Экономика сферы услуг

Содержание 

Введение 3

Глава 1 ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ 5

1.1 Общие понятия 5

1.2 Показатели качества  услуг и факторы,  влияющие на качество 11

Глава 2 ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 18

2.1 ПОВЕДЕНИЕ ЛЮДЕЙ 18

2.2 ФОРМЫ ВЛИЯНИЯ 20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Годы  учебы в институте — это  лишь момент, длящиеся всю жизнь в процессе обучения. Существует такая пословица: «Мудрый учитель обратит учебу в удовольствие». От которой можно отталкиваться на начало будущей работы, и что хорошо, что позволит положить так же начало на пожизненное обучение. Понимание людей и общение с ними — это удовольствие, и изучение поведения потребителей также может показаться  приятным.

     Рассмотрим  для начала само понятие качество. Существует достаточно много определений качества, но мы рассмотрим наиболее точно отражающее саму суть и наиболее понятное. И так, качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности. Смысл в том, что любая продукция должна соответствовать требованию потребителей, а качество как раз и характеризует степень соответствия этих требований.

     В мировой практике широкое распространение  в целях достижения устойчивого  качества применяют систему менеджмента  качества в соответствии с международными стандартами семейства ИСО 9000, которая  представляет собой систему для  разработки политики и целей и  достижения этих целей.

     Система менеджмента качества позволит обеспечить:

     - качество и конкурентоспособность  продукции и услуг;

     - экономическую устойчивость функционирования  и развития предприятия, рациональное  использование всех видов ресурсов;

     - повышение качества управленческих  решений;

     - форсированное внедрение новейших  достижений в технике и технологиях.

     Целью курсовой является рассмотрение поведения людей и что влияет на потребителя сферы услуг.

     В ходе исполнения курсовой решались следующие  задачи:

     - исследование менеджмента качества;

     - факторы, влияющие на качество услуг;

     - рассмотреть показатели качества  услуг;

     - поведение потребителя;

     Предметом курсовой является поведение окружающих людей на потребителя сферы услуг.

     Логика  исследования обусловила структуру работы, состоящей из введения, двух разделов, заключения и списка использованной литературы.

     В первом разделе раскрывается содержание всеобщей системы управления качеством, его составляющих элементов. Рассматриваются основные показатели и факторы, влияющие на качество услуг. Во втором разделе дается характеристика поведения людей,  формы влияния.

     И наконец, в заключении подводятся итоги проведенного исследования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1 основные показатели 

1.1 Общие  понятия 

     Понятие качество. Качество должно стать ежедневной, ежечасной, ежеминутной заботой руководителей и работников всех уровней и всех подразделений предприятия, а не только специально отобранного персонала, призванного контролировать качество готовой продукции. ¹

       «Качество» - понятие емкое и широкое,  которое в зависимости от сферы  применения должно наполняться  разным содержанием. Существует  определение, отражающее специальные  направления формирования качества  в производстве, сфере услуг, восприятие  потребителей и производителей  и пр. Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности.

     В мировой практике широкое распространение  в целях достижения устойчивого  качества применяют систему менеджмента  качества в соответствии с международными стандартами семейства ИСО 9000. Которая  представляет собой систему для  разработки политики и целей и  достижения этих целей.

     Как говорил Эдвард Деминг «Сделай так, чтобы стремление к совершенствованию товара и услуги, стало постоянным: ведь конечная цель бизнеса – стать конкурентоспособным, оставаться в бизнесе и обеспечить рабочие места. Используйте методологию всеобщего менеджмента качества и внедрите систему менеджмента качества соответствующего МС ИСО 9001-2000».

     Система менеджмента качества позволит обеспечить:

     - качество и конкурентоспособность продукции и услуг;

     - экономическую устойчивость функционирования и развития предприятия, рациональное использование всех видов ресурсов;

     - повышение качества управленческих решений;

     - форсированное внедрение новейших достижений в технике и технологиях. ²

     Проблема  повышения качества производимой продукции  является глобальной проблемой и  существует международный стандарт, который устанавливает требования к СМК – ISO 9001:2000. Стандарт ISO 9001:2000 устанавливает требования к СМК, состоящих из процессов, определенных этим стандартом. ³

     Концепция всеобщего менеджмента качества предполагает достижение удовлетворенности  потребителя выпускаемой продукцией. Информация для принятия решений  о направлениях совершенствования  потребительских свойств, выраженная в количественной и /или качественной форме, может быть получена в результате обработки мнений экспертов (потребителей), объединенных (формально или по существу) в комиссию. ⁴

     Понятие услуга и ее особенности. Услуга представляет собой не вещь, не материальный предмет, но некую, весьма разнообразную по характеру деятельность, работу. Дать точное определение понятия услуги не просто. Услугу определяют иногда как разновидность товара, для которого момент производства и момент потребления совпадают во времени, в качестве работы, сделанной для других, результатом которой не являются осязаемые вещи товары. Услуги называют иногда - "невидимыми статьями торговли".

