном стечении обстоятельств. А может и не сделать, если вы в чем-то ошиблись.  
    Многое зависит от руководства, менеджеров фирм, которые не только заседают в своих кабинетах, но и ищут прямые контакты с потребителями. Влияние на потребителя: социальная законность и этическая чуткость. Нужды потребителя вполне реальны, и предложение действительно полезных продуктов или услуг, несомненно, принесет прибыль. А полученная потребителем выгода оживляет экономическую систему. Всемирно известный стратег маркетинга Лео Богарт заявил 20 лет назад:  
    Помимо того что любая специальная (маркетинговая) рекламная кампания нацелена на продвижение на рынке конкретного продукта или фирмы, существует еще и более широкий комбинированный эффект тысяч рекламных посланий, обращенных к каждому потребителю, постоянно напоминающих о вещах и услугах, которых у него еще нет. На уровне индивидуальной мотивации этот эффект ощущается как постоянное стремление ко все большему потреблению, приобретению - стремление к совершенству. На коллективном уровне это - экономический механизм, основа и поддержка нашей экономической системы.  
       Права абсолютны, неприкосновенны и не могут быть переуступлены. Мошенничество, низкое качество, игнорирование законных жалоб, загрязнение окружающей среды и другие подобные действия рассматриваются как любое иное нарушение законных прав.  
    В результате проведения широкомасштабной кампании за права потребителей в национальном сознании произошел сдвиг, который привел к повышению моральных и этических требований, предъявляемых в бизнесе, обществе и политике.