     Услуга (сервис) – результат трудовой деятельности, обладающий полезным эффектом и удовлетворяющий  какие-либо потребности человека.

     Услуга  – это вид деятельности работ  в процессе выполнения, которых не создается новый ранее несуществующий материальный вещественный продукт, но изменяющийся по  качеству уже имеющегося созданного продукта. Другими словами это благо предоставляемое не в материальной сфере, а в форме деятельности, то есть само оказание услуг создает желаемый результат.

     Услуги  появляются, приобретаются в процессе взаимодействия объектов между собой  — например, если это автоматические, роботизированные комплексы или  две фирмы; объектов и субъектов; а также в процессе взаимодействия субъектов, таких как, например, учитель  и ученик. Услуга — это результат деятельности, взаимодействия объектов и/или субъектов, а не сама деятельность. Деятельность — это оказание услуг, обслуживание, самообслуживание.

     Производителю, так же как и потребителю, нужно  только удовлетворение его потребности, нужна услуга в виде, например, прибыли  или имиджа. Ведь производитель —  понятие относительное. Он же является и потребителем для тех, кто приобретает  его продукт, получая от них необходимое  ему благо. Свою услугу производитель  приобретает от взаимодействия вещей, а также вещей и/или рабочей  силы с потребителем, который, в свою очередь, приобретает необходимую  ему услугу от этого взаимодействия. Услуги — результат взаимодействия, как правило, заинтересованных сторон, причем источником и потребителем услуг  являются и та и другая стороны, каждая — своей услуги.

     Рассмотрим  основные характеристики услуг. Отличительные характеристики услуг:

• Неосязаемость услуг. Услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Мы можем видеть товар, можем ознакомиться с его свойствами по данным производителя или продавца. Мы можем попробовать пылесос в работе, а мастерство учителя познать на первом занятии с ним. Поэтому высока неопределенность услуг, клиенты вынуждены искать предпосылки качества услуг. При этом следует отметить, что качество услуги зависит не только от характеристики пылесоса, но и от квалификации и добросовестности субъекта, который с помощью этого пылесоса чистит ковер. Здесь прослеживается цепочка взаимодействия трех товаров: субъект—пылесос—ковер. Результат, т.е. полученную услугу, например чистоту ковра, можно увидеть (осязать) только после этого взаимодействия. Аналогично, результат обучения зависит от цепочки взаимодействия: учитель—ученик—учебные пособия. Этот результат зависит от мастерства учителя в совокупности со способностями ученика и от качества учебных пособий. И этот результат можно осязать только после процесса обучения как взаимодействия ученика с учителем и с учебными пособиями.⁵

     Таким образом, услуга как свойство, как  потенциальная услуга, скрыта в любом  товаре, в том числе в пылесосе, консультанте, учителе, и становится реальной услугой, осязаемой потребителем только после обслуживания. Распределять товары на континууме с различной  степенью осязаемости тем самым  нецелесообразно.

• Неотделимость (неразрывность) -  производства или потребления услуги. Означает, что услуги предоставляются и потребляются одновременно, то есть могут быть оказаны при поступлении заказа.

     Неотделимость услуги предполагает, что нельзя отделить от источника независимо от того кто ее предоставляет. Например, экскурсовод и экскурсионисты неотделимы – это часть услуги каждый из них.

     Неразрывность взаимосвязи производства и потребления  услуг степень контакта продавцом  и покупателя может быть различна. Поскольку покупатель включает в  непрерывный процесс производства, то продавец должен знать, что и как  продавать. Этот момент особенно важен, так как от того, какие взаимоотношения  слежаться у персонала с покупателем  и будет завесить вероятность  повторного приобретения услуги.

• Непостоянство качества (изменчивость) – это качество может существенно изменяться в зависимости от того, когда и кем были предоставлены. Непостоянство качества представления услуг проявляются гораздо сильнее, чем в материальных товарах. Поскольку сам процесс производства происходит с участием человеческого фактора.

     Влияние на качество со стороны покупателя оказывает сам покупатель и его  уникальность.

• Недолговечность и неспособность услуг к хранению. То есть услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. При устойчивом спросе долговечность не вызывает проблем. Если спрос колеблется, то необходимо установить соответствие между спросом и предложением. Существует несколько способов соответствия:

1. Установление дифференцированных цен, скидок и дополнительных услуг.
2. Введение системы предварительных заказов на услуги.
3. Увеличение скорости обслуживания.
4. Улучшение сервиса и качества обслуживания клиента.
5. Стимулирование персонала к совмещению функции.

• Отсутствие владения, т.е.  потребитель услуги, пользуется ей на протяжении ограниченного времени. Она не является чьей-либо собственностью, поэтому компании, предлагающие услуги должны прилагать усилия для торговой марки. Необходимо использовать систему скидок и поощрение потребителя к повторному приобретению услуги